Che cos'è la gestione delle spedizioni? Consigli per renderla efficiente

La gestione delle spedizioni è il processo che aiuta i dispatcher a pianificare, gestire e monitorare le risorse necessarie per le richieste di assistenza sul campo. Secondo la nostra ricerca, il 72% dei consumatori dichiara di rimanere più fedele alle aziende che forniscono un'assistenza più rapida. Per i tuoi dispatcher si tratta di una grande responsabilità: devono garantire che ogni cliente riceva l'aiuto giusto al momento giusto.

Essere un dispatcher non è semplice. Trovandosi a metà tra l'esperienza del cliente e il field service management, è uno dei ruoli più impegnativi nell'assistenza sul campo. Il lavoro dei dispatcher è intenso, frenetico e stressante.

Ogni giorno c'è qualcosa che può andare storto. Devono destreggiarsi tra vari tipi di appuntamenti e a volte è necessario trovare diversi appaltatori e specialisti per un singolo lavoro o persino gestire le richieste di situazioni di emergenza, come le inondazioni. Avere un controllo ottimale di tutto ciò è difficile. 

Puoi rendere il lavoro dei tuoi dispatcher più semplice e meno stressante con il giusto field service management software che includa funzioni essenziali di gestione delle spedizioni. Questa soluzione agevola l'intero processo grazie all'automazione, all'intelligenza artificiale e ai dati. Inoltre i dispatcher hanno una visione completa, su un'unica console di spedizione, della disponibilità, delle competenze e della vicinanza della forza lavoro mobile, sia dipendenti che appaltatori.

Continua a leggere per conoscere i retroscena della gestione delle spedizioni e scoprire come il software di field service management può rendere il tuo processo di spedizione più efficiente ed efficace.

Cosa imparerai:

• Che cos'è la gestione dell'assegnazione degli incarichi?
• L'importanza della gestione delle spedizioni
• Vantaggi della gestione delle spedizioni
• Quali sono le fasi di una spedizione?
• In che modo il software di field service management migliora la gestione delle spedizioni
• Preparati per il successo con la gestione delle spedizioni

La gestione delle spedizioni è il processo di supervisione delle attività di programmazione, pianificazione e monitoraggio delle risorse, al fine di garantire un'assistenza sul campo tempestiva, efficace ed efficiente in molteplici situazioni. L'assistenza comprende riparazioni, installazioni, interventi di manutenzione e risposta alle emergenze, assistenza sanitaria a domicilio, perizie assicurative, consegne e molto altro.

Le risorse sono persone, strumenti, pezzi di ricambio, attrezzature, veicoli e altro ancora. I casi d'uso variano dalla riparazione di una tubatura rotta in un'abitazione, all'installazione di pannelli solari per un'azienda, all'esecuzione di manutenzione preventiva su un'apparecchiatura ospedaliera a ultrasuoni, al reindirizzamento di tecnici e personale di emergenza per assistenza in caso di disastri naturali e interruzioni delle utenze.

Indipendentemente dalla richiesta o dal settore, l'obiettivo della gestione delle spedizioni è massimizzare le risorse, ridurre al minimo i costi e fornire ai clienti un servizio eccellente nel momento in cui ne hanno bisogno. Tutto comincia dall'associare il giusto tecnico di assistenza sul campo al cliente giusto. Tieni presente che "giusto" significa che il mobile worker assegnato ha le competenze, gli strumenti, le attrezzature, i veicoli, la disponibilità e altri requisiti appropriati per garantire che il tuo cliente riceva un'assistenza rapida e completa al primo intervento.

A nessuno piace aspettare, indipendentemente dal fatto che abbia realmente urgenza o meno. Ma quale rischio corri se la tua strategia di gestione delle richieste di assistenza si basa sull'ordine di arrivo? Potresti ritrovarti con tutti i tecnici di assistenza impegnati in lavori a bassa priorità in una determinata area del tuo territorio di assistenza e ricevere una richiesta ad alta priorità dalla zona opposta.

La gestione delle spedizioni ti permette di:

• Assegnare una priorità agli appuntamenti di assistenza a seconda delle esigenze del cliente e della disponibilità delle risorse
• Identificare, pianificare e mettere in atto percorsi efficienti per i tecnici dell'assistenza sul campo
• Modificare la programmazione e reindirizzare i mobile worker in base agli eventi in tempo reale
• Aumentare la customer satisfaction grazie a un'assistenza completa e puntuale
• Incentivare la soddisfazione dei mobile worker riducendo il tempo degli spostamenti

Il successo dell'assistenza sul campo è legato a un'efficace gestione delle spedizioni. C'è molta differenza tra correre da un lavoro all'altro il più velocemente possibile e utilizzare invece il proprio team per ottenere la massima efficienza e la migliore customer experience possibile.

La gestione delle spedizioni offre parecchi vantaggi. Eccone alcuni:

1. Miglioramento dell'efficienza operativa: assicurarsi che venga assegnata la risorsa giusta migliora la produttività, riduce i tempi di inattività e aumenta i tassi di risoluzione al primo tentativo. Questo processo ti aiuta a fornire un'assistenza più efficace.
2. Risparmio sui costi: ottimizzando i percorsi e riducendo al minimo i tempi di viaggio e i tempi di inattività, ottieni un risparmio sulle spese di carburante, sulle ore straordinarie e su altre spese operative. Diminuendo il tempo degli spostamenti su ruote, migliori la sostenibilità dell'assistenza sul campo.
3. Maggiore soddisfazione del cliente: tempi di risposta più rapidi, orari di arrivo puntuali e un'assistenza completa si traducono in migliori punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e customer loyalty. Questo aspetto può favorire nuove opportunità di business.

In sintesi, un'efficace gestione delle spedizioni migliora la performance operativa complessiva e l'esperienza del cliente.

Il processo di spedizione riguarda ogni fase del field service, dalla ricezione delle richieste iniziali all'analisi dei dati post-consegna, e mira a un'elevata efficienza e al massimo utilizzo delle risorse. I dispatcher devono bilanciare le variazioni e le differenti priorità per assicurarsi che tutto funzioni senza intoppi.

A livello generale, un tipico processo di spedizione avviene in questo modo:

• Ricezione della richiesta e assegnazione: il processo di spedizione inizia con una richiesta di assistenza da parte del cliente. Per prima cosa il dispatcher raccoglie tutti i dati necessari: tipo di richiesta, posizione ed eventuali esigenze specifiche. Quindi valuta la disponibilità, le competenze, la vicinanza e la capacità dei tecnici allo scopo di assegnare la risorsa migliore e garantire una risposta rapida.
• Pianificazione e routing: il dispatcher crea un programma per le risorse assegnate, tenendo conto di fattori come vincoli di orario, priorità ed efficienza. Inoltre stabilisce i percorsi ottimali da seguire per i tecnici, considerando il traffico, la distanza e le condizioni meteorologiche.
• Comunicazione e monitoraggio: la gestione delle spedizioni riveste un ruolo fondamentale anche mentre i tecnici del field service sono in viaggio, mentre si trovano presso il cliente e quando il lavoro è terminato. Mantenendo la comunicazione con i mobile worker, i dispatcher supportano gli interventi di assistenza sul campo in tempo reale fornendo aggiornamenti importanti. Possono inoltre monitorare le principali metriche del field service, tra cui il tempo di arrivo a destinazione, i tassi di risoluzione al primo tentativo e i CSAT, per favorire il miglioramento delle prestazioni e l'aumento dell'efficienza e dei ricavi aziendali.

Sono molti i passaggi e fattori necessari per ottenere il processo di spedizione ideale. Diamo un'occhiata a come il software di field service management con funzionalità di gestione delle spedizioni può migliorarne la praticità, l'efficienza e l'efficacia.

Il giusto software di field service management dispone di importanti funzioni di gestione delle spedizioni a vantaggio dei dispatcher, della clientela e dell'azienda. Questo software per spedizioni automatizza e semplifica il processo di assegnazione, ottimizzazione e gestione delle richieste di assistenza, delle risorse e della pianificazione.

Sulla console di spedizione i tuoi dispatcher hanno accesso a una panoramica completa e in tempo reale della forza lavoro mobile e possono utilizzare l'automazione e l'AI per ottimizzare la programmazione. Ciò permette loro di fornire alla clientela l'aiuto giusto nel momento in cui ne hanno bisogno. L'intelligenza artificiale generativa aiuta i tuoi dispatcher a essere ancora più efficienti.

Questa soluzione si adatta alle mutevoli esigenze aziendali, permettendoti di scalare le tue operazioni e gestire in modo efficace un volume aumentato di richieste di assistenza sul campo.

Osserviamo come funziona il software per spedizioni e in che modo migliora la gestione delle spedizioni:

• Aumenta la produttività dei dispatcher: gestire le risorse dalla console di spedizione è semplice. I tuoi dispatcher possono impostare e aggiornare le assenze e organizzare i lavoratori in base alla disponibilità e alle competenze, individuando il miglior tecnico per l'incarico.
• Automatizza la programmazione: la gestione delle spedizioni si basa su input quali competenze, disponibilità, dati sul lavoro, informazioni sulla garanzia, esperienza lavorativa, dati sulla posizione e contratti di servizio (SLA). I dispatcher utilizzano l'automazione correlata a questi input, a processi e obiettivi aziendali specifici per elaborare le programmazioni.
• Aumenta l'efficienza con l'intelligenza artificiale generativa: i tuoi dispatcher possono fare di più inserendo nel flusso di lavoro un assistente AI conversazionale. Devono semplicemente chiedere all'assistente di trovare e programmare rapidamente gli appuntamenti che non sono stati ancora pianificati, creare riepiloghi degli appuntamenti di assistenza e generare risposte dagli articoli della knowledge base per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
• Ottimizza gli orari giornalieri per i mobile worker: ogni giorno, i tuoi spedizionieri eseguono un programma di ottimizzazione per sincronizzare la tabella di marcia con le informazioni in tempo reale sui lavoratori mobili e i clienti. Il risultato è una pianificazione ottimale che migliora l'erogazione dell'assistenza e la produttività riducendo i tempi di viaggio, i tempi di inattività e le ore di straordinario.
• Automatizza le decisioni: la gestione delle spedizioni automatizza il processo decisionale con azioni coerenti con le regole aziendali e gli obiettivi di ottimizzazione. Nel caso di conflitto con i parametri e le linee guida esistenti, il software emette un avviso per indicare che è stata rilevata un'incompatibilità. La decisione finale spetta al dispatcher.
• Prevede e pianifica: i dati in tempo reale consentono ai responsabili delle spedizioni di valutare rapidamente l'impatto dell'ottimizzazione globale o giornaliera sui tempi di trasferta e sull'utilizzo delle risorse. Affinando la tua politica di pianificazione offri ai dispatcher un quadro istantaneo dei risultati dell'ottimizzazione e delle variazioni dei KPI.
• Riduce i tempi di trasferta per e tra le destinazioni: i dispatcher possono rispondere immediatamente alle variazioni, riducendo i ritardi e migliorando i livelli di assistenza. L'ottimizzazione dei percorsi consente loro di creare itinerari realistici con l'analisi predittiva. I modelli e il routing stradale suddividono i segmenti di viaggio per ottenere una pianificazione precisa.
• Abilita le funzionalità mobili: i tecnici del field service possono ricevere aggiornamenti dai dispatcher su eventuali modifiche della programmazione, stato del lavoro, informazioni sui clienti e altro, indipendentemente dal luogo in cui si trovano. I tecnici sono in grado di registrare gli aggiornamenti dai propri dispositivi mobili. Ciò consente ai dispatcher di modificare la programmazione di conseguenza. In aggiunta, l'automazione si fa carico delle attività noiose, come la registrazione delle spese e l'invio dei fogli di presenza.

In conclusione, possiamo dire che per gestire le spedizioni in maniera ottimale entrano in gioco una complessità di fattori. Ma il giusto software di field service management con le funzionalità necessarie per la gestione delle spedizioni rende il processo più semplice, efficiente ed efficace. Potrai così migliorare l'esperienza dei dispatcher e del cliente e preparare la tua azienda al futuro del field service.