Field Service management: cos'è, quali vantaggi offre e altri dettagli

Il field service management (FSM) è il processo di organizzazione e ottimizzazione delle attività dei mobile worker per garantire l'erogazione di un servizio in loco efficiente e completo. La gestione efficace dell'assistenza sul campo, sia per i tecnici, gli operatori sanitari a domicilio o il personale addetto alle consegne, influenza notevolmente la soddisfazione del cliente, l'efficienza operativa e il successo aziendale complessivo.

L'FSM è fondamentale per le organizzazioni la cui attività si basa sugli interventi sul campo. Secondo la nostra ricerca, il 74% dei mobile worker ritiene che le aspettative della clientela siano più alte rispetto al passato e il 72% afferma che le persone sembrano avere più fretta. Il miglior field service management software con intelligenza artificiale può fare una grande differenza in termini di miglioramento dell'efficienza e della customer experience, facendosi carico delle procedure manuali, lunghe e complesse: in questo modo i mobile worker possano concentrarsi sulla relazione con il cliente.

In questo articolo analizziamo l'importanza del field service management, dell'AI e di altre tecnologie utilizzate, le strategie di implementazione, il futuro del field service management e molto altro.

• Che cos'è la gestione dell'assistenza sul campo?
• Perché il field service management è importante?
• Benefici e vantaggi del field service management
• 10 frequenti ambiti di utilizzo del field service management
• AI e altre tecnologie utilizzate nel field service management
• Come implementare il field service management
• Il futuro del field service management
• Come scegliere la giusta soluzione di field service management
• In che modo Salesforce può aiutare il field service management
• FAQ sul field service management

Il field service management (FSM) consiste nel coordinamento e nello svolgimento di attività che vanno effettuate al di fuori di una sede o di una struttura principale. Tali attività includono installazioni, riparazioni, interventi di manutenzione e risposta alle emergenze, assistenza sanitaria a domicilio, perizie assicurative, consegne e molto altro. Indipendentemente dalla richiesta o dal settore, l'FSM comporta la supervisione sia del personale sia dei contractor, la pianificazione degli incarichi, l'invio di risorse, la gestione dell'inventario e il monitoraggio dei progressi per garantire che i servizi in loco siano forniti in modo tempestivo, efficiente ed efficace.

Il field service management è importante perché garantisce operazioni proficue, soddisfazione del cliente e crescita aziendale. Semplifica i flussi di lavoro e automatizza attività come la pianificazione e l'ottimizzazione, oltre al dispatching e al routing, con conseguente miglioramento dell'efficienza e della produttività. Assicurando costantemente un'erogazione dell'assistenza tempestiva ed efficace, l'FSM contribuisce ad aumentare la customer loyalty.

Anche gli stakeholder esterni traggono vantaggi significativi da un valido field service management. La clientela sperimenta tempi di risposta più rapidi, una migliore pianificazione degli appuntamenti e una comunicazione più trasparente durante tutto il processo di assistenza: i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) diventano quindi più alti. I contractor e i partner possono integrarsi perfettamente nei flussi di lavoro, ricevendo dettagli chiari sui compiti da svolgere e inviando aggiornamenti dai loro dispositivi mobili, ovunque si trovino, per favorire una collaborazione più fluida.

I fornitori e i venditori ottengono anche informazioni preziose sulla gestione dei servizi per gli asset e sui trend della domanda, consentendo loro di supportare meglio la tua attività di assistenza sul campo con consegne tempestive e quantità adeguate. Anche gli organismi di regolamentazione e le associazioni di settore beneficiano dei dati FSM in tempo reale, che permettono loro di garantire conformità e migliorare gli standard di sicurezza e le prestazioni complessive del settore.

Il field service management è importante perché garantisce operazioni proficue, soddisfazione del cliente e crescita aziendale. Semplifica i flussi di lavoro e automatizza attività come la pianificazione, l'invio e il routing, migliorando l'efficienza e la produttività. Assicurando costantemente un'erogazione del servizio tempestiva ed efficace, l'FSM contribuisce ad aumentare la customer loyalty.Inoltre, il field service management aiuta ad abbassare i costi operativi grazie a una migliore assegnazione delle risorse e fornisce informazioni preziose, attraverso dati e analisi, per prendere decisioni e fare previsioni in modo informato. In aggiunta, aiuta a mantenere la conformità agli standard normativi e ai protocolli di sicurezza, riducendo al minimo i rischi sia per l'azienda sia per la clientela.

Il field service management offre numerosi vantaggi per le aziende:

• Miglioramento dell'efficienza: l'FSM semplifica le attività digitalizzando la programmazione, il dispatching e il routing, riducendo il lavoro manuale e minimizzando gli errori. Ne consegue una migliore gestione del tempo e un maggiore impiego dei tecnici.
• Risparmio sui costi: la gestione efficiente delle risorse, inclusi i mobile worker, gli asset e l'inventario, aiuta ad abbassare i costi operativi. Una migliore pianificazione ed esecuzione riduce al minimo anche le spese inutili e gli sprechi, contribuendo alla sostenibilità dell'assistenza sul campo.
• Maggiore soddisfazione del cliente: garantendo un'erogazione del servizio tempestiva ed efficace, il field service management aumenta la customer satisfaction. Funzionalità come gli aggiornamenti in tempo reale e una comunicazione trasparente con Appointment Assistant mantengono la clientela informata, soddisfatta e fidelizzata.
• Soddisfazione del personale: fornendo ai mobile worker gli strumenti e le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace e sicuro, il field service management migliora la loro soddisfazione professionale e il tasso di retention.
• Migliore processo decisionale: i field service management software forniscono informazioni sul field service immediate, consentendo alla tua azienda di prendere decisioni informate in tempo reale. Questi dati possono essere utilizzati per identificare i trend, ottimizzare i processi e prevedere le esigenze future.
• Conformità e sicurezza: l'FSM garantisce che tutte le operazioni sul campo rispettino gli standard normativi e i protocolli di sicurezza. Facilitando questo aspetto, aiuta a mantenere la conformità e riduce al minimo i rischi associati alla non aderenza.
• Scalabilità: man mano che l'azienda cresce, la gestione dell'assistenza sul campo può diventare sempre più complessa. Una valida soluzione di field service management come Field Service di Salesforce può scalare con la tua impresa, gestendo i carichi di lavoro aumentati e mantenendo l'efficienza operativa.

Le applicazioni e i casi d'uso del field service management sono molteplici e includono vari settori. Eccone alcuni esempi:

• Telecomunicazioni: gestione dell'installazione, della manutenzione e della riparazione di apparecchiature e infrastrutture, compresa la pianificazione degli interventi dei tecnici e il tracciamento delle richieste di assistenza.
• Servizi: coordinamento della manutenzione e della riparazione di linee elettriche, sistemi idrici e gasdotti, garantendo una risposta tempestiva della gestione incidenti .
• Sanità: pianificazione, assegnazione e gestione delle visite sanitarie a domicilio, della manutenzione delle apparecchiature mediche e dell'assistenza medica di emergenza.
• Produzione manifatturiera: supervisione nell'installazione, manutenzione e riparazione di macchinari industriali, garantendo tempi di inattività minimi e performance ottimali.
• HVAC: gestione dell'installazione, della manutenzione e della riparazione dei sistemi di riscaldamento, ventilazione e condizionamento dell'aria, compresa la pianificazione degli interventi dei tecnici e il tracciamento della cronologia dell'assistenza.
• Servizi idraulici ed elettrici: coordinamento dell'installazione, della manutenzione e della riparazione degli impianti idraulici ed elettrici, garantendo un'assistenza tempestiva ed efficiente.
• Edilizia: gestione di attività in loco come ispezioni, riparazioni e manutenzione di attrezzature e strutture edili, nonché coordinamento di varie squadre per diversi tipi di lavoro.
• Assicurazioni: coordinamento delle perizie e delle ispezioni dei sinistri, assicurando valutazioni tempestive e accurate dei danni ai beni.
• Servizi di consegna: gestione della pianificazione e del tracciamento delle consegne, garantendo una distribuzione tempestiva ed efficiente delle merci.
• Gestione delle strutture: supervisione della manutenzione e della riparazione di edifici commerciali e residenziali, compresa la programmazione degli interventi dei tecnici e il tracciamento delle richieste di assistenza.

Il giusto software di field service management aiuta questi settori a semplificare le attività e migliorare la soddisfazione della clientela e l'efficienza complessiva.

L'AI per l'assistenza sul campo e altre tecnologie stanno trasformando il field service management poiché aumentano l'efficienza, la precisione e la customer satisfaction. Di seguito riportiamo i modi principali in cui vengono utilizzate queste tecnologie:

• Agenti AI: gli agenti come Agentforce possono comprendere il linguaggio naturale, rispondere a domande semplici e risolvere problemi complessi. Sono in grado di operare in modo completamente autonomo all'interno dei limiti di azione stabiliti dall'azienda e, quando necessario, trasferiscono facilmente le richieste agli agenti umani.
• Dispatching: la gestione risorse di Agentforce aiuta i dispatcher a gestire rapidamente gli appuntamenti urgenti utilizzando un'interfaccia conversazionale. L'agente presenta un diagramma di Gantt in modo che il dispatcher possa identificare facilmente i rischi e modificare gli appuntamenti su un'unica schermata, semplificando il processo decisionale e aumentando la produttività.
• Realtà aumentata (AR): gli strumenti AR nell'assistenza sul campo forniscono ai tecnici l'accesso in tempo reale e a mani libere a manuali, diagrammi e guide esperte, migliorando la loro capacità di diagnosi e risoluzione rapida e accurata dei problemi.
• Manutenzione proattiva: la previsione di assistenza per gli asset di Salesforce utilizza un modello di AI che analizza la cronologia di assistenza da Data Cloud allo scopo di prevedere cause e tempistiche dei potenziali guasti degli asset. Ciò consente un'assistenza proattiva, riducendo i tempi di inattività ed evitando costosi spostamenti su ruote.
• Ottimizzazione dei percorsi: gli strumenti di ottimizzazione dei percorsi basati su AI migliorano il routing dei tecnici in base a fattori come il traffico, le condizioni meteorologiche e la priorità del lavoro, riducendo i tempi di viaggio e i costi del carburante.
• Analisi dei dati: Field Service Intelligence analizza i dati dell'assistenza sul campo per identificare i trend, ottimizzare i processi e fornire informazioni dettagliate che favoriscono un migliore processo decisionale.
• Applicazioni per dispositivi mobili: le app di field service management migliorano l'efficienza e la produttività dei tecnici in quanto forniscono l'accesso in tempo reale ai dettagli del lavoro, agli aggiornamenti, alle opportunità di upselling e cross-selling e alla comunicazione con il back office. Il supporto tecnologico multimodale sul campo utilizza il riconoscimento di testo e immagini basato sull'AI che offre consigli immediati per la risoluzione dei problemi, anche offline, velocizzando il completamento delle attività. L'acquisizione dei dati nell'app mobile Field Service consente ai tecnici di raccogliere rapidamente e con precisione i dati sul campo con moduli dinamici, risparmiando tempo e garantendo l'inserimento solo dei dettagli rilevanti.
• Internet of Things (IoT): i dispositivi IoT monitorano le prestazioni delle apparecchiature in tempo reale, fornendo dati preziosi per la manutenzione predittiva e per la diagnostica e la risoluzione dei problemi da remoto.
• Comunicazione con la clientela: le notifiche e gli aggiornamenti automatici informano i clienti sugli appuntamenti di assistenza, sull'orario di arrivo dei tecnici e sullo stato del lavoro, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
• Collaborazione: la comunicazione semplificata aiuta a risolvere i problemi più rapidamente e mantiene tutti allineati, aumentando l'efficienza e la customer satisfaction. Slack per Field Service è in grado di potenziare la collaborazione nell'assistenza sul campo grazie a una piattaforma centralizzata in cui tecnici, manager e team di supporto possono comunicare in tempo reale, condividere aggiornamenti e accedere a documenti importanti, inclusi ordini di lavoro e articoli di knowledge management.

L'implementazione di un field service management software comporta diversi passaggi importanti per garantire un processo fluido ed efficace. Ecco alcuni consigli per iniziare:

1. Analizza le tue esigenze e i tuoi obiettivi: stabilisci cosa vuoi ottenere con il field service management, ad esempio migliorare l'efficienza, ridurre i costi o aumentare la soddisfazione del cliente. Quindi valuta i tuoi processi attuali, come l'analisi dei flussi di lavoro esistenti, per identificare le aree di miglioramento.
2. Scegli il software FSM giusto: cerca un field service management software che soddisfi le tue specifiche necessità. Prendi in considerazione funzionalità come la pianificazione, il dispatching, la gestione dell'inventario e la creazione di report. Leggi le recensioni delle soluzioni di field service management come Field Service di Salesforce su G2. Richiedi demo e versioni di prova gratuite per vedere come si comporta il software in situazioni reali.
3. Pianifica l'implementazione: riunisci un team di stakeholder, tra cui IT, operazioni e tecnici sul campo, per supervisionare l'implementazione e fornire feedback durante il percorso. Per restare al passo definisci una timeline dettagliata con obiettivi prestabiliti per ogni fase dell'implementazione. Assicurati di aggiornarla regolarmente.
4. Integrazione dei dati: raccogli tutti i dati pertinenti, comprese le informazioni sui clienti, la cronologia dell'assistenza e i dettagli delle risorse. Dopo aver verificato che siano accurati e completi, trasferisci questi dati al nuovo field service management software.
5. Configura il sistema: personalizza il software in base alle tue esigenze specifiche, comprese le impostazioni dei ruoli utente, i flussi di lavoro e le notifiche. Il software FSM dovrebbe integrarsi perfettamente con altri sistemi come CRM, ERP e software di contabilità.
6. Forma il tuo team: realizza guide, video e altri articoli di knowledge base per aiutare il tuo team a comprendere il nuovo sistema. Organizza workshop e sessioni di formazione per accertarti che tutti si sentano a proprio agio nell'utilizzo del software. Trailhead , la piattaforma di apprendimento online gratuito di Saleforce, è un ottimo modo per il tuo team di field service per acquisire competenze preziose. Incoraggia il tuo personale a unirsi alla community di Serviceblazer su Slack , per collaborare con altri professionisti dell'assistenza sul campo riguardo alle best practice di FSM.
7. Test pilota: scegli un piccolo gruppo di tecnici e dispatcher per testare il sistema in contesti reali. Raccogli il feedback del gruppo pilota per identificare eventuali problemi o aree di miglioramento.
8. Implementazione completa: una volta che il test pilota ha avuto esito positivo, implementa il sistema per l'intera organizzazione. Monitora attentamente le prestazioni del sistema e risolvi eventuali problemi che si presentano.
9. Miglioramento continuo: esegui revisioni periodiche per valutare l'efficacia del sistema e apportare le modifiche necessarie.
10. Comunicazione con la clientela: informa i tuoi clienti sul nuovo sistema e su come migliorerà la loro esperienza di assistenza. Imposta un programma di gestione del feedback per raccogliere gli input dei clienti ed effettuare miglioramenti in base ai loro suggerimenti.

Il futuro della gestione dell'assistenza sul campo è influenzato dalle tecnologie e dai trend emergenti, che includono:

• AI: gli agenti AI creati con Agentforce rivoluzioneranno l'assistenza sul campo utilizzando l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale e i large language model per gestire autonomamente un'ampia gamma di attività, permettendo ai team di concentrarsi su attività di maggior valore. Agentforce troverà e sintetizzerà le informazioni in modo che i tecnici possano risolvere i problemi e terminare i lavori più velocemente. Gli agenti AI creati con Agentforce rivoluzioneranno l'assistenza sul campo utilizzando l'apprendimento automatico, l'elaborazione del linguaggio naturale e i large language model per gestire autonomamente un'ampia gamma di attività, consentendo ai team di concentrarsi sulle attività di maggior valore. Agentforce troverà e sintetizzerà le informazioni in modo che i tecnici possano risolvere i problemi e terminare i lavori più velocemente. Aiuterà i dispatcher ad affrontare in modo proattivo i problemi di pianificazione identificando gli appuntamenti che richiedono un'attenzione immediata, supportando la manutenzione proattiva e portandoli ad agire prima che i problemi si aggravino. Inoltre, semplificherà gli interventi riassumendo le informazioni ricavate dagli appuntamenti di assistenza, ad esempio i principali motivi degli annullamenti. Inoltre, semplificherà gli interventi riassumendo le informazioni ricavate dagli appuntamenti di assistenza, ad esempio i principali motivi degli annullamenti.
• Tecnologia 5G: la continua espansione della tecnologia 5G in tutto il mondo influenzerà il field service management in modo più evidente. Le reti 5G miglioreranno significativamente le capacità di comunicazione e trasferimento dati in tempo reale. Questo progresso consentirà ai tecnici sul campo di accedere e condividere istantaneamente le informazioni critiche, permettendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore efficienza dell'assistenza. La bassa latenza e l'elevata larghezza di banda del 5G supporteranno anche l'uso di tecnologie avanzate come la realtà aumentata e la diagnostica remota, migliorando ulteriormente gli interventi di assistenza sul campo.
• Droni e robotica: l'integrazione di droni e tecnologie robotiche diventerà più frequente nel field service management. Droni dotati di telecamere e sensori ad alta risoluzione saranno utilizzati per ispezioni in aree difficili da raggiungere o poco sicure, fornendo dati dettagliati senza mettere a rischio i tecnici. I sistemi robotici assisteranno nelle attività di manutenzione, eseguendo lavori ripetitivi o pericolosi con precisione e coerenza. Questo migliorerà non solo la sicurezza, ma anche l'efficienza e l'accuratezza delle operazioni di assistenza sul campo.
• Realtà virtuale (VR): la tecnologia VR come Visual Remote Assistant continuerà a svolgere un ruolo fondamentale nella formazione e nel supporto dei tecnici sul campo. Gli ambienti VR immersivi consentiranno ai tecnici di esercitarsi con procedure complesse e simulazioni di risoluzione dei problemi in un ambiente sicuro e controllato. Di conseguenza i tecnici saranno più preparati e sapranno gestire in modo più efficace le situazioni reali. Inoltre, la realtà virtuale può essere utilizzata per il supporto remoto, consentendo agli esperti di guidare i tecnici nelle attività difficili in qualsiasi parte del mondo, migliorando sia lo sviluppo delle competenze che l'efficienza dell'assistenza.

La scelta del giusto field service management software è fondamentale per ottenere risultati ottimali. Considera i seguenti fattori:

• Scalabilità: assicurati che la soluzione FSM sia scalabile per soddisfare le crescenti esigenze aziendali.
• Possibilità di integrazione: cerca una soluzione in grado di integrarsi perfettamente con i tuoi sistemi esistenti, come il tuo CRM.
• Semplicità d'uso: scegli un prodotto intuitivo che richieda una formazione minima e sia facile da adottare.
• Personalizzazione: opta per una soluzione FSM che possa essere personalizzata per soddisfare le tue necessità specifiche.
• Supporto e manutenzione: valuta i servizi di supporto e manutenzione del fornitore per assicurarti un'assistenza continuativa.
• Costo: considera il prezzo totale dell'acquisto, inclusi i costi di licenza, le spese di implementazione e la manutenzione continua.

Il field service management è una componente fondamentale delle moderne operazioni aziendali e offre numerosi vantaggi, tra cui una maggiore soddisfazione del cliente, l'aumento della produttività e il risparmio sui costi. Utilizzando tecnologie avanzate e implementando una solida soluzione FSM come Field Service di Salesforce, la tua organizzazione può migliorare le proprie capacità di assistenza sul campo e ottenere un vantaggio competitivo. Man mano che il settore del field service evolve e cresce, il tuo successo dipende da come sai stare al passo con la concorrenza con il giusto field service management e con le strategie adeguate.

Per il field service management, Salesforce offre una soluzione completa basata sull'AI che combina Salesforce Field Service e Agentforce per ottimizzare ogni fase del ciclo di vita dell'assistenza. Dalla pianificazione al dispatching intelligenti, fino al monitoraggio degli asset in tempo reale e ai flussi di lavoro automatizzati, Salesforce garantisce che i tuoi tecnici siano sempre nel posto giusto al momento giusto. Con l'accesso da dispositivo mobile ai dati dei clienti, agli ordini di lavoro e alla cronologia degli asset, i team sul campo possono fornire un'assistenza più rapida e accurata, riducendo al contempo i costosi tempi di inattività.

Agentforce aggiunge al field service una significativa quantità di informazioni, analizzando in modo proattivo i dati degli asset per identificare e risolvere potenziali problemi prima che compromettano le operazioni di assistenza. Le sue capacità di AI autonoma ottimizzano la pianificazione riducendo il carico dei dispatcher e guidano i tecnici nelle riparazioni complesse, prevenendo la ripetizione delle visite e migliorando i tassi di risoluzione al primo tentativo. Insieme, Salesforce Field Service e Agentforce offrono all'assistenza sul campo un approccio unificato e basato sui dati, aumentando la soddisfazione dei clienti e massimizzando l'operatività degli asset.

Ottieni risposte rapide alle domande più comuni sul field service management.

La gestione dell'assistenza sul campo migliora l'efficienza semplificando la pianificazione, automatizzando gli ordini di lavoro e ottimizzando i percorsi dei tecnici del field service. Inoltre, centralizza i dati della clientela e degli asset, permettendo un'assistenza più rapida e accurata e riducendo i tempi di inattività.

Nell'FSM la pianificazione è fondamentale perché garantisce che il tecnico giusto, dotato di competenze, strumenti e attrezzature adeguate, venga inviato al momento giusto. Gli strumenti di pianificazione avanzati utilizzano l'AI come Agentforce e i dati in tempo reale per ottimizzare la disponibilità dei tecnici, ridurre i tempi di viaggio e migliorare le percentuali di risoluzione al primo tentativo.

L'intelligenza artificiale rivoluziona l'FSM prevedendo i guasti delle apparecchiature, ottimizzando l'assegnazione delle risorse e automatizzando le attività di routine. È in grado di analizzare i dati sullo stato degli asset, suggerire ai tecnici le migliori azioni successive e fornire supporto in tempo reale, con conseguente riduzione dei costi e aumento della customer satisfaction.

Le sfide frequenti dell'FSM includono la gestione di una forza lavoro distribuita, la garanzia di un inventario delle parti accurato, il bilanciamento della disponibilità dei tecnici e il rispetto di rigorosi service-level agreement (SLA). Le aziende hanno inoltre difficoltà a integrare i dati provenienti da più sistemi e a mantenere la visibilità in tempo reale delle operazioni sul campo.

La tecnologia mobile consente ai tecnici dell'assistenza sul campo di accedere immediatamente agli ordini di lavoro, alle informazioni sui clienti, alla cronologia degli asset e ai manuali digitali, anche senza accesso a Internet. Riduce la burocrazia, accelera l'acquisizione dei dati e permette ai tecnici di risolvere i problemi in modo più rapido e accurato.