Cos'è la gestione dell'assistenza sul campo?
La gestione dell'assistenza sul campo (Field Service Management, FSM) è un metodo di organizzazione e ottimizzazione delle operazioni eseguite fuori dagli uffici, dagli operatori sul campo. Tra gli esempi più comuni di assistenza sul campo troviamo consulenze, vendite, riparazioni e manutenzione, assistenza clienti e ispezioni programmate.
Di che cosa ci occuperemo:
- Perché l'assistenza sul campo è così importante
- L'evoluzione dei software per la gestione dell'assistenza sul campo
- Applicazioni pratiche della gestione dell'assistenza sul campo
- I vantaggi della gestione dell'assistenza sul campo
- Come implementare la gestione dell'assistenza sul campo
- Cos'è la gestione dell'assistenza sul campo: Ricapitoliamo! e domande frequenti
Perché l'assistenza sul campo è così importante
Di frequente, le società forniscono un'ampia gamma di servizi di assistenza sul campo, il che significa che con molta probabilità devono destreggiarsi tra più operazioni, strumenti, persone e dispositivi mobile.
Un tecnico dell'assistenza per una società che vende dispositivi per l'assistenza sanitaria domiciliare potrebbe avere i seguenti compiti:
- Pianificare le riunioni e le presentazioni relative alle vendite
- Inviare tecnici esperti a configurare e ispezionare attrezzature
- Monitorare il progresso dei tecnici sul campo
Tutti questi aspetti mutevoli devono essere monitorati, organizzati, aggiornati e ottimizzati. È proprio qui che entra in gioco la gestione dell'assistenza sul campo: senza un sistema centrale che gestisce tutte queste operazioni, sarebbe praticamente impossibile portare avanti l'attività in modo efficiente.
L'evoluzione dei software per la gestione dell'assistenza sul campo
In passato, gran parte di queste operazioni veniva eseguita manualmente, il che comportava un enorme dispendio di tempo e lasciava ampio margine agli errori umani. Era più difficile gestire le variabili che influivano sul progresso, ad esempio dati incompleti, responsabili delle vendite rimasti indietro sulla tabella di marcia e problemi di comunicazione.
I software per la gestione dell'assistenza sul campo sono stati sviluppati in linea con l'evoluzione della tecnologia mobile. Costituiscono una soluzione tecnologica pensata per aiutare i responsabili dell'assistenza sul campo a tenere sotto controllo tutti gli aspetti mutevoli grazie all'automatizzazione di alcune operazioni. Forniscono inoltre un accesso da remoto all'ufficio, aggiornamenti in tempo reale, insights sui clienti e diversi altri strumenti.
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Applicazioni pratiche della gestione dell'assistenza sul campo
La gestione dell'assistenza sul campo è utile per qualsiasi settore che abbia dipendenti che lavorano sul campo. In particolare, i settori delle utilities, della sanità, dell'edilizia, delle ristrutturazioni, della manutenzione di immobili e delle telecomunicazioni sono quelli che potrebbero trarre maggiore vantaggio dall'implementazione di un software per la gestione dell'assistenza sul campo.
Alcuni dei settori più diffusi che si servono dell'FSM includono:
- Utilities (gas, acqua, elettricità)
- Sanità
- Edilizia
- Ristrutturazioni & Manutenzione di immobili
- Telecomunicazioni
Ecco alcune applicazioni pratiche per questi settori:
1. Utilities (gas, acqua, elettricità)
Le utilities devono garantire un servizio continuo, ridurre al minimo le interruzioni, occuparsi della manutenzione di un gran numero di attrezzature e di una rete estesa, gestire grandi team di dipendenti, essere conformi molteplici regolamenti e molto altro.
Per le società di questo tipo, l'assistenza sul campo automatizzata si rivela particolarmente utile per assegnare riparazioni e ispezioni a ingegneri e specialisti, gestire l'attrezzatura da remoto, organizzare le pianificazioni di lavoro e fornire una panoramica dei tecnici disponibili.
2. Sanità
L'assistenza sul campo è vitale per il settore sanitario, in quanto consente di mantenere le cartelle mediche accurate e aggiornate, di inviare i professionisti per l'assistenza a domicilio e così via.
L'automazione aiuta a garantire la sicurezza dei pazienti facilitando la manutenzione e l'aggiornamento dei dispositivi medici tramite la gestione delle risorse, documentando e assegnando gli incarichi, monitorando i registri dei dispositivi, assicurando la conformità ai codici e creando i moduli e i documenti necessari.
3. Edilizia
4. Ristrutturazioni e manutenzione di immobili
Per la manutenzione e la ristrutturazione di immobili può essere necessario seguire più progetti allo stesso tempo, gestiti da gruppi di specialisti completamente diversi.
La gestione dell'assistenza sul campo aiuta a organizzare la progettazione dei giardini, la pulizia o i servizi di riparazione, pianificare diversi ordini di lavoro contemporaneamente, tenere sotto controllo il progresso e rendere disponibile tutta la documentazione in un unico luogo.
5. Telecomunicazioni
Grazie a un CRM per la gestione dell'assistenza sul campo, le società di telecomunicazioni possono inviare tecnici, supervisionare le infrastrutture, fornire ai tecnici le informazioni necessarie sul campo e gestire direttamente i problemi dei clienti secondo le necessità.
Per esempio, i dipendenti di Time Warner utilizzano una piattaforma mobile per accedere a mappe e altri dati sul campo, in modo da utilizzare il proprio tempo nel modo più efficiente possibile.
I vantaggi della gestione dell'assistenza sul campo
Grazie a diverse funzionalità, un sistema di gestione dell'assistenza sul campo può offrire a una società un'ampia gamma di vantaggi immediati e a lungo termine, come ad esempio una migliore esperienza del cliente, tempi di reazione più rapidi e un risparmio in termini di tempo e risorse.
Esistono vari errori comuni dell'assistenza sul campo che potrebbero facilmente ripercuotersi sulla produttività e sull'efficacia dei tuoi interventi, ad esempio una preparazione insufficiente o l'utilizzo di metodi di comunicazione non efficaci. I software per l'assistenza sul campo possono aiutarti a evitare alcune delle trappole più comuni e supportarti durante gli interventi di modo che il tuo team di assistenza possa lavorare al meglio delle proprie possibilità.
ESEMPI DI VANTAGGI
1. Accesso alle informazioni e reazioni in tempo reale:
2. Aumento dei tassi di risoluzione al primo intervento:
La risoluzione al primo intervento è uno dei KPI più importanti ai fini del successo dell'assistenza sul campo. Sfortunatamente, non è facile da raggiungere e capita che i rappresentanti debbano ritornare più volte per risolvere un problema.
Con il giusto software per l'assistenza sul campo, i lavoratori possono ottenere accesso immediato a diversi strumenti e risorse utili per valutare la situazione, essere messi in contatto direttamente con gli esperti interni e avere a disposizione informazioni diagnostiche avanzate e altre risorse grazie alle quali potranno essere più preparati e risolvere il problema al primo intervento.3. Creazione di un'esperienza cliente connessa:
4. Alleggerimento del carico tramite processi automatizzati:
L'assistenza sul campo prevede un carico significativo di lavoro amministrativo, potenzialmente molto dispendioso in termini di tempo. Un software per l'assistenza sul campo può farti risparmiare tempo automatizzando un elevato numero di operazioni come la pianificazione, l'invio di promemoria, la fatturazione e l'emissione di ordini di lavoro.
Ciò permetterà ai responsabili e ai dipendenti sul campo di concentrarsi sull'operazione in questione, ridurrà il margine per gli errori umani e garantirà una migliore organizzazione complessiva.5. Massima efficienza per risparmiare tempo e denaro:
Come detto prima, Time Warner fornisce ai dipendenti l'accesso a strumenti e informazioni sul campo, in tempo reale durante gli interventi. Avevano a portata di mano tutto ciò di cui avevano bisogno e ciò ha consentito loro di lavorare in modo più rapido ed efficiente.
Grazie alla capacità di raccogliere, analizzare e accedere ai dati, assegnare i lavoratori, automatizzare le operazioni, semplificare i processi e ridurre le visite ripetute, le società possono risparmiare un'enorme quantità di tempo e di denaro.
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Migliora la tua conoscenza dell'assistenza sul campo
Come implementare la gestione dell'assistenza sul campo
Definisci con precisione i tuoi obiettivi
Quasi tutti i tipi di software per la gestione dell'assistenza sul campo includono determinate funzionalità di base, ma possono anche essere personalizzati per adattarsi alle esigenze specifiche della tua società.
Avere un'idea chiara delle sfide, degli obiettivi e delle strategie della tua attività è fondamentale per individuare quali tipi di funzionalità ti servono e decidere come implementare il software.Scegli responsabili dell'assistenza sul campo qualificati
Potresti già avere dei responsabili dell'assistenza sul campo per assolvere determinati compiti per progetti e ruoli specifici.
Analogamente, è necessario nominare anche dei project manager che supervisionino e prendano decisioni in merito all'implementazione di un nuovo sistema di software per l'assistenza, deleghino le responsabilità e si coordinino con i fornitori del software.
I manager dovrebbero disporre di una panoramica dei progetti di assistenza sul campo della tua società e conoscere i tuoi obiettivi per il futuro, impegnarsi per tenere i dipendenti informati di eventuali aggiornamenti e garantire che tutti ricevano una formazione adeguata.
Inizia con piccoli passi
Valorizza i dati
Dovresti iniziare assicurandoti di sapere quali dati possiedi già e come intendi trasferirli e continuare a raccoglierli con il nuovo sistema.
Conviene anche avere un'idea di come intendi sfruttare i dati per raggiungere i tuoi obiettivi per il futuro. Potresti dover determinare che tipo di dati vuoi raccogliere, come analizzarli e come utilizzare poi quelle informazioni.Esegui dei test
Dedica del tempo alla formazione
I software per la gestione dell'assistenza sul campo: un sistema dalle mille facce
Ricapitoliamo!
In questo articolo abbiamo parlato di:
- Cos'è la gestione dell'assistenza sul campo? La gestione dell'assistenza sul campo (Field Service Management) è un metodo per monitorare e organizzare il lavoro svolto fuori dagli uffici, cioè appunto "sul campo", dai tuoi tecnici.
- Come opera il software di gestione sul campo? Il software FSM consente di ottimizzare la forza di lavoro da remoto automatizzando le attività e offrendo visibilità operativa, dati e analisi in tempo reale.
- Quali sono le applicazioni pratiche della gestione dell'assistenza sul campo? La FSM consente di gestire più azioni e persone contemporaneamente. È utile per qualsiasi settore con dipendenti che lavorano sul campo.
- Quali sono i vantaggi del field service management? Tra i vantaggi del field service management troviamo l'accesso alle informazioni in tempo reale, un aumento dei tassi di risoluzione al primo intervento, percorsi del cliente connessi e il massimo livello di efficienza.
- Qual è il modo migliore per implementare il field service management? Il modo migliore per implementare la gestione dell'assistenza sul campo è stabilire le proprie priorità, trovare responsabili dell'assistenza sul campo qualificati, rispondere alle esigenze di base, decidere sulla base dei dati e formare la forza lavoro.
