Cos'è l'indicatore CSAT?

Secondo il 48% della clientela, le esperienze di assistenza negative sono il principale motivo che porta a cambiare marchio: per questo è fondamentale avere una visione chiara di come i tuoi clienti percepiscono la tua attività. A tale scopo puoi usare l'indicatore CSAT: è la metrica più popolare tra i professionisti dell'assistenza ed è utilizzata dall'88% delle organizzazioni per misurare il successo.

Tuttavia, rilevare il customer satisfaction score non è così semplice come sembra, per non parlare di come migliorarlo. Scopriamo cosa significa realmente questa metrica, come acquisirla e, aspetto forse ancora più importante, come ottimizzarla insieme alla gestione incidenti del servizio clienti.

Indice:

• Cos'è l'indicatore CSAT?
• Come si misura il customer satisfaction score?
• Come si calcola il punteggio di soddisfazione del cliente?
• Qual è un buon punteggio CSAT? Qual è un cattivo punteggio?
• Come si può migliorare il punteggio di soddisfazione del cliente?
• Quali sono i pro e i contro di monitorare l'indicatore CSAT?
• Qual è la differenza tra CSAT e NPS?
• Come fare un sondaggio CSAT? Quali domande devi porre?
• La customer satisfaction porta al successo dei clienti

Il customer satisfaction score è la "pagella" della tua azienda, con la differenza che a valutarti sono i tuoi clienti. Solitamente i punteggi vengono raccolti tramite sondaggi che chiedono alla clientela di esprimere un giudizio sui tuoi prodotti o servizi in base a una scala numerica.

Il CSAT è una metrica chiave della customer loyalty. I clienti soddisfatti sono più propensi a consigliare la tua attività, mentre quelli insoddisfatti possono causare gravi danni tramite il passaparola negativo.

Per valutare efficacemente la soddisfazione della clientela, puoi condurre sondaggi tramite qualsiasi canale, inclusi e-mail, SMS o social media. Dopo qualsiasi interazione o acquisto di un cliente, puoi porre domande semplici come: "Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto o servizio?" oppure "Quanto sei soddisfatto dell'assistenza clienti ricevuta?" I punteggi CSAT vengono misurati su una scala da 1 a 5, in cui il 5 indica il livello di soddisfazione più alto.

Una formula relativamente semplice del CSAT consiste nel dividere il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di clienti che hanno risposto. Ad esempio, se hai 100 persone intervistate di cui 80 si ritengono "soddisfatte" o "molto soddisfatte", il tuo punteggio CSAT risulta essere dell'80%.

Solitamente, tutto ciò che supera il 70% è considerato un buon punteggio, mentre un cattivo punteggio si colloca sotto il 50%. Il CSAT medio in tutte le attività è del 78%, ma può variare notevolmente in base a settore, prodotti, servizi e base clienti.

Quando si considerano i punteggi CSAT, è importante tenere conto di metriche aggiuntive come il Net Promoter Score (NPS) o il  customer effort score (CES). Questi forniscono insight diversi da quelli del sondaggio CSAT, quindi associandoli a esso ottieni una panoramica più completa dell'esperienza del cliente complessiva.

Se il tuo punteggio di soddisfazione del cliente è basso, la prima cosa da fare è capirne il motivo. Leggi i feedback dei clienti, esamina i ticket di assistenza e fai domande. Una volta capito il problema, studia un piano per risolverlo. Può significare aumentare la qualità del tuo prodotto o servizio, modificare il funzionamento del servizio clienti o fornire una formazione migliore al personale.

Anche se il tuo customer satisfaction score è alto, c'è sempre la possibilità di ottimizzare le tue prestazioni. Ecco alcuni consigli per mantenere sempre al massimo la soddisfazione della clientela:

• Continua ad ascoltare i tuoi clienti: i loro feedback valgono moltissimo. Leggili regolarmente e fanne buon uso.
• Adotta un approccio proattivo: non aspettare che siano i clienti a cercarti per esporti i loro problemi. Contattali per primo per sapere come puoi essere loro utile.
• Semplifica la customer experience: fai in modo che per i clienti risulti facile fare affari con te. Agevola le procedure offrendo opzioni di customer self-service, svariati modi per contattarti e la possibilità di resi e cambi in tutta semplicità.

In generale, il CSAT è uno strumento utile per misurare la soddisfazione del cliente, ma non è necessariamente la migliore metrica per tutte le situazioni. Ecco una rapida panoramica su quando è utile o meno.

Pro:

• I sondaggi CSAT sono generalmente brevi, quindi facili da compilare per i tuoi clienti.
• Grazie a questi sondaggi ottieni un feedback su ciò che hai fatto bene o sugli aspetti da migliorare.
• Utilizzare l'indicatore CSAT insieme ad altre metriche come NPS e CES può darti un quadro generale del customer sentiment e della loyalty.
• Monitorare i punteggi CSAT nel tempo ti aiuta a identificare alcuni trend della clientela che potrebbero non emergere dalle risposte individuali ai singoli sondaggi.
• Confrontare le proprie performance con gli standard del settore è un modo per misurare il successo o il fallimento in termini di soddisfazione del cliente.

Contro:

• Le opinioni dei clienti possono essere influenzate da fattori esterni all'esperienza offerta dalla tua azienda, come eventi in corso o circostanze personali, che potrebbero alterare le risposte.
• Un punteggio CSAT non chiarisce le ragioni della soddisfazione o dell'insoddisfazione del cliente.
• I clienti sono più propensi a completare questo tipo di sondaggi se sono estremamente soddisfatti o al contrario totalmente insoddisfatti del tuo prodotto o servizio. Questo può alterare i risultati del customer satisfaction score.

Il customer satisfaction score e il Net Promoter Score misurano ciascuno un aspetto diverso ma altrettanto importante dell'esperienza del cliente. Mentre il CSAT rileva quanto i clienti sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio, l'NPS definisce la probabilità che raccomandino il tuo prodotto o servizio ad altri.

L'NPS viene solitamente misurato ponendo ai clienti una singola domanda: "Quanto è probabile che tu consigli questo prodotto o servizio a un amico?" I clienti vengono quindi suddivisi in tre categorie: promotori (9-10), passivi (7-8) e detrattori (0-6). Sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori si ottiene il punteggio NPS.

Le domande del sondaggio variano a seconda della tua azienda e dei prodotti o servizi. Ma ecco alcuni esempi di domande che potresti formulare:

• Quanto sei soddisfatto/a del nostro prodotto/servizio?
• Il nostro prodotto/servizio è stato consegnato puntualmente?
• Quanto è stato facile fare affari con noi?
• Quanto si è dimostrato competente e disponibile il nostro staff?
• Quanto velocemente abbiamo risolto il tuo problema?
• Quanto abbiamo soddisfatto le tue aspettative?