Il lavoro di 3 settimane in 1 solo giorno: ecco come Schneider Electric offre ai clienti un servizio più rapido

Per l'azienda, leader mondiale nel campo dell'automazione e della gestione dell'energia, la soddisfazione dei clienti passa per l'efficienza del personale.

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Prodotti utilizzati

Experience Cloud

Service Cloud

Salesforce Platform

MuleSoft

Sales Cloud

Schneider Electric considera l'efficienza e la sostenibilità fondamentali per la missione e l'obiettivo che persegue. Dal 2018 l'azienda aiuta i clienti a ridurre ed evitare il rilascio di 347 milioni di tonnellate di emissioni di CO2 fornendo soluzioni digitali per l'efficienza energetica di edifici, data center, infrastrutture e altri settori.

Dai proprietari di case ai gestori delle reti, fino ai giganti della manifattura, migliaia di clienti in oltre 100 Paesi si affidano a Schneider Electric per efficientare l'utilizzo di energia e risorse, un'esigenza emersa con forza ancora maggiore dalle recenti crisi dell'energia e delle catene di fornitura e dalla necessità assoluta di contrastare il cambiamento climatico. La distribuzione dell'energia, le reti intelligenti e le soluzioni di automazione basate su software sono solo alcune delle soluzioni che l'azienda propone ai clienti per aiutarli a raggiungere obiettivi di efficienza e sostenibilità ambiziosi in tempi di incertezza.

Tuttavia, l'efficienza energetica dipende dall'efficienza raggiunta “dietro le quinte”.

“Ci limitavamo alla distribuzione dell'energia. Ora riusciamo a prevenire i problemi”, afferma Jean-Pascal Tricoire, Presidente e CEO. “Siamo in grado di gestire l'efficienza degli edifici e adottare un approccio di manutenzione predittiva per evitare che i clienti abbiano problemi”.

Grazie alla collaborazione decennale con Salesforce, Schneider Electric permette a clienti e partner di risolvere facilmente le sfide legate all'efficienza energetica e all'automazione industriale mettendo a disposizione dei suoi 40.000 dipendenti in prima linea una panoramica globale del cliente e la tecnologia per poter lavorare con maggiore efficienza.

Vediamo come Tricoire e il suo team utilizzano Salesforce Customer 360 per fornire stabilità energetica a clienti e distributori in un mondo imprevedibile.

Il punto è avere la giusta visibilità del cliente. I membri dei team possono riconoscere chi sta chiamando e visualizzare casi e interazioni precedenti in un unico luogo: ogni interazione diventa così più efficiente e personalizzata

Irina Zubova

VP, Sales Management & Support Schneider Electric

1. Generare 500 opportunità di vendita al giorno

L'innovazione digitale sta trasformando il settore dell'energia. Nel percorso verso l'azzeramento delle emissioni, le aziende di tutto il mondo adottano soluzioni intelligenti e integrate che consentono il monitoraggio energetico, l'ottimizzazione dei consumi e l'integrazione delle energie rinnovabili nel mix energetico. Tuttavia, l'unico modo per mettere queste innovazioni a disposizione dei clienti in modo rapido è venderle nel modo più efficiente possibile.

Ora i responsabili commerciali di Schneider Electric sono in grado di generare fino a 500 opportunità al giorno: in precedenza, per arrivare a un numero simile, erano necessarie tre settimane.

Grazie a Sales Cloud e CRM Analytics, l'azienda ha creato una Digital Opportunity Factory che sfrutta l'AI per individuare clienti potenziali le cui esigenze non sono soddisfatte o le opportunità di sviluppo che rappresentano la specializzazione di Schneider.

Ecco come funziona:

le opportunità vengono individuate e classificate
le opportunità vengono quindi assegnate al responsabile commerciale più idoneo
Einstein Discovery valuta le opportunità in ogni fase di vendita
i responsabili commerciali visualizzano i consigli dell'AI per l'avanzamento di ciascuna opportunità

“Oggi Sales Cloud gestisce l'intero ciclo di vita delle opportunità”, spiega Irina Zubova, Vice President, Sales Management and Support. “Ogni fase di questo percorso viene monitorata con Sales Cloud.”

Dalla creazione della Digital Opportunity Factory, Schneider Electric ha ridotto i tempi di stipula dei contratti del 30% e ha raggiunto una percentuale di successo nel tasso di conversione da lead a ordine del 15-20%. Nelle campagne precedenti, il tasso era del 2%.

2. Ridurre il tempo necessario per l'elaborazione dei preventivi da diversi giorni a pochi minuti

Ogni anno Schneider Electric soddisfa migliaia di richieste da parte di clienti che hanno bisogno di soluzioni innovative per la gestione dell'energia. Alcune richieste, in particolare quelle provenienti dai distributori, riguardano ordini grandi ed estremamente complessi che allungavano notevolmente i tempi necessari per i preventivi e l'evasione.

Ora, anche nel caso di ordini della stessa grandezza, i team di vendita e progetto riescono a portare a termine la procedura necessaria per passare dal preventivo all'ordine in appena 15 minuti.

Un nuovo sistema automatizzato progettato su Salesforce Platform per la gestione dei preventivi e utilizzato dall'azienda in Nord America consente ai responsabili commerciali di risparmiare ore preziose e ridurre i tipici errori causati da sviste umane.

Ecco come funziona:

Un responsabile commerciale crea una proposta in Sales Cloud
FinancialForce, partner AppExchange, abbina la proposta a un progetto esistente
MuleSoft trasferisce i dati della proposta a un database open source
Heroku elabora i dati, arrivando a gestire fino a 5.000 record contemporaneamente, per poi reinoltrarli a Sales Cloud

Una volta terminato il preventivo, Salesforce Flow consente ai team di risparmiare altro tempo automatizzando l'evasione degli ordini. Ora Schneider Electric riesce a soddisfare meglio le esigenze di clienti e distributori grazie a un sistema più efficiente per l'elaborazione dei preventivi e a un'evasione degli ordini più rapida.

3. Offrire ai team e ai responsabili una panoramica unificata dei dati

I responsabili commerciali hanno bisogno di una visione granulare dei dati, mentre le figure che ricoprono altri ruoli, come quelli dirigenziali, preferiscono avere una visione d'insieme.

“La dirigenza ha la necessità di avere una visione consolidata dell'organizzazione, fino al più piccolo dettaglio”, spiega Zubova. “Siamo in grado di fornirla grazie alle dashboard di CRM Analytics, la business intelligence che abbiamo a disposizione ora.”

CRM Analytics offre ai leader una visione in tempo reale sulle operazioni di vendita globali, sui risultati commerciali, sulla conformità e molto altro grazie ad analisi e informazioni intelligenti basate sull'intelligenza artificiale. Da una sola dashboard, la dirigenza può visualizzare nel dettaglio le principali metriche aziendali e condividere business plan completi e suggerimenti di assistenza con gli stakeholder.

“Oggi il nostro portafoglio di CRM Analytics copre l'intero campo di applicazione delle funzionalità di Salesforce”, afferma Cem Yöndem, Vice President of End-to-End Digital Customer Relationships, IT Platforms. “Sono inclusi la gestione delle vendite, l'assistenza clienti, la qualità e l'assistenza per oltre 15.000 utenti in tutto il mondo.”

4. Incoraggiare i team a offrire prodotti innovativi e affidabili allo stesso tempo

L'azienda crea app low-code con Salesforce Platform per velocizzare la risoluzione dei casi e incrementare la produttività del personale. L'app I2P (issue-to-prevention) consente ai team che gestiscono vendite e assistenza di lavorare insieme ai colleghi che si occupano di ricerca e sviluppo per la risoluzione dei casi in tempo reale.

Ad esempio, se diversi clienti industriali che hanno acquistato il software smart factory ricevono lo stesso messaggio di errore, i team addetti all'assistenza e alla qualità possono accorpare i casi, evitando così da una parte di dover risolvere più volte casi uguali e, dall'altra, acquisendo importanti informazioni per il team di sviluppo sulla presenza di un potenziale problema in un certo prodotto.

L'app I2P sfrutta inoltre lo storico dei dati per creare modelli intelligenti e fornire previsioni su problemi ai prodotti prima che causino disagi ai clienti. Schneider Electric può così adottare proattivamente misure a garanzia dell'affidabilità delle proprie soluzioni di gestione dell'energia e, cosa più importante, può soddisfare la clientela.

Ciò che più conta per me è la continuità aziendale, e in tal senso prestazioni, accessibilità e soddisfazione degli utenti sono estremamente importanti

Cem Yöndem

VP, End-to-End Digital Customer Relationships, IT Platforms

Dietro le quinte: trasformare più rapidamente la visione in valore

Schneider Electric collabora con i Servizi professionali Salesforce per ricevere consulenza dai nostri esperti e consigli sulle migliori pratiche di attuazione. Il team di esperti in strategia lavora per permettere a Schneider Electric di sfruttare al meglio la tecnologia di Salesforce. Come lo fa?

Ragionando in termini di piattaforma per ottimizzare le soluzioni e limitare le personalizzazioni
Fornendo accesso diretto alle innovazioni per poter co-creare nuovi prodotti
Progettando una roadmap che guidi l'azienda dalla visione al valore in tempi più rapidi

Innova più rapidamente con i Servizi professionali Salesforce

5. Assistere i clienti anziché monitorare numeri

Schneider Electric ha una base di clienti ampia e variegata, distribuita tra diversi Paesi e settori. Impossibile quindi trovare una soluzione per l'assistenza che vada bene per tutti. Per soddisfare le singole esigenze dei clienti, l'azienda si avvale di Service Cloud➚ e lo mette a disposizione degli operatori del Centro Supporto Cliente.

Quando vengono contattati, gli operatori del Centro sanno come rispondere, perché dispongono di una visione a 360 gradi dei dati del cliente. Se la spedizione di componenti per il controllo dell'illuminazione di un cliente subisce ritardi, gli operatori possono visualizzare l'account del cliente e le informazioni relative all'ordine senza dovergli chiedere il numero dell'ordine o di tracciamento. Sono quindi anche in grado di fornire un aggiornamento sull'orario di arrivo stimato o accelerare una richiesta tramite un flusso di lavoro personalizzato.

“Ogni anno la nostra assistenza clienti riceve all'incirca 8 milioni di contatti”, spiega Zubova. “Il Centro Supporto Cliente è la prima linea di assistenza. I clienti possono contattarci come preferiscono: tramite telefono, e-mail o canali digitali.”

I clienti possono fissare un appuntamento per una chiamata o una videochat con gli operatori dell'assistenza tecnica tramite Scheduler. In alternativa, possono sfruttare le risorse self-service, ad esempio gli articoli della knowledge base e i tutorial, per trovare le risposte alle domande frequenti. Le opzioni self-service di questo tipo aiutano a reindirizzare i casi, permettendo al Centro Supporto Cliente di distribuire il carico di lavoro in modo più equo e permettere agli operatori dell'assistenza di dedicare il loro tempo ai casi più complessi.

15-20 %

di successo nella conversione da lead a ordine

giorno per la chiusura delle opportunità

30 %

di riduzione dei tempi di stipula dei contratti

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