Che cos'è la forza lavoro mobile per il Field Service?

La forza lavoro mobile svolge le proprie mansioni a distanza, lontano dai tradizionali uffici. Dotati di dispositivi mobili, app e strumenti digitali, i mobile worker offrono alle aziende flessibilità ed efficienza, in particolare nel field service.

Capire come gestire in modo efficace la mobile workforce nell'assistenza sul campo è fondamentale per garantire un'eccellente esperienza cliente. Secondo la nostra ricerca, il 74% dei mobile worker afferma che le aspettative dei clienti sono più alte rispetto al passato.

Analizzeremo i vantaggi e le sfide della gestione della mobile workforce nel field service e scopriremo come la tecnologia, in particolare l'AI per l'assistenza sul campo e l'automazione, può rendere il tuo team più efficiente e produttivo.

• Che cos'è il personale mobile?
• Perché la gestione della forza lavoro mobile è importante?
• Principali vantaggi della forza lavoro mobile
• Difficoltà legate alla mobile workforce
• Come scegliere il giusto software per la forza lavoro mobile
• Formazione e supporto della mobile workforce
• Poni le basi per il successo con la tua mobile workforce

La forza lavoro mobile nel field service è un team di dipendenti e contractor da remoto, composto da tecnici, consulenti, project manager, fornitori di servizi professionali e altri.

Questi lavoratori utilizzano la tecnologia mobile per rimanere connessi, accedere alle informazioni e completare le attività ovunque si trovino. Nello svolgere il loro lavoro da qualsiasi luogo rivestono un ruolo fondamentale le app e i software cloud-based su smartphone, tablet e laptop. Questo modello viene utilizzato nell'assistenza sul campo e in altri settori, come la sanità, la pubblica sicurezza e i trasporti, che richiedono flessibilità e operazioni in mobilità.

Il valore della forza lavoro mobile corrisponde alla sua capacità di aumentare l'efficienza operativa, adattarsi ai cambiamenti degli ambienti di lavoro e migliorare il servizio clienti in un momento in cui le aspettative sono in forte crescita . I mobile worker possono rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, fornire prestazioni in loco e rimanere produttivi indipendentemente dalla loro posizione e dalla possibilità di connettersi a internet. Questa flessibilità è essenziale in un settore frenetico come quello dell'attuale assistenza sul campo.

Grazie alla mobile workforce la tua azienda può:

• Ampliare la copertura geografica: i mobile worker possono assistere clienti in un'area geografica più vasta, consentendoti di espandere la tua presenza sul mercato.
• Migliorare i tempi di risposta: grazie ai team distribuiti sul territorio, la tua azienda può rispondere in maniera tempestiva ai problemi della clientela, alle richieste di assistenza e alle emergenze. Ne consegue una maggiore fedeltà e soddisfazione dei clienti.
• Ottimizzare l'impiego delle risorse: abbinando il giusto mobile worker alla giusta attività o posizione, puoi massimizzare le tue risorse e garantire un'erogazione efficiente dell'assistenza.
• Adattarsi alle mutevoli esigenze: la forza lavoro mobile consente alla tua azienda di aumentare o diminuire le proprie operazioni più facilmente, seguendo le fluttuazioni della domanda e le condizioni di mercato.

Il software di gestione della forza lavoro mobile aiuta le organizzazioni di assistenza sul campo a gestire e coordinare i vari team distribuiti di dipendenti e contractor. Alimentato dai dati e dall'AI, questo software offre vantaggi come un'efficienza ottimizzata e una maggiore soddisfazione del cliente.

Alcune soluzioni come il software di field service management sono personalizzabili in base alle esigenze della mobile workforce e includono funzioni di pianificazione, gestione del dispatching, tracking, comunicazione e gestione delle performance. Queste proprietà aiutano i team a rimanere connessi, informati e produttivi grazie a un coordinamento efficiente e aggiornamenti in tempo reale.

Software come Salesforce Field Service, che offre funzionalità basate sull'AI come l'automazione dell'assistenza sul campo, possono aumentare significativamente l'efficienza della forza lavoro mobile. L'agente dell'assistenza di Agentforce è in grado di programmare automaticamente gli appuntamenti del field service tenendo conto di fattori come la disponibilità, la posizione, le competenze e i requisiti del lavoro. Ciò consente ai responsabili dell'assistenza sul campo di risparmiare tempo e contribuisce ad aumentare la produttività dei mobile worker e la soddisfazione della clientela. L'AI può inoltre aiutare a monitorare le metriche del field service, identificando le tendenze e le aree di miglioramento.

Creare e mantenere una forza lavoro mobile efficace offre numerosi vantaggi per le aziende di assistenza sul campo.

I mobile worker possono lavorare da qualsiasi luogo; ciò favorisce un miglior equilibrio tra lavoro e vita privata e una maggiore soddisfazione lavorativa. Questa flessibilità permette alla tua azienda ‌di attrarre e trattenere i migliori talenti. Sia i dipendenti che i contractor dell'assistenza sul campo apprezzano la possibilità di gestire i propri orari di lavoro in modo più autonomo.

Il software per il servizio clienti da dispositivo mobile consente ai dipendenti di accedere alle informazioni necessarie e completare le attività in modo efficiente da qualsiasi luogo. La forza lavoro mobile è connessa per fornire supporto in caso di necessità, contribuendo ad aumentare i tassi di risoluzione al primo tentativo. Ad esempio, un tecnico può ricevere indicazioni passo passo da un esperto utilizzando Visual Remote Assistant, consultare articoli della knowledge base o controllare l'inventario in un sistema di gestione dell'assistenza per gli asset, il tutto dal proprio dispositivo mobile anche in assenza di connessione internet.

Disporre di una forza lavoro mobile permette di ottimizzare notevolmente il servizio clienti grazie a tempi di risposta più rapidi e interazioni più personalizzate. In questo senso i risultati del nostro report State of Service sono significativi: rispettivamente il 72% e il 73% dei mobile worker affermano che i clienti sembrano avere più fretta e che si aspettano un approccio più personalizzato rispetto a quanto chiedevano in precedenza. La capacità di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e di risolvere velocemente i problemi, indipendentemente dalla posizione, può favorire punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) più elevati.

Un'efficace gestione della forza lavoro mobile richiede un approccio strategico e l'adozione della giusta tecnologia. Ecco alcune sfide comuni in questo ambito.

Tenere traccia della produttività e delle prestazioni dei mobile worker può essere difficile senza gli strumenti giusti. I manager hanno bisogno di una chiara visibilità delle attività e dei risultati del personale per garantire affidabilità e mantenere elevati standard di performance. Gli strumenti di monitoraggio del tempo, di project management e di reportistica possono fornirti informazioni dettagliate sulla produttività e sui progressi del tuo team.

Un'efficiente gestione degli incidenti nell'assistenza sul campo consente alla forza lavoro mobile di identificare e monitorare gli incidenti, collaborare con gli specialisti e aggiornare tempestivamente la clientela. Questo approccio garantisce che i team di assistenza e operazioni agiscano in modo coeso all'interno di uno spazio di lavoro unificato, integrando perfettamente tutti i dati relativi agli incidenti e ai clienti.

I lavoratori da remoto potrebbero sentirsi isolati, con conseguenze sull'umore e sulla collaborazione. La mancanza di interazione faccia a faccia può portare a sentimenti di disconnessione, riducendo il coinvolgimento e la partecipazione. In questi casi le buone pratiche di gestione delle conoscenze possono aiutare a mantenere in sintonia e informati i team dislocati. Incoraggiare riunioni virtuali, promuovere un senso di comunità attraverso i canali Slack del team e organizzare occasionalmente eventi di gruppo in presenza può aiutare i responsabili dell'assistenza a gestire questa problematica.

La protezione dei dati sensibili sui dispositivi mobili richiede misure di sicurezza adeguate. I mobile worker spesso accedono ai dati aziendali da diverse connessioni, con conseguente aumento del rischio di violazioni dei dati. La tua azienda deve implementare solidi sistemi di sicurezza, tra cui la crittografia, i controlli di accesso sicuri e una regolare formazione sulla sicurezza per i dipendenti. Utilizza le reti private virtuali (VPN), l'autenticazione a due fattori e le soluzioni di gestione dei dispositivi mobili (MDM) per proteggere l'accesso remoto. Rivedi e aggiorna regolarmente le politiche di sicurezza e organizza sessioni di formazione affinché i dipendenti siano consapevoli delle minacce più recenti e delle best practice.

Mantenere una comunicazione efficace tra i membri del team a distanza può essere talvolta difficile a causa di problemi tecnici e fraintendimenti. Questi possono provocare errori, appuntamenti mancati e demotivazione. Una comunicazione chiara e concisa aiuta i team a evitare incomprensioni e restare sintonizzati con gli obiettivi aziendali. Riunioni virtuali regolari, messaggistica istantanea e strumenti come Slack per Field Service e Appointment Assistant possono ridurre le problematiche legate alla comunicazione.

Gestire la mobile workforce con successo richiede un approccio strategico alla tecnologia utilizzata dal team. Dotare i team di dispositivi mobili affidabili e utilizzare la tecnologia di assistenza sul campo consente loro di lavorare in modo efficiente ed efficace.

Esistono molte soluzioni su misura per le esigenze specifiche della forza lavoro mobile. Soluzioni come il software di field service management offrono funzionalità come la pianificazione, la gestione del dispatching, il tracking, la comunicazione e l'analisi delle performance. Aiutano così i team a rimanere connessi, informati e produttivi, con un coordinamento efficiente e aggiornamenti in tempo reale.

Ecco alcuni aspetti da considerare durante la scelta degli strumenti e del software.

Soluzioni basate su cloud: i software cloud-based per l'assistenza sul campo, come Salesforce Field Service, ti consentono di gestire e coordinare i team in tempo reale e permettono a tutti di accedere e aggiornare gli stessi dati da qualsiasi luogo. Inoltre ti aiutano ad automatizzare attività come la pianificazione e la fatturazione, in modo tale da aumentare la produttività e l'efficienza.

Funzioni di field service: scegli un software di field service management che offra funzionalità per la pianificazione, il dispatching, l'ottimizzazione dei percorsi, il tracciamento GPS, la comunicazione e la gestione delle performance. Assicurati che i team abbiano accesso agli strumenti di comunicazione digitale dai dispositivi mobili per mantenere tutti connessi e informati.

Soluzioni basate su AI: il più recente software di gestione forza lavoro mobile aiuta le organizzazioni di assistenza sul campo a gestire e coordinare i propri team distribuiti attraverso l'intelligenza artificiale. Le soluzioni basate sull'AI, come Agentforce, possono semplificare le operazioni di field service fornendo pianificazione, dispatching e approfondimenti intelligenti in tempo reale.

Funzionalità offline: la connessione a internet non è sempre garantita. È opportuno scegliere soluzioni dotate di modalità offline in modo che il team di assistenza sul campo possa essere produttivo anche quando non c'è connessione.

Integrazione: accertati che il software scelto possa integrarsi con i tuoi sistemi esistenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di pianificazione delle risorse aziendali (ERP). In questo modo avrai un'unica app per eseguire tutte le attività e visualizzare tutte le informazioni su clienti, asset e ordini di lavoro.

Scalabilità: cerca una soluzione in grado di crescere con la tua azienda e adattarsi a esigenze mutevoli. A mano a mano che la mobile workforce si amplia, il software che scegli deve essere in grado di gestire l'aumento dei dati, degli utenti e della complessità operativa. Per poter contare su un'affidabilità a lungo termine, valuta la reputazione del fornitore e quali servizi di supporto offre.

Per i responsabili del field service, trovare gli strumenti giusti è fondamentale per monitorare le prestazioni e fornire un'assistenza eccellente. Tuttavia, oltre agli strumenti giusti serve anche altro.

Assicurati che i tuoi mobile worker ricevano la formazione necessaria per svolgere le loro mansioni in modo efficiente e abbiano il supporto per continuare ad apprendere. Ecco alcune strategie efficaci per accrescere le competenze dei tuoi dipendenti dell'assistenza sul campo:

Forma il personale: organizza sessioni di formazione per garantire che i dipendenti comprendano come utilizzare i loro strumenti mobile, ad esempio webinar mensili sulle ultime tendenze tecnologiche e sulle best practice, in modo da tenerli aggiornati con gli standard del settore. Trailhead , la piattaforma di apprendimento online gratuita di Salesforce, è un ottimo modo per il tuo team di apprendere nuove competenze e sviluppare conoscenze nell'assistenza sul campo.

Crea una knowledge base: costruisci una knowledge base o una libreria di risorse per accedere facilmente ai materiali di formazione sulla tecnologia. Assicurati che la formazione copra argomenti essenziali come le politiche aziendali, i protocolli di sicurezza e gli standard di comunicazione.

Incentiva l'apprendimento tramite community: invita i tuoi mobile worker a unirsi alla Serviceblazer Community per collaborare con altri professionisti dell'assistenza sul campo e conoscere le best practice.

Stabilisci metriche chiare: definisci indicatori chiave delle prestazioni (KPI) per il field service che misurino la produttività, come il tempo di risposta e le percentuali di risoluzione al primo tentativo, in modo che i team comprendano le priorità. Le revisioni trimestrali o semestrali dei KPI e le sessioni di feedback aiutano il tuo team a restare al passo e a migliorare continuamente.

Definisci aspettative chiare: decidi ruoli, responsabilità e metriche di performance all'inizio di ogni progetto o trimestralmente e rivedile almeno ogni sei mesi. Le aspettative comunicate in modo chiaro permettono ai team di comprendere i loro obiettivi e il modo in cui il loro lavoro contribuisce al successo dell'azienda. Puoi gestire meglio le aspettative anche stabilendo orari di lavoro, tempi di risposta e linee guida sulle disponibilità.

Esegui verifiche periodiche: programma riunioni virtuali settimanali del team per mantenere la coesione e risolvere eventuali problemi. I momenti di confronto individuali con dipendenti e contractor ti aiutano a identificare e superare le difficoltà a cui potrebbero andare incontro.

Incoraggia la collaborazione: utilizza gli strumenti di collaborazione per promuovere il lavoro di squadra e la condivisione delle idee. Strumenti di gestione collaborativa dei progetti come Slack consentono una comunicazione e una collaborazione senza interruzioni tra i team remoti. Favorire le interazioni sociali e le attività di team building contribuisce inoltre a rafforzare il legame tra i membri dei team. Le riunioni virtuali con momenti di conversazione informale e i programmi di riconoscimento possono promuovere il coinvolgimento e il cameratismo.

Gestire in modo efficace la forza lavoro mobile richiede un approccio strategico e la giusta tecnologia per supportare il tuo team. Puoi aiutare i tuoi team mobili ad affermarsi promuovendo una cultura improntata sulla chiarezza della comunicazione, sulla collaborazione, sulla responsabilità e sull'apprendimento continuo.

In ultima analisi, la chiave del successo consiste nel trovare un equilibrio tra la dotazione dei mobile worker delle risorse necessarie e il mantenimento di una forza lavoro coesa e connessa. Man mano che il futuro del lavoro diventa più chiaro, l'adozione del modello di forza lavoro mobile con un approccio strategico e adattabile permetterà alla tua azienda di posizionarsi sul mercato, rimanere competitiva e soddisfare le esigenze in continua evoluzione di clienti, dipendenti e contractor.