Manuale di intelligence per il settore media e intrattenimento

Siamo passati da un mondo dominato dal marketing di massa a un pubblico composto da singoli individui. I film imperdibili, i pacchetti TV via cavo uguali per tutti e i programmi televisivi da seguire a orari prestabiliti hanno lasciato il posto a contenuti multimediali selezionati in base alle preferenze personali, fruibili in qualsiasi momento, ovunque e su un'ampia gamma di dispositivi.

In un ambiente in cui il consumatore è al centro di tutto e le aspettative hanno raggiunto livelli mai visti prima, le aziende globali del settore dei media e dell'intrattenimento (M&E) devono ripensare i propri modelli di business per offrire esperienze personalizzate e selezionate in base alle preferenze individuali, ottimizzando i processi interni.

Le aziende M&E sono abituate a proporre i propri prodotti a un pubblico di miliardi di persone. Oggi, invece, devono rivolgersi a miliardi di singoli individui, riuscendo a farlo in modo efficace e su larga scala. Cambiare non è mai facile, ma le ricerche dimostrano che mettere il cliente al centro significa affrontare tre sfide principali:

• Vincoli di budget
• Interagire con i clienti in tempo reale
• Innovazione

Per innovare e interagire con i clienti in tempo reale, l'analytics e gli approfondimenti basati sui dati devono essere alla base di tutte le attività di coinvolgimento. I dati sono probabilmente la risorsa più importante per un'azienda. Quasi tutti i responsabili delle decisioni in ambito IT e analytics intervistati (il 92%) nel nostro report State of Data and Analytics affermano che oggi più che mai è fondamentale poter contare su dati affidabili. Anche per i leader del settore M&E, la qualità dei dati rappresenta una delle principali preoccupazioni.

Tuttavia, la presenza di sistemi di backend obsoleti, unita al susseguirsi di fusioni e acquisizioni nel settore M&E, fa sì che spesso dati e team siano disconnessi, operino in silos e non riescano a esprimere appieno il proprio potenziale. Esistono ancora organizzazioni in cui i dati sono distribuiti in silos tra diversi sistemi (23%), parzialmente integrati ma con alcune lacune (23%) oppure in cui è stata definita una strategia che non è ancora stata attuata (36%). Creare fin dall'inizio solide fondamenta per la gestione dei dati è un passaggio indispensabile per le iniziative future basate sull'AI.

Se le organizzazioni M&E desiderano sfruttare davvero il potenziale dei dati, non basta che ne dispongano. Devono passare da un ecosistema composto da singoli reparti, ciascuno con i propri KPI, le proprie priorità e i propri processi manuali, a un modello in cui tutti collaborano in modo coordinato ed efficiente per creare un percorso del cliente coerente e integrato.

Come realizzare questa trasformazione? Come ottenere nuovi approfondimenti e utilizzare i dati per prendere decisioni più consapevoli e intelligenti? La risposta sta nell'attivare tre leve fondamentali per:

• Sbloccare i dati
• Comprendere i dati
• Agire sulla base dei dati
• Automatizzare i processi aziendali

Sbloccare i dati consente alle organizzazioni M&E di ottenere una visione a 360 gradi dei clienti, mettendoli al centro e acquisendo una conoscenza approfondita di ogni interazione e preferenza lungo il percorso del cliente. Ciò include chiamate, visualizzazioni di pagine, interazioni con campagne, partecipazione a eventi, capacità di spesa, utilizzo di prodotti o servizi e qualsiasi altro dato utile per identificare e prevedere di cosa hanno bisogno i clienti, quando ne hanno bisogno e perché.

Le acquisizioni sono ormai una pratica comune nel settore M&E. Che si tratti di una grande azienda di telecomunicazioni che acquisisce un brand editoriale o di un colosso dei media che rileva diverse organizzazioni più piccole, queste operazioni richiedono una complessa integrazione di team, dati, processi e sistemi. Inevitabilmente, ciò genera difficoltà interne. Quando i diversi reparti utilizzano sistemi tecnologici differenti, diventa difficile condividere facilmente le informazioni comuni.

Oggi un'organizzazione utilizza in media 991 applicazioni diverse , molte delle quali sono scarsamente connesse tra loro. La stessa ricerca evidenzia che i silos di dati che ne derivano rappresentano un ostacolo alla creazione di esperienze utente integrate per il 90% delle organizzazioni.

Gli enormi sistemi di dati disconnessi rappresentano un problema. I clienti si aspettano esperienze semplificate, che si tratti di abbonamenti, servizi di streaming o pubblicazioni online. I silos di dati ostacolano la collaborazione tra i team e, di conseguenza, impediscono alle organizzazioni M&E di ottenere una visione davvero completa a 360 gradi dei propri clienti.

Come risolvere questo problema? La soluzione consiste nel creare sistemi connessi, basati su uno stack tecnologico snello e supportati da una strategia API. Le organizzazioni in grado di realizzare questo tipo di rete di applicazioni potranno beneficiare di un "effetto domino dei dati".

Una solida cultura dei dati si basa su uno stack tecnologico snello, che non dipenda da tecnologie legacy. La transizione inizia generalmente con la migrazione a una nuova piattaforma cloud. In questa fase, gli sviluppatori implementano architetture agili e modulari che integrano set di dati riutilizzabili. In altre parole, questo approccio riduce il numero di strumenti di cui i dipendenti hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Una volta completato questo passaggio, devi assicurarti che tutto sia integrato in una solida piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Con uno stack tecnologico più snello, i vantaggi saranno subito evidenti: il reparto IT potrà sperimentare più rapidamente, ottenere risultati in modo più efficace e anticipare le esigenze aziendali.

Le API rendono accessibili i dati provenienti da sistemi diversi, consentendoti di organizzarli e orchestrarli. In tal modo, le diverse applicazioni possono comunicare tra loro, rendendo possibile lavorare da un'unica piattaforma.

Nel settore M&E, una strategia API consente di distribuire contenuti al pubblico in un formato compatibile con il dispositivo preferito da ciascun utente. Inoltre, le aziende del settore possono garantire un facile accesso ai contenuti da qualsiasi dispositivo, integrando dati e contenuti provenienti da diversi sistemi di backend e offrendo così un'esperienza di visualizzazione continua su più schermi.

È qui che Salesforce può fare la differenza. Salesforce si concentra sullo sviluppo di una strategia completa che tenga conto di CRM, integrazione e dati, per consentirti di:

• Connettere dati provenienti da qualsiasi sistema, indipendentemente da dove risiedano, e portare a termine progetti critici e urgenti.
• Utilizzare API e integrazioni facilmente individuabili e riutilizzabili per garantire la continuità aziendale, adattandoti alla domanda digitale e colmando le lacune operative.
• Aumentare la velocità e l'agilità per creare esperienze connesse e consentire alle aziende di gestire cambiamenti senza precedenti ed esigenze imprevedibili.

Per ulteriori informazioni su come la tua azienda può implementare la strategia di integrazione e l'architettura di supporto più adatte, scopri di più su MuleSoft . Una volta completato questo passaggio, devi assicurarti che tutto sia integrato in una solida piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Con uno stack tecnologico più snello, i vantaggi saranno subito evidenti: il reparto IT potrà sperimentare più rapidamente, ottenere risultati in modo più efficace e anticipare le esigenze aziendali.

Nonostante oggi le aziende abbiano accesso a una quantità di dati mai vista prima, riuscire a sintetizzarli e interpretarli rimane una sfida. È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale (AI), che può attingere ai dati integrati per fornire approfondimenti preziosi. In tal modo, puoi prendere decisioni consapevoli e basate sui dati con il supporto dell'AI e trovare risposte a domande importanti come:

• Dove si trovano le opportunità per aumentare i ricavi?
• Qual è lo stato di salute della mia pipeline e del funnel di vendita?
• Chi rischia di abbandonare il servizio?
• Come posso offrire la migliore esperienza possibile ai consumatori?

Quando i team del settore dei media visualizzano i dati, comprendono immediatamente come vengono fruiti i contenuti e possono valutarne il successo . A tal fine, possono generare ogni giorno approfondimenti in tempo reale, facilmente comprensibili, sui segmenti di pubblico target e sulle preferenze dei consumatori. Ad esempio, interpretare i dati sociodemografici, comportamentali e relativi alle abitudini di fruizione del pubblico consente di definire strategie di fidelizzazione B2C, potenziate dall'AI, e apre nuove opportunità di upselling per gli inserzionisti. Inoltre, le aziende possono reagire rapidamente ai cambiamenti della domanda, gestire il tasso di abbandono dei clienti e prevedere quali strategie di espansione saranno più redditizie, sempre con il supporto dell'AI.

Le organizzazioni M&E possono utilizzare i dati per rispondere immediatamente a domande aziendali complesse e individuare nuove soluzioni. Poiché questi approfondimenti sono integrati nativamente in una piattaforma CRM, gli utenti aziendali non devono perdere tempo a passare da un sistema all'altro per trovare le risposte. Ciò può includere l'utilizzo dell'AI per ottenere approfondimenti sulle prestazioni delle diverse versioni di un contenuto presso i vari segmenti di pubblico o sui risultati delle campagne di marketing per la promozione di un evento. Inoltre, le app e i modelli di analytics pronti all'uso consentono di iniziare rapidamente a creare esperienze intelligenti, riducendo il carico di lavoro del reparto IT. Attività che prima richiedevano giorni per essere completate ora possono essere svolte da una sola persona in pochi minuti.

Questo sistema connesso offre una visione unificata degli investimenti, delle prestazioni e dei risultati ottenuti sui diversi canali, consentendo di prendere decisioni basate sui dati. Se, ad esempio, sei un inserzionista e hai difficoltà a gestire un ecosistema complesso di partner commerciali, agenzie e sistemi, puoi consultare i dati relativi alle vendite pubblicitarie, individuare ed eliminare le spese inefficienti e allocare il budget alle campagne, ai canali, ai messaggi e ai segmenti di pubblico più efficaci ed efficienti. In tal modo, potrai promuovere più efficacemente la notorietà del brand, l'acquisizione di nuovi clienti, il cross-selling e la fidelizzazione.

Immagina studi cinematografici sotto pressione per rendere più efficiente la distribuzione di contenuti. Possono utilizzare l'AI per prevedere le prestazioni delle attività di marketing, realizzare test A/B più mirati e persino eliminare le inefficienze operative, così da portare più rapidamente sul mercato le proprie produzioni creative.

Le aziende M&E possono utilizzare l'AI per stare al passo con l'evoluzione delle preferenze dei consumatori e rispondere in tempo reale a comportamenti ed esigenze. Esistono due approcci per convertire queste informazioni in azioni concrete: quello predittivo e quello prescrittivo. Ciò perché l'AI aiuta le aziende del settore a tenere il passo con l'evoluzione del panorama dei consumatori e delle dinamiche di mercato, consentendo loro di rispondere in tempo reale a comportamenti ed esigenze.

L'intelligenza predittiva analizza grandi volumi di dati per individuare correlazioni significative tra cause ed effetti. Utilizza questi schemi e correlazioni per formulare previsioni attendibili. In tal modo, un'azienda M&E può anticipare i comportamenti dei clienti e creare e mantenere un'esperienza del cliente sempre più personalizzata tramite le seguenti attività:

• Ottenere approfondimenti sull'impatto delle attività di marketing su fattori quali lead e pipeline aperte, suddivisi per area geografica, segmento e prodotto.
• Utilizzare i dati storici di navigazione e acquisto per prevedere quali canali, contenuti, prodotti e messaggi otterranno le risposte migliori.
• Creare modelli personalizzati per prevedere il rischio di abbandono dei clienti, la probabilità di conversione, i ritardi nei pagamenti e il lifetime value.

L'azione prescrittiva descrive il processo attraverso cui l'AI utilizza le previsioni per suggerire una serie di azioni volte a migliorare i risultati. Quando viene combinata con l'analytics predittiva, consente di individuare le azioni più appropriate per cogliere le opportunità future e ridurre i rischi potenziali. Ecco alcuni esempi comuni per le organizzazioni M&E:

• Puoi modificare le campagne per raggiungere i segmenti di pubblico più pertinenti e ottenere un ROI più elevato.
• Puoi proporre contenuti o offerte specifici in base alle attività di coinvolgimento precedenti e alla cronologia di visualizzazione.
• Puoi creare percorsi personalizzati per segmenti di clienti predefiniti. Ad esempio, se un segmento presenta un elevato rischio di abbandono, puoi anticipare il fenomeno e coinvolgere proattivamente questi clienti in un percorso personalizzato per riconquistarli.

Il settore M&E sta diventando sempre più complesso, non solo per la necessità di personalizzare le esperienze, ma anche per l'ampia gamma di processi aziendali in continua evoluzione necessari per operare con successo. L'automazione offre alle aziende del settore un vantaggio competitivo, aiutandole a gestire queste complessità attraverso la semplificazione di attività quali:

• Gestione degli abbonati: assicurati che i clienti continuino a interagire con i tuoi contenuti e individua quelli a rischio di disdetta. L'automazione delle attività di prevenzione dell'abbandono può rilevare quando un abbonato termina una serie e suggerire automaticamente contenuti simili, senza richiedere l'intervento umano. Inoltre, l'AI può monitorare autonomamente le interruzioni del servizio, la qualità dello streaming e le metriche relative all'esperienza di visione che potrebbero generare insoddisfazione negli utenti. Quando vengono individuati potenziali rischi di abbandono, l'AI può attivare una strategia automatizzata di fidelizzazione, creando e inviando comunicazioni personalizzate che includono riconoscimenti dei problemi riscontrati, offerte esclusive e consigli sui contenuti pertinenti. In tal modo, l'intero processo viene ottimizzato per ridurre al minimo gli interventi manuali e massimizzare la fidelizzazione dei clienti.
• Vendita di spazi pubblicitari: gestisci le vendite pubblicitarie su innumerevoli piattaforme, adattando continuamente le strategie in base alle prestazioni e garantendo sempre la massima trasparenza nei confronti degli acquirenti. Puoi automatizzare attività come il monitoraggio degli spazi pubblicitari disponibili, l'ottimizzazione dei prezzi e la pianificazione degli annunci, per massimizzare il tasso di riempimento degli spazi pubblicitari e i ricavi. Inoltre, puoi fornire approfondimenti e modificare automaticamente le campagne per migliorare il ROI.
• Gestione degli ordini e dell'evasione: l'evasione degli ordini nell'e-commerce è ormai un aspetto fondamentale, soprattutto per quanto riguarda la diversificazione dei ricavi. Un sistema automatizzato di gestione degli ordini entra in funzione non appena un cliente effettua un ordine, che viene automaticamente indirizzato al centro di evasione degli ordini o al sistema di consegna digitale più appropriato. Il sistema gestisce tutti gli aspetti logistici, ad esempio individuando il magazzino più vicino con scorte disponibili, così da ridurre i tempi e i costi di spedizione. Anche il coordinamento delle spedizioni, che include la generazione delle etichette, la pianificazione dei ritiri e il tracciamento degli ordini, consente di risparmiare tempo e garantisce ai clienti la massima trasparenza durante l'intero processo.

Trasferire i processi aziendali fondamentali su una piattaforma di automazione basata sull'AI consente di sollevare i team dalla gestione di attività manuali e complesse, permettendo loro di concentrarsi su attività aziendali più strategiche. Questo approccio aumenta l'efficienza, riduce i costi e ottimizza l'esperienza del cliente.

Tra le aziende che hanno implementato soluzioni di automazione, oltre la metà dichiara di aver registrato miglioramenti nella produttività dei dipendenti (59%), nella loro esperienza lavorativa (52%) e nell'esperienza del cliente (49%). Tuttavia, molte aziende del settore dei media non hanno ancora implementato questa tecnologia. In numerose organizzazioni, alcune attività operative fondamentali vengono ancora gestite prevalentemente in modo manuale: previsione del tasso di abbandono dei clienti (46%), acquisizione di nuovi abbonati (36%) e vendita di spazi pubblicitari (25%).

Gli agenti autonomi, una nuova tipologia di software in grado di svolgere attività con diversi livelli di autonomia, rappresentano il passo successivo che le aziende possono compiere per valorizzare i propri dati. Agentforce, profondamente integrato in Salesforce Platform e basato su AI, dati e azioni, è in grado di rispondere alle esigenze dei clienti svolgendo attività in autonomia oppure trasferendole senza interruzioni a un dipendente. Gli agenti possono supportare tutti i ruoli aziendali: vendite, assistenza clienti, marketing, e-commerce e molti altri.

Cosa significa questo per la tua organizzazione? Gli agenti possono essere configurati con funzionalità pronte all'uso per le vendite o l'assistenza clienti. Un agente dell'assistenza può gestire le richieste dei clienti in qualsiasi momento e su qualsiasi piattaforma. Ad esempio, se un cliente ha dubbi in merito alla fatturazione, può rispondere autonomamente alle sue domande. Gli agenti di vendita possono rispondere ai lead 24 ore su 24, ad esempio gestendo una richiesta di offerta (RFP) da parte di un inserzionista. Inoltre, possono fornire risposte personalizzate, gestire obiezioni e trasferire senza interruzioni i lead più interessati a rappresentanti umani.

In alternativa, con Agent Builder puoi integrare un agente praticamente in qualsiasi workflow, ad esempio per la gestione delle licenze, l'esperienza degli abbonati, la risoluzione dei problemi e qualsiasi fase del processo di gestione ordini. Puoi utilizzare gli strumenti esistenti di Salesforce Platform per creare argomenti e azioni standard e personalizzati, basati sui tuoi dati affidabili.