Un uomo chatta con un servizio clienti sia di agenti umani che di agenti AI, con Einstein di Salesforce

Knowledge base: importanza, tipologie e creazione

In un mondo iperattivo e sempre connesso la ricerca di dati e informazioni su prodotti, servizi o altri argomenti è all’ordine del giorno. Dati e informazioni sono reperibili ovunque (mail, forum, blog, social media), caratteristica che li rende dispersivi e che non garantisce la loro affidabilità.

report state of service di salesforce

"State of Service": i trend e le sfide del customer service

Le organizzazioni di successo utilizzano dati e IA per aumentare i ricavi e ridurre i costi, senza compromettere l'esperienza del cliente. Scopri come nel report "State of Service".

Console Service Cloud che mostra le funzionalità di gestione della conoscenza basate sull'intelligenza artificiale di Einstein.

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Domande frequenti

La gestione della conoscenza, nota anche come knowledge management, è una pratica storicamente documentata, che si occupa di divulgare la conoscenza. L’esempio più immediato di gestione della conoscenza sono le biblioteche, centri in cui la conoscenza veniva (e viene tuttora) raccolta, classificata e organizzata per essere alla portata di tutti. Oggi, il knowledge management è applicato alle informazioni che le aziende ricavano dalla ricerca e dall’analisi dei dati, al fine di condividerli tra i membri della stessa organizzazione.

La base di conoscenza serve alla catalogazione e classificazione delle informazioni derivate dall’analisi dei dati. La possibilità di implementarla con l’intelligenza artificiale agevola l’intervento dell’utente, rendendola in grado di interpretarne le query e di fornire soluzioni su misura.

Partendo dal presupposto che una knowledge base è una banca dati online che raccoglie informazioni a scopo divulgativo, anche Internet può essere definito una KB. Basti pensare all’infinità quantità di informazioni che contiene, costantemente aggiornate e aggiunte.

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