Agentforce HR Service Delivery: una guida completa con vantaggi ed esempi

L'HR service delivery comprende qualsiasi aspetto, a partire dalla gestione delle richieste e dei quesiti del personale, fino all'offerta di supporto e formazione, alla risoluzione di problemi e criticità, e molto altro.

Ottimizzare l'HR service delivery porta risultati concreti. Non a caso, l'88% del personale concorda sul fatto che un'esperienza digitale senza attriti sia fondamentale per il proprio benessere e la propria produttività. I nostri clienti stanno già registrando un aumento della produttività grazie ad Agentforce HR Service, il nostro software di gestione dell'assistenza RU. Quando i processi macchinosi o frustranti vengono eliminati, il personale recupera tempo prezioso da dedicare agli aspetti più importanti del proprio lavoro. Si crea così un circolo virtuoso che porta benefici a tutti. La nostra ricerca ha infatti rilevato che puntare sul miglioramento della employee experience può incrementare la crescita dei ricavi fino al 50% o più.

I progressi nell'AI generativa e nell'AI agentica stanno rendendo la prestazione servizi risorse umane sempre più efficiente, e questa tendenza è destinata a continuare. Facciamo quindi un'analisi approfondita di cosa sono i servizi HR, dei vantaggi che offrono e di come puoi usare la tecnologia HR basata sull'AI per ottimizzare fin da subito l'HR service delivery.

L'erogazione dell'assistenza HR comprende tutti i servizi e il supporto forniti al personale per migliorare l'accesso alle informazioni HR (come benefit, retribuzione, soddisfazione lavorativa e produttività). Include un'ampia gamma di iniziative, dall'onboarding e dalla formazione ai programmi di assistenza e alle iniziative per il benessere, fino alla gestione dei benefit. Gli aspetti chiave di Agentforce HR Service e della gestione del personale includono:

• Onboarding e formazione. Il nuovo personale ha bisogno di formazione e, una volta completato l'onboarding, tutti hanno diritto a opportunità di crescita e di sviluppo professionale.
• Gestione delle richieste e delle domande del personale. Il personale necessita di risposte rapide alle proprie domande e di un'elaborazione tempestiva delle proprie richieste.
• Supporto e risorse. Il personale deve poter accedere agli strumenti, alle risorse e alle informazioni necessari per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.
• Gestione delle problematiche e delle preoccupazioni del personale. Questo può includere la risoluzione di conflitti, il supporto psicologico o l'adozione di misure disciplinari appropriate.
• Creare un ambiente di lavoro positivo e produttivo. L'apertura al dialogo, il riconoscimento e la valorizzazione del personale, e una cultura inclusiva e supportiva favoriscono un'esperienza lavorativa positiva per tutti.

La tecnologia svolge un ruolo fondamentale nel migliorare i servizi al personale. Ad esempio, i portali self-service e le knowledge base permettono ai dipendenti di trovare risposte e risolvere problemi in autonomia, contattare i membri del team HR e completare processi come l'aggiunta di un beneficiario o la richiesta di una carta aziendale. Il software per il coinvolgimento del personale facilita la comunicazione, la collaborazione e il riconoscimento, contribuendo a un ambiente di lavoro positivo.

Agentforce HR Service e il servizio clienti sono entrambi elementi fondamentali per il successo di un'organizzazione. Tuttavia, si rivolgono a destinatari diversi.

Il supporto clienti si occupa principalmente di soddisfare i clienti esterni, ovvero coloro che acquistano i prodotti o i servizi di un'azienda. L'HR service, invece, si concentra sui "clienti interni", ovvero sul personale che fa funzionare l'organizzazione.

Il principale vantaggio di una prestazione servizi risorse umane efficace è l'aumento della produttività del personale. Quando i dipendenti riescono a risolvere le proprie esigenze HR e a completare le attività in modo rapido ed efficiente, possono tornare alle proprie responsabilità principali senza interruzioni.

L'HR service delivery è una componente chiave dell'employee experience. Se questo processo è gestito correttamente, fa sentire il personale sostenuto, valorizzato e responsabilizzato. In caso contrario, causa frustrazione, perdita di tempo e riduzione del coinvolgimento.

Prova a metterti nei panni di un dipendente. Processi HR lenti, macchinosi e poco chiari sono una delle principali fonti di attrito nella giornata lavorativa. Un modello di HR service delivery intuitivo e reattivo elimina gli ostacoli, fornisce risposte rapide e permette al personale di concentrarsi sul lavoro che conta davvero.

Un'erogazione efficace dei servizi HR porta numerosi vantaggi all'organizzazione. Quando un'azienda mette al centro i bisogni del proprio personale e offre un servizio interno di qualità, ottiene una forza lavoro più soddisfatta e coinvolta. Questo si traduce in diversi benefici:

• Maggiore produttività. Puntare con decisione su Agentforce HR Service si traduce direttamente in una maggiore produttività ed efficienza operativa. Il personale può ottenere supporto e trovare le risposte di cui ha bisogno con facilità, recuperando tempo da dedicare alle proprie mansioni. I team HR possono operare da un'unica console di assistenza risorse umane, che semplifica i processi e alleggerisce il carico di lavoro.
• Riduzione del turnover. Il personale che si sente valorizzato e supportato tende a essere più soddisfatto del proprio lavoro, con conseguente riduzione dell'assenteismo e del tasso di turnover.
• Miglior customer service. L'atteggiamento positivo e la motivazione del personale che si sente adeguatamente sostenuto dalla propria azienda si riflettono sull'esperienza del servizio clienti. I dipendenti soddisfatti sono più propensi a offrire un'assistenza eccellente, che si traduce in clienti a loro volta soddisfatti.
• Solida reputazione del brand. Un ambiente di lavoro noto per trattare bene il proprio personale diventa una meta ambita per i migliori talenti. Il passaparola positivo e le recensioni entusiastiche possono rafforzare notevolmente l'immagine di un'azienda, rendendola un punto di riferimento per i professionisti più qualificati.

L'HR service delivery coinvolge diversi componenti che lavorano in sinergia per creare un ambiente di lavoro stimolante e di supporto. Il nucleo centrale è l'assistenza HR, che mira a rispondere alle esigenze del personale attraverso una combinazione di processi, tecnologie e strategie.

L'HR service delivery si definisce di qualità quando include tre elementi sinergici che creano un'esperienza fluida ed efficace per il personale. Se tutto funziona in modo coordinato, la persona che richiede supporto lo ottiene rapidamente e può quindi tornare a concentrarsi sul proprio lavoro.

• Tecnologia: è il motore che alimenta l'HR service moderno. Include strumenti come i portali self-service per i dipendenti, dove il personale può trovare informazioni in autonomia, knowledge base ricche di risposte alle domande più frequenti e agenti AI che gestiscono le richieste di routine 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Processi: sono le procedure chiare e standardizzate per gestire le attività HR. Che si tratti di onboarding di una nuova risorsa, dell'elaborazione di una richiesta di ferie o dell'aggiornamento dei benefit, disporre di un flusso di lavoro standardizzato garantisce che ogni richiesta venga gestita in modo efficiente, uniforme ed equo.
• Persone: con la giusta tecnologia e i giusti processi, il team HR può ridefinire le proprie priorità. Invece di rispondere ripetutamente alle stesse domande di routine, può dedicare il proprio tempo a questioni più complesse e strategiche che richiedono un approccio umano, come lo sviluppo professionale e il miglioramento della cultura aziendale.

Non tutte le domande del personale richiedono lo stesso livello di competenza. Un modello di assistenza a livelli organizza il supporto in modo che le richieste semplici ricevano risposte rapide e dirette, mentre le questioni complesse vengono indirizzate agli esperti giusti. Funziona come un imbuto: ogni richiesta viene instradata nel modo più efficiente possibile.

• Livello 0: self-service. È il primo punto di contatto per il personale, che può trovare la risposta nel portale, nella knowledge base o tramite gli agenti AI, in qualsiasi momento. La maggior parte delle domande di base si risolve qui, con il supporto dell'AI, senza dover coinvolgere nessun membro del team HR.
• Livello 1: supporto generale. Non riesci a trovare la risposta da solo? È qui che subentra il livello 1. Questo team è formato per gestire un'ampia gamma di domande frequenti e risolve la maggior parte dei problemi al primo contatto. Molte richieste di livello 1 possono essere gestite direttamente dagli agenti AI.
• Livello 2 e oltre: specialisti. Quando un problema è troppo complesso o delicato per il livello 1, viene inoltrato a uno specialista di livello 2. Sono i veri esperti, quelli che conoscono approfonditamente benefit, stipendi o qualsiasi altra area specialistica che richiede attenzione.

Nei dinamici contesti aziendali attuali, ottimizzare Agentforce HR Service non è solo una buona pratica: è una priorità strategica. Valuta l'adozione di queste quattro strategie:

1. Prestazione servizi risorse umane automatizzata

Automatizzando le attività di routine e sfruttando le tecnologie più avanzate, i team HR possono migliorare sensibilmente l'efficienza e ridurre il lavoro manuale. I professionisti HR possono così spostare il focus dalle attività amministrative a iniziative più strategiche, capaci di generare valore per l'organizzazione. Ad esempio, i processi di onboarding automatizzati contribuiscono a rendere la fase di ingresso in azienda fluida e positiva, migliorando l'esperienza iniziale e gettando le basi per un percorso professionale soddisfacente.

2. Utilizzo dell'AI per la riduzione dei casi

Una best practice fondamentale consiste nell'utilizzare agenti AI per rispondere alle domande più comuni del personale ed eseguire attività di routine. Questo approccio consente di ridurre i casi che altrimenti richiederebbero l'intervento manuale del team HR, offrendo al personale supporto immediato e restituendo ai professionisti delle risorse umane il tempo necessario per attività più complesse.

3. Implementazione di portali self-service per il personale

I portali self-service consentono al personale di accedere in autonomia alle informazioni HR e gestire i propri dati, come l'iscrizione ai benefit, le richieste di ferie e le valutazioni delle performance. Questo alleggerisce il carico di lavoro dei reparti HR e aumenta la soddisfazione del personale. I portali self-service contribuiscono inoltre a creare un ambiente di lavoro più trasparente ed efficiente, in cui ogni persona si sente maggiormente autonoma nella gestione della propria vita professionale.

4. Personalizzazione dell'esperienza del dipendente

Personalizzare i servizi HR e le comunicazioni in base alle esigenze e alle preferenze individuali può incrementare notevolmente la soddisfazione e il coinvolgimento del personale. Questo può tradursi in piani di sviluppo professionale su misura, programmi di formazione personalizzati o pacchetti benefit specifici per ciascuna persona. Riconoscere l'unicità di ogni individuo permette alle organizzazioni di costruire una cultura in cui il personale si sente valorizzato e compreso, con effetti positivi sulla motivazione e sulla produttività. È possibile aggiungere un ulteriore livello di personalizzazione integrando il sistema di employee service con i dati provenienti da altre piattaforme HR, come Workday, ADP o SuccessFactors.

5. Misurazione e miglioramento della soddisfazione del personale

Misurare regolarmente la soddisfazione del personale è fondamentale. Sondaggi, strumenti di feedback e pulse survey aiutano le organizzazioni a individuare le aree di miglioramento. Una misurazione costante permette ai team HR di monitorare i progressi, rispondere tempestivamente alle criticità e prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare l'esperienza del personale.

BaseCamp in Salesforce

In Salesforce, il nostro impegno è quello di adottare le nostre più recenti innovazioni, in questo caso il nostro prodotto per l'HR service. BaseCamp è il nome che abbiamo dato al nostro spazio di lavoro digitale per i servizi HR. Offre al personale un'unica fonte di informazioni e una suite di supporto personalizzata. Con il lancio di BaseCamp, i tempi di risoluzione dei problemi sono passati da una media di 48 ore a soli 30 minuti.

Inoltre, BaseCamp ha permesso di reindirizzare il 96% delle richieste del personale prima che raggiungessero un membro del team HR.

BaseCamp è accessibile tramite Slack e offre al personale consigli personalizzati, articoli della knowledge base e molto altro. È integrato nel flusso di lavoro quotidiano, così ogni persona può visualizzare sia le proprie attività sia lo stato aggiornato della propria richiesta, tutto in un unico posto.

L'adozione è stata ampia. Ad oggi, abbiamo raggiunto 72.000 utenti totali. In un solo mese, abbiamo registrato più di 835.000 ricerche e quasi 800.000 visualizzazioni di articoli.

Come per qualsiasi iniziativa, è importante misurare l'impatto dell'HR service delivery. Come viene percepito questo servizio dal personale? Dove è necessario migliorare? Quando apporti modifiche ai servizi offerti, quali sono i risultati? Ecco alcuni aspetti da considerare.

Prima di iniziare il percorso di miglioramento dei servizi HR, è utile rilevare un valore di riferimento per capire quanto il personale sia soddisfatto del proprio lavoro, delle relazioni in azienda e dell'organizzazione come luogo di lavoro. È consigliabile monitorare metriche come la soddisfazione del personale (simile al CSAT, ma applicato internamente), l'employee net promoter score (eNPS) o anche il livello di coinvolgimento. Monitorale con regolarità per individuare eventuali cambiamenti e tendenze.

Qualunque metrica tu scelga, condurre regolarmente sondaggi per verificare la soddisfazione del personale è fondamentale. È opportuno svolgere sondaggi importanti come quello sul coinvolgimento del personale almeno una volta all'anno. In questo modo, puoi raccogliere feedback direttamente dal personale e affrontare eventuali criticità. Se ricevi riscontri positivi, puoi usare queste informazioni per continuare a proporre ciò che funziona, o persino potenziarlo. Tuttavia, tieni presente che la survey fatigue è un rischio reale , quindi non eccedere con questionari e sondaggi.

Oltre alle metriche interne, è fondamentale valutare i risultati di business più ampi influenzati dall'assistenza HR. Ciò include l'analisi di come la soddisfazione del personale si traduca in soddisfazione dei clienti e in performance finanziaria complessiva. Calcolare il ritorno sull'investimento (ROI) delle iniziative di employee service, inoltre, offre un quadro chiaro del loro impatto economico. L'analisi dei dati può aiutarti a individuare le correlazioni tra assistenza HR e successo organizzativo, chiarendo se gli investimenti siano giustificati e guidando le future decisioni strategiche.

Tradizionalmente, le organizzazioni hanno utilizzato più sistemi HR puntuali per erogare i servizi al personale. Questo approccio ha generato processi ridondanti e un elevato sforzo manuale, frenando la produttività. Processi frammentati, strumenti legacy e dati compartimentati hanno costretto il personale a consultare fonti diverse, come e-mail, Slack, intranet aziendale e altro ancora, per trovare le informazioni necessarie e gestire le attività HR.

La buona notizia è che oggi la tecnologia, grazie ad alcuni sviluppi decisivi, rende l'erogazione dei servizi HR molto più efficiente.

Il software per la gestione dei servizi HR offre una suite completa di strumenti progettati per ottimizzare i processi relativi alle risorse umane e centralizzare i dati essenziali. Semplifica i flussi di lavoro per i team HR e per il personale, riduce gli oneri amministrativi e mette a disposizione informazioni aggiornate e pertinenti.

• Console per i servizi HR: soluzioni come Agentforce HR Service Management di Salesforce offrono ai team HR un unico spazio di lavoro con una visione unificata del personale, comprensiva di tutti i dati, la cronologia delle interazioni e le informazioni sui casi. Una knowledge base accessibile sia ai team HR che al personale costituisce una solida base per un knowledge management efficace.
• Portale Self-Service per i dipendenti: un portale self-service per i dipendenti è un portale personalizzato in cui il personale accede per trovare risposte, inviare ticket e completare operazioni. È possibile consultare articoli della knowledge base e portare a termine i processi in autonomia, in qualunque momento.

L'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione stanno svolgendo un ruolo determinante nel ridefinire l'erogazione dei servizi Agentforce HR Service. Vediamo come Agentforce e l'automazione di Salesforce possono essere d'aiuto:

• Agenti AI. Strumenti basati sull'AI come Agentforce di Salesforce offrono supporto continuo 24 ore su 24, rispondono istantaneamente alle domande del personale e risolvono i problemi in modo efficiente. Questi strumenti sono in grado di gestire un'ampia gamma di attività, dall'onboarding all'iscrizione ai benefit, concedendo più tempo al team HR per concentrarsi su iniziative più strategiche.
• AI assistiva. Strumenti di intelligenza artificiale come Agentforce potenziano le competenze del tuo team HR direttamente nel flusso di lavoro. Prima che un operatore HR avvii un'interazione, Agentforce crea un riepilogo con la cronologia del caso in modo che l'operatore sia subito aggiornato. Agentforce suggerisce anche le risposte da inviare al personale e propone articoli della knowledge base pertinenti alla richiesta, facendo risparmiare tempo al personale HR. Al termine del caso, Agentforce può redigere una bozza di riepilogo che l'operatore HR può modificare. Agentforce può persino creare un nuovo articolo della knowledge base relativo a un nuovo tipo di caso.
• Automazione. L'automazione collega dati frammentati e isolati e semplifica le attività ripetitive, riducendo gli errori e aumentando l'efficienza operativa. Automatizzando i processi di routine, le organizzazioni possono garantire coerenza e precisione, consentendo al personale di concentrarsi su attività dal maggiore impatto.

L'integrazione dell'AI nelle funzioni HR sta rivoluzionando il modo in cui gli operatori HR lavorano, consentendo loro di concentrarsi su iniziative strategiche che producono risultati concreti per il business. Utilizzando strumenti basati sull'AI sulla piattaforma Salesforce, come Agentforce, i team HR possono automatizzare le attività di routine, migliorare i tempi di risposta e potenziare l'esperienza complessiva dei dipendenti. Sfruttando la potenza dell'AI e dell'analisi dei dati tramite Salesforce, gli operatori HR possono guidare iniziative strategiche, migliorare il coinvolgimento del personale e contribuire in modo significativo al successo dell'intera organizzazione.

Con il continuo miglioramento dell'AI, il tuo reparto HR e il tuo personale otterranno benefici sempre maggiori. Allora perché non iniziare oggi stesso?