Customer Service Management: la guida completa

Il Customer Service Management (CSM) consiste nel gestire e migliorare il modo in cui le aziende interagiscono con la propria clientela affinché essa sia soddisfatta e desideri tornare. L'obiettivo è rendere semplice e positiva ogni esperienza di servizio clienti, rispondendo alle necessità, risolvendo rapidamente i problemi e costruendo forti connessioni.

Un eccellente servizio clienti è fondamentale per le aziende odierne. Secondo la nostra ricerca, l'82% dei rappresentanti e il 76% dei mobile worker afferma che i clienti chiedono più di prima. Se non riesci a soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, andranno altrove. È un dato di fatto.

Quando disponi del miglior software di customer service management con AI e adotti le giuste strategie, puoi creare un sistema che coniuga empatia, velocità e assistenza di alta qualità. In questo modo puoi soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e far progredire la tua azienda.

In questa pagina analizzeremo i concetti fondamentali del customer service management: cos'è, quali vantaggi comporta, le best practice, la tecnologia di supporto e molto altro.

Il customer service management (CSM) è il processo di gestione delle interazioni e delle esperienze dei clienti affinché essi siano felici, fedeli e rimangano a lungo in relazione con l'azienda. Significa mettere in atto le strategie, gli strumenti e i processi giusti per soddisfare le esigenze della clientela in modo efficace e fornire un'assistenza fluida e senza interruzioni in ogni punto di contatto. Fondamentalmente, il CSM consiste nel colmare il divario tra ciò che la tua azienda offre e ciò che i tuoi clienti si aspettano, assicurando che ogni interazione dimostri il tuo impegno per la qualità e l'attenzione al cliente.

Uno degli aspetti più importanti del CSM è rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti in modo rapido ed efficace. A questo scopo solitamente si utilizzano strumenti come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), gli agenti AI creati con Agentforce for Service, l'analisi e l'automazione; quest'ultima rende più fluida l'erogazione dell'assistenza. Offrendo un'esperienza di assistenza uniforme e personalizzata, la tua azienda può non solo risolvere i problemi immediati, ma anche raccogliere preziose informazioni su ciò che piace e non piace ai clienti. In questo modo contribuisci anche al miglioramento costante dei tuoi prodotti e servizi.

L'obiettivo principale della gestione del servizio clienti è creare fiducia e loyalty, trasformando i clienti soddisfatti in sostenitori del brand. Un solido approccio CSM si concentra sull'offrire un servizio clienti proattivo, anticipando le esigenze prima ancora che si presentino. Che si tratti di un'attenta interazione da parte dei rappresentanti o dell'uso di tecnologie e agenti AI accurati, un CSM efficace fa in modo che i tuoi clienti si sentano apprezzati, ascoltati e supportati in ogni fase del percorso.

• Perché la gestione del customer service è importante?
• Quali sono i vantaggi della gestione customer service?
• Come migliorare il tuo Customer Service Management
• Suggerimenti e best practice per la gestione del customer service
• Esempi di strumenti che supportano il Customer Service Management
• Come scegliere i migliori software e strumenti per il Customer Service Management
• In che modo Salesforce può aiutarti nella gestione del customer service

Il customer service management influenza direttamente il grado di soddisfazione e di fidelizzazione della clientela, aspetti che sono strettamente correlati al successo della tua azienda. Il punto di partenza è avere il giusto software di gestione servizio clienti con AI, come ad esempio Service Cloud, che ti consente di gestire, a livello centrale e in un unico spazio di lavoro unificato, le interazioni dell'assistenza in modo efficace ed efficiente, indipendentemente dai canali del servizio clienti utilizzati dai tuoi clienti. Scopri come aumentare la soddisfazione dei clienti del 32% con l'AI e i dati in questo tour guidato di Service Cloud.

Puoi risolvere i problemi relativi alla gestione incidenti del servizio clienti, offrire un'assistenza uniforme e creare un'esperienza positiva che crei fiducia, indipendentemente dal fatto che i tuoi clienti siano aiutati da un rappresentante, da Agentforce o da un articolo della knowledge base tramite Self-Service. Se i tuoi clienti sono soddisfatti, è più probabile che tornino, raccomandino la tua azienda ad altri e diventino sostenitori a lungo termine, incentivando la crescita aziendale.

Inoltre, il CSM aiuta la tua azienda a comprendere meglio la tua clientela raccogliendo insight sulle sue preferenze, sulle preoccupazioni e sui comportamenti. Questi dati sono preziosi per ottimizzare i prodotti, i servizi e le strategie di assistenza complessive. In questo modo aumenti la qualità dell'esperienza del cliente e ti distingui dai concorrenti, migliorando la tua reputazione, la customer loyalty e la redditività a lungo termine anche durante i periodi economici più difficili.

I vantaggi principali di un software di gestione customer service come Service Cloud includono:

• Risparmio sui costi: l'automazione dei processi di assistenza e l'utilizzo di agenti AI per gestire i casi contribuiscono ad abbassare i costi di gestione del servizio clienti, riducendo la necessità di intervento umano e di assunzione di personale. Ad esempio, Service Cloud può aiutarti a reindirizzare il 30% di casi in più grazie all'AI e al self-service.
• Customer loyalty e fidelizzazione: un'esperienza cliente positiva crea fedeltà e fiducia e può portare a un aumento della fidelizzazione e della ripetizione degli affari.
• Miglioramento della reputazione del brand: i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare sostenitori del marchio, promuovendo la tua azienda attraverso le recensioni online e il passaparola. Dai un'occhiata alle recensioni positive di Service Cloud su G2 .
• Miglioramento della soddisfazione del cliente: offrire soluzioni rapide, personalizzate e accurate da parte sia del rappresentante sia di Agentforce può contribuire a punteggi di customer satisfaction (CSAT) più elevati e alla fedeltà a lungo termine.
• Maggiore efficienza: i processi semplificati, le attività automatizzate e gli insight in tempo reale dati dalla gestione delle conoscenze consentono ai rappresentanti e agli agenti di risolvere rapidamente problemi ordinari o complessi, migliorando la produttività e riducendo i tempi di risposta.
• Insight sui dati ottimizzati: i sistemi CSM forniscono analisi preziose, aiutando la tua azienda a identificare le tendenze e adattare le strategie in base al feedback e al comportamento dei clienti.
• Qualità del servizio costante: i processi standardizzati e una migliore allocazione delle risorse aiutano i team del servizio clienti a fornire livelli di assistenza uniformi su tutti i canali e i punti di contatto, indipendentemente dal fatto che le richieste provengano da WhatsApp, da canali vocali o altri metodi.
• Maggiore produttività: Agentforce aumenta la produttività nel servizio clienti gestendo in modo autonomo ed efficace sia i problemi di routine sia quelli complessi, in modo tale che i rappresentanti possano concentrarsi sulle attività più strategiche.
• Risoluzione proattiva dei problemi: l'analisi dei dati della clientela e il monitoraggio dei modelli aiutano la tua azienda a identificare potenziali problemi prima che peggiorino, portando a interventi più tempestivi.

La nostra ricerca rileva che il 79% dei clienti si aspetta continuità tra i reparti, mentre il 56% deve spesso ripetere le informazioni a diversi rappresentanti. Ciò significa che c'è spazio di miglioramento per le aziende, che dovrebbero mirare a un'esperienza di assistenza uniforme, personalizzata e coesa. Ma può essere difficile decidere su quale aspetto concentrarsi.

Cerca di dare priorità ai seguenti approcci e strumenti di customer service management:

1. Assistenza omnicanale: questa strategia garantisce che i clienti possano mettersi in contatto attraverso più canali e ricevere un'esperienza uniforme e senza interruzioni. Un contact center omnicanale aiuta a rispondere ai problemi in modo rapido ed efficiente, indipendentemente dal canale scelto, migliorando così la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
2. AI: l'utilizzo di Agentforce per risolvere in modo indipendente i problemi relativi agli ordini, programmare gli appuntamenti di assistenza sul campo e fornire risposte accurate può alleggerire notevolmente il carico di lavoro dei rappresentanti dell'assistenza, riducendo il burnout. Questi ultimi possono quindi dedicarsi ad attività di alto valore, come la crescita dei ricavi attraverso l'upselling.
3. Cultura incentrata sul cliente: incentivare una mentalità che metta il cliente al primo posto può davvero fare la differenza. Si tratta di formare il tuo team per comprendere e anticipare ciò di cui i clienti hanno bisogno (concedendo ai rappresentanti il potere di prendere decisioni sul momento), raccogliere regolarmente il feedback dei clienti e agire in base a esso per un continuo miglioramento dell'assistenza. Trailhead , la piattaforma gratuita di apprendimento online di Salesforce, e la Serviceblazer Community su Slack sono ottime risorse per il tuo team per acquisire competenze preziose sull'assistenza e imparare le best practice da altri professionisti del servizio clienti.

Gli strumenti e la tecnologia sono componenti essenziali del CSM perché consentono al tuo team di essere più efficiente e dinamico. Ecco come la tecnologia può aiutare la tua strategia di gestione servizio clienti complessiva:

1. Organizzazione: il software CRM semplifica la raccolta, l'organizzazione e l'archiviazione dei dati dei clienti. Il CRM di Salesforce offre ai team di assistenza l'accesso in tempo reale ai dati importanti della clientela per personalizzare le interazioni, prendere decisioni migliori e garantire uniformità tra le varie esperienze.
2. Tempo: con l'AI per il servizio clienti e la tecnologia di automazione, le tue interazioni di assistenza diventano più efficienti e produttive. Gli strumenti di assistenza clienti come Agentforce e il self-service consentono di fornire supporto 24 ore su 24, con un risparmio di tempo sia per la clientela sia per i rappresentanti. L'automazione gestisce rapidamente le mansioni di routine, in modo che gli operatori possano svolgere compiti di maggior valore.
3. Costi: Agentforce può eseguire in modo indipendente qualsiasi attività, riducendo la necessità di personale aggiuntivo e abbassando i costi operativi. Ciò consente al tuo team di gestire più interazioni con i clienti con meno risorse.
4. Efficienza: oltre a risparmiare tempo e denaro, l'AI e l'automazione possono migliorare significativamente l'efficienza nel CSM, analizzando rapidamente grandi quantità di dati e generando report accurati ricavati dalle operazioni del servizio clienti. In tal modo il tuo team può fornire alla clientela soluzioni più efficaci e basate sui dati.

L'integrazione dell'AI nella strategia di gestione servizio clienti può migliorare notevolmente l'efficienza e l'accuratezza, consentendo ai rappresentanti di concentrarsi su attività di maggior valore e riducendo il burnout. Inoltre, l'AI fornisce un supporto personalizzato e proattivo, che mantiene la clientela più soddisfatta e fedele.

Ad esempio, Agentforce è un tipo di intelligenza artificiale in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti senza l'intervento umano. Agentforce for Service lavora in modo indipendente a fianco dei tuoi rappresentanti per gestire le richieste del servizio clienti entro i limiti di azione che hai impostato. Agentforce sa gestire autonomamente una serie di attività, dalle mansioni che richiedono tempo alle risposte a domande di routine, fino alla risoluzione di casi complessi. Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) , l'apprendimento automatico e la comprensione contestuale, gli agenti possono avere interazioni intelligenti, conversazionali e personalizzate.

Gli agenti forniscono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 attraverso canali come SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e funzioni vocali per le chiamate in entrata. Proprio come i tuoi rappresentanti, Agentforce for Service può migliorare continuamente le proprie prestazioni attraverso l'autoapprendimento, per stare al passo con le mutevoli esigenze della clientela. Agentforce, inoltre, è in grado di inoltrare autonomamente i casi ai rappresentanti, il tutto all'interno dei limiti di azione affidabili che la tua azienda ha stabilito.

La personalizzazione di un agente AI è un processo semplice in cui chiunque può cimentarsi. È possibile definire i compiti di un agente specificando gli argomenti, fornendo istruzioni in linguaggio naturale per ogni argomento e creando una libreria di azioni che l'agente può selezionare, incluso un agevole passaggio di consegne ai rappresentanti. Puoi dare vita al tuo agente oggi stesso grazie a Crea un agente AI con Agentforce su Trailhead.

I modi più efficaci per migliorare la tua strategia CSM includono rispondere ai trend dei tuoi dati, utilizzare gli strumenti giusti e ascoltare i tuoi dipendenti e clienti. Ecco alcuni suggerimenti per la gestione del customer service:

• Offri opzioni self-service: secondo la nostra ricerca, il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare il self-service per le questioni semplici. Proporre più opzioni di self-service tra cui scegliere può migliorare la loro esperienza e il CSAT. Con help desk, portali clienti e agenti del servizio clienti AI, i team dell'assistenza possono davvero far crescere il customer self-service.
• Dai priorità al creare fiducia: la nostra ricerca evidenzia che il 61% dei clienti ritiene fondamentale che le aziende siano affidabili in merito all'adozione dell'AI. Un altro 72% afferma anche che è importante sapere quando si sta comunicando con un agente AI. I team del servizio clienti possono costruire la loro credibilità nei confronti della clientela dimostrando trasparenza nelle attività di intelligenza artificiale.
• Ascolta i feedback: le migliori strategie tecnologiche per il CSM risolveranno in modo determinante i problemi della tua azienda. Ad esempio la nostra ricerca ha rilevato che, per il 92% dei professionisti dell'assistenza , coltivare le relazioni con la clientela è sempre più importante. Tuttavia, il 69% dei rappresentanti ritiene difficile trovare un equilibrio tra velocità e qualità del servizio clienti. Per gestire in prima battuta le priorità principali, ascolta il feedback della clientela e del personale, non solo ciò che tu ritieni debba essere migliorato. Impara dalle tue analisi del servizio clienti e usa i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per scoprire informazioni più dettagliate.

In che modo la tecnologia può aiutarti a migliorare la tua strategia di servizio clienti? Ecco quattro strumenti da considerare quando valuti quale software CSM scegliere per la tua azienda:

1. Agenti AI: Agentforce offre un servizio clienti autonomo, in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 senza interazione umana. Gli agenti possono svolgere un'ampia gamma di mansioni in modo autonomo, dalla gestione di attività che richiedono tempo al rispondere a domande di routine o risolvere problemi complessi. Agentforce utilizza l'NLP, l'apprendimento automatico e la comprensione contestuale per offrire interazioni intelligenti, conversazionali e personalizzate all'interno dei limiti di azione impostati dalla tua azienda. Agentforce continua ad apprendere nel tempo ed è in grado di reindirizzare autonomamente le richieste ai rappresentanti.
2. Automazione: gli strumenti di automazione del servizio clienti gestiscono le attività ripetitive come il routing dei casi con il software di ticketing e l'invio delle e-mail di follow-up. Ciò consente al tuo team di risparmiare moltissimo tempo e di concentrarsi su attività di maggior importanza, come la personalizzazione dell'esperienza di assistenza e la risoluzione dei casi. Ne consegue una migliore e più efficiente esperienza di servizio clienti da cui nasce la fidelizzazione.
3. Analisi: gli strumenti di analisi del servizio clienti forniscono informazioni preziose sul comportamento dei clienti e sulle performance di assistenza, aiutandoti a identificare le tendenze e le aree di miglioramento. Monitorando le metriche chiave del servizio clienti, come la risoluzione al primo contatto e il tempo medio di gestione, puoi prendere decisioni basate sui dati per migliorare la customer experience e ottimizzare i processi di assistenza clienti. In questo modo ottieni operazioni più efficienti e un punteggio CSAT più elevato.
4. Omnicanale: le soluzioni di customer engagement omnicanale assicurano che l'esperienza del cliente sia fluida e connessa su tutti i canali di assistenza. Indipendentemente dal fatto che un cliente ti contatti tramite sistemi vocali, e-mail o app di messaggistica, il software del servizio clienti collegato al tuo CRM mantiene aggiornata la cronologia e le preferenze. In questo modo, i rappresentanti e gli agenti possono sempre rispondere conoscendo l'intero contesto e rendere così ogni interazione più personale ed efficace.

Per creare esperienze di servizio clienti efficienti e senza interruzioni, hai bisogno del software e degli strumenti di gestione customer service giusti. Dovrebbero essere in sintonia con i tuoi obiettivi di servizio clienti e con quelli della tua azienda, essere in grado di adattarsi alla crescita della tua organizzazione e supportare l'engagement omnicanale. Lo stack tecnologico del servizio clienti è unico per ogni azienda. Ecco i principali aspetti da considerare nella scelta della tua soluzione CSM:

• Capacità di integrazione: scegli un software che si integri perfettamente con il tuo CRM e altre piattaforme in modo che i dati dei tuoi clienti siano unificati e universalmente accessibili. Soluzioni come Service Cloud e Data Cloud di Salesforce permettono la condivisione dei dati in tempo reale tra i vari canali, per un servizio clienti fluido e unificato.
• AI e automazione: cerca soluzioni di intelligenza artificiale per il servizio clienti dotate di agenti AI integrati, come Agentforce, che può gestire in autonomia problemi comuni e complessi all'interno dei limiti di azione stabiliti dall'azienda. Le funzionalità di automazione del servizio clienti si occuperanno di mansioni ripetitive e dispendiose in termini di tempo, permettendo ai tuoi rappresentanti di concentrarsi su attività di maggior valore come l'upselling per massimizzare le entrate.
• Personalizzazione e scalabilità: scegli un software che si adatti perfettamente alla tua azienda e possa espandersi man mano che essa cresce e seguire i cambiamenti dei canali di assistenza, delle tecnologie e delle aspettative dei clienti.
• Analisi e reportistica: dai priorità agli strumenti che offrono una solida analisi del servizio clienti in modo da poter monitorare le metriche delle prestazioni, tra cui i tempi di risoluzione e il punteggio CSAT.

Investire nel software giusto assicura che il tuo team fornisca un'eccellente assistenza basata sui dati, contribuendo al contempo a KPI fondamentali come il customer health score, la loyalty, l'NPS e la fidelizzazione.

La gestione del servizio clienti è fondamentale per qualsiasi azienda. Il CSM garantisce ai clienti un'assistenza affidabile e di alta qualità, creando fiducia e fedeltà verso il processo. Un solido customer service management con i migliori software per il servizio clienti come Service Cloud aiuta a risolvere rapidamente i problemi, fornisce assistenza personalizzata e raccoglie feedback preziosi per migliorare i prodotti e i servizi e semplificare le operazioni. Mettendo al primo posto le esigenze della clientela, le aziende possono aumentare il CSAT, ridurre i tassi di abbandono e generare un passaparola positivo, favorendo così la crescita dei ricavi a lungo termine e un vantaggio competitivo.