Che cos'è un software per il servizio clienti?

Il software per il servizio clienti è una suite completa di strumenti e applicazioni che le aziende utilizzano per semplificare e migliorare le operazioni di assistenza clienti. Funge da piattaforma centralizzata che consente di gestire le richieste della clientela, tenere traccia delle interazioni e fornire un supporto tempestivo e personalizzato su più canali di assistenza clienti, tra cui canali vocali, chatbot e self-service.

La nostra ricerca rileva che, con il progresso della tecnologia, l'81% dei clienti si aspetta un'assistenza più rapida. Un servizio clienti scadente è il motivo principale per cui i consumatori smettono di acquistare da un'azienda. Per il team di assistenza si tratta di una grande responsabilità: deve garantire che ogni cliente riceva l'aiuto giusto quando ne ha bisogno e velocemente.

Il software di servizio clienti deve essere dotato di numerose funzioni, in modo che la tua azienda possa offrire l'esperienza che la clientela si aspetta e che merita di ricevere. Queste funzioni includono la gestione dei ticket, il supporto omnicanale, la knowledge base, l'automazione e il self-service, la reportistica e l'analisi.

Con il giusto software per il servizio clienti, puoi offrire esperienze cliente eccezionali. Vediamo insieme cos'è, perché è importante e cosa dovresti cercare in una soluzione di questo tipo affinché sia efficace.

• Panoramica del software di servizio clienti basato su cloud
• Vantaggi del software servizio clienti
• Tipi di software per il servizio clienti
• Chi può utilizzare il software servizio clienti?
• Tariffe del software servizio clienti
• Come scegliere il miglior software di servizio clienti
• Il miglior software servizio clienti

Il software servizio clienti più efficace è nel cloud. Un software di servizio clienti basato su cloud permette alla tua azienda di fornire, gestire e migliorare le operazioni di assistenza clienti da qualsiasi luogo.

Ecco le sue principali caratteristiche:

• Automazione e AI: automatizza le attività ripetitive, utilizza i chatbot per gestire le domande frequenti e sfrutta gli strumenti basati sull'AI per l'analisi del sentiment, il routing dei casi e l'analisi predittiva, allo scopo di lavorare in modo più produttivo.
• Gestione dei ticket: crea, assegna e monitora efficientemente i casi dei clienti con il tuo strumento di ticketing, garantendo una risoluzione tempestiva e il rispetto del service level agreement (SLA).
• Assistenza omnicanale: integra e gestisce senza difficoltà le interazioni con i clienti su più canali come e-mail, chat dal vivo e canali vocali. Ciò fornisce un'esperienza coerente e unificata, in modo che i tuoi clienti non debbano ripetere il motivo della richiesta.
• Self-service: riduce i costi e aumenta il reindirizzamento dei casi, aiutando i clienti a trovare le risposte autonomamente. Facendo emergere le informazioni più rilevanti, fornisce i passaggi successivi consigliati e suggerisce ai clienti gli strumenti per eseguire le attività basiche senza l'aiuto di un agente.
• Knowledge base: permette di gestire un repertorio di FAQ, articoli di knowledge base e guide alla risoluzione dei problemi, in modo da fornire agli agenti informazioni accurate e abilitare il self-service per i clienti.
• Reportistica e analisi: genera report completi e utilizza l'analisi per ottenere informazioni sull'assistenza relative alle performance del servizio clienti, alla soddisfazione dei clienti e alle aree di miglioramento.‌

Il software di servizio clienti basato su cloud offre molti vantaggi alla tua azienda. Vediamone alcuni:

1. Maggiore soddisfazione del cliente: la nostra ricerca rileva che il 73% dei clienti si aspetta una migliore personalizzazione con il progredire della tecnologia. Il software cloud per il servizio clienti ti consente di fornire un'assistenza personalizzata, efficiente e coerente, indipendentemente dai canali su cui i tuoi clienti ti contattano, anche in modalità self-service.
2. Maggiore produttività degli agenti: l'automazione delle attività di routine, l'accesso a una knowledge base centralizzata e la facilitazione della collaborazione tra i membri del team contribuiscono ad aumentare la produttività degli agenti. Ma c'è un ulteriore beneficio: possono aiutare a ridurre il burnout del call center.
3. Processo decisionale basato sui dati: i dati in tempo reale favoriscono un migliore processo decisionale. Attraverso la reportistica e l'analisi otterrai informazioni sull'assistenza che ti aiuteranno a identificare le tendenze, misurare le prestazioni e prendere decisioni fondate sui dati.
4. Scalabilità: la flessibilità integrata di questa soluzione software ti consente di adattarti alle mutevoli esigenze aziendali. Puoi far crescere le tue operazioni di assistenza e gestire la quantità aumentata di richieste in modo efficace, senza l'ingombro dell'infrastruttura in sede.

Il software servizio clienti offre numerosi benefici che contribuiscono al successo complessivo delle aziende. Ecco cinque vantaggi principali:

1. Maggiore soddisfazione del cliente: ti permette di fornire un'assistenza efficiente e personalizzata, con conseguente miglioramento dei punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Grazie a funzionalità come la gestione dei ticket, l'assistenza omnicanale e le knowledge base, puoi risolvere prontamente i problemi della clientela, offrire esperienze coerenti su tutti i canali e proporre agli utenti opzioni self-service.
2. Migliore fidelizzazione della clientela: offrendo esperienze eccezionali ai clienti, puoi migliorare i tassi di fidelizzazione. Tieni presente che i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli e continuare a fare affari con la tua azienda. Una gestione efficace dei ticket, tempi di risposta rapidi e un'assistenza personalizzata favoriscono la customer loyalty e riducono il tasso di abbandono.
3. Aumento del ROI: ottimizzando le operazioni di assistenza clienti, potresti ottenere un maggior ritorno sull'investimento (ROI). L'automazione delle attività ripetitive, la semplificazione dei flussi di lavoro e il miglioramento della produttività degli agenti si traducono in un risparmio sui costi. Inoltre, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare clienti abituali e sostenitori, contribuendo alla crescita dei ricavi.
4. Maggiore efficienza e produttività: il software per il servizio clienti semplifica i processi di assistenza, riducendo le attività manuali e migliorando l'efficienza. Funzionalità come l'automazione, le knowledge base e gli strumenti di reportistica consentono agli agenti di gestire più casi in meno tempo. Questa efficienza comporta tempi di risposta più rapidi, cicli di risoluzione più brevi e migliori performance di assistenza complessive.
5. Insight sul comportamento dei clienti: attraverso la reportistica e l'analisi ottieni preziose informazioni sul comportamento della clientela. È possibile analizzare i dati dell'assistenza, identificare i trend e comprendere in modo più approfondito le esigenze e le preferenze dei clienti. Questi insight ti aiutano a definire un processo decisionale strategico, miglioramenti dei prodotti e iniziative di marketing mirate, incentivando efficacemente la crescita aziendale.

Tutti questi vantaggi favoriscono il tuo successo in un mercato incentrato sul cliente come quello attuale.

Il software per il servizio clienti include vari strumenti progettati per aiutare la tua azienda a fornire un'assistenza clienti di alto livello. Diamo un'occhiata alle tipologie più comuni:

• Il software di help desk offre una piattaforma centralizzata per la gestione delle richieste della clientela e dei ticket di supporto. Consente di monitorare, assegnare priorità e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente, garantendo risposte tempestive e una gestione efficace dei casi.
• Il software di chat dal vivo facilita la comunicazione in tempo reale tra gli utenti e gli agenti di assistenza. Puoi fornire assistenza immediata, rispondere alle domande e guidare i clienti attraverso il loro percorso di acquisto, con conseguente miglioramento della customer satisfaction e dei tassi di conversione.
• Il software VoIP (Voice over Internet Protocol) consente di gestire le chiamate al servizio clienti su internet. Il VoIP offre funzionalità come il routing delle chiamate, la registrazione delle telefonate e i messaggi vocali, garantendo un'assistenza telefonica efficiente e senza interruzioni.
• Il software di assistenza telefonica fornisce gli strumenti necessari per gestire e tenere traccia delle chiamate all'assistenza clienti. Include funzionalità come la registrazione delle telefonate, l'inoltro di chiamata e l'analisi delle chiamate, che consentono agli agenti di fornire un'assistenza telefonica efficace.
• Il software di assistenza via e-mail semplifica la gestione delle e-mail di assistenza clienti. Ti aiuta a organizzare e dare priorità alle e-mail in entrata, automatizzare le risposte e tenere traccia delle interazioni, garantendo un'assistenza via e-mail tempestiva e accurata.
• Gli agenti automatizzati, noti anche come chatbot, utilizzano l'intelligenza artificiale per fornire un'assistenza clienti automatizzata. I chatbot possono gestire richieste di routine, fornire risposte istantanee e, quando necessario, inoltrare problemi complessi agli agenti umani, migliorando i tempi di risposta e l'efficienza.
• Il software per l'assistenza sui social media ti consente di gestire le richieste e le interazioni dell'assistenza clienti sulle piattaforme dei social media. Aiuta a monitorare le menzioni del brand, a rispondere ai messaggi e ai commenti dei clienti e a mantenere un'immagine coerente e positiva del marchio sui canali social.

Questi strumenti permettono alla tua azienda di fornire un'assistenza clienti efficiente ed efficace su vari canali, contribuendo ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà della clientela.

Questo software è progettato per l'uso da parte dei professionisti dell'assistenza clienti, ma può essere utilizzato da chiunque. Di seguito sono elencati tre gruppi principali che possono beneficiare dell'impiego del software di servizio clienti:

1. Agenti del contact center: gestire un grande volume di richieste dei clienti e di ticket è impegnativo. Il software per l'assistenza clienti aiuta gli agenti a gestire e risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti, tenere traccia delle interazioni e garantire risposte tempestive, con conseguente miglioramento della soddisfazione del cliente.
2. Professionisti del servizio clienti in prima linea: le persone che lavorano nei settori dei servizi a contatto con la clientela, come la vendita al dettaglio o l'ospitalità, possono migliorare le loro interazioni con i clienti. Possono accedere alle informazioni sui clienti, fornire assistenza personalizzata e risolvere rapidamente qualsiasi problema. Questo può portare a una migliore customer experience e alla ripetizione degli acquisti.
3. Tutti gli utenti dell'organizzazione: il software per il servizio clienti non si limita a ruoli o reparti specifici. Qualsiasi persona all'interno della tua azienda può utilizzarlo per gestire le richieste dei clienti e tenere traccia della cronologia di assistenza, pur non facendo parte del team di assistenza clienti ufficiale. Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) contenuto nel software rende più semplice fornire un'assistenza coerente ed efficiente.

In sintesi, il software servizio clienti può essere utilizzato da chiunque nella tua azienda risponda ai problemi o alle richieste della clientela, anche se lo fa una volta ogni tanto. Avrà a disposizione gli strumenti necessari per fornire un'assistenza clienti coerente ed eccezionale, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente.

La scelta del miglior software di assistenza clienti per la tua azienda richiede di valutare attentamente diversi fattori. Ecco tre passaggi fondamentali che ti aiuteranno a prendere una decisione informata:

1. Identifica le tue necessità aziendali: inizia dal valutare le tue esigenze e i tuoi obiettivi specifici. Considera le dimensioni della tua azienda, la quantità delle richieste degli utenti e i canali attraverso cui interagisci con la clientela. Stabilisci le caratteristiche e le funzionalità di cui hai bisogno, come la gestione dei ticket, la chat dal vivo o l'assistenza self-service. Questo ti aiuterà a restringere le opzioni e a trovare una soluzione di software che corrisponda alle tue esigenze aziendali.
2. Considera le capacità di scalabilità e integrazione: è importante scegliere un software in grado di espandersi con la tua attività man mano che essa cresce. Cerca una soluzione che offra flessibilità e possa soddisfare le sempre maggiori richieste della clientela. Inoltre, valuta le possibilità di integrazione del software con altri strumenti e sistemi che utilizzi, come il CRM o il software di help desk. Un'integrazione perfetta garantisce un passaggio di dati fluido e migliora l'efficienza complessiva.
3. Valuta i prezzi e le recensioni dei clienti: confronta i modelli di prezzo offerti da diversi fornitori di software. Alcuni potrebbero aumentare la tariffa in base al numero di utenti o agenti di assistenza, mentre altri propongono sistemi di prezzi a più livelli. Considera il tuo budget e scegli un modello di prezzo in linea con le tue possibilità finanziarie. Inoltre, leggi le recensioni e le testimonianze dei clienti per ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni, l'affidabilità e l'assistenza clienti del software. Questo ti aiuterà a valutare l'efficacia e l'idoneità del software per la tua azienda.

Seguendo questi passaggi e facendo ricerche approfondite, puoi scegliere il miglior software per il servizio clienti che soddisfi le tue esigenze aziendali, offra scalabilità e capacità di integrazione e sia in linea con il tuo budget.

I prezzi sono variabili. Di seguito sono riportati alcuni modelli di prezzo comuni utilizzati dai fornitori di software servizio clienti:

• Fattori che influenzano i prezzi del servizio clienti: le tariffe del software possono essere influenzate da diversi fattori, ad esempio le dimensioni della tua azienda, il numero di agenti di assistenza o di utenti che utilizzeranno il software, il livello di caratteristiche e funzionalità richieste e la complessità dell'integrazione con altri sistemi. Inoltre, anche la reputazione e la posizione sul mercato del fornitore del software possono influire sui prezzi.
• Tariffe per utente: le tariffe per utente sono un modello comune in cui il fornitore del software addebita un costo per ogni utente o agente di assistenza che utilizzerà il software. Questo modello è adatto alle aziende con un numero fisso di agenti di assistenza e genera costi prevedibili.
• Tariffe mensili o annuali: molti fornitori di software per il servizio clienti offrono tariffe su abbonamento, in cui le aziende pagano un importo fisso al mese o all'anno per accedere al software. Questo modello consente alle imprese di pianificare le proprie spese e offre la flessibilità di aumentare o diminuire le prestazioni in base alle esigenze.
• Tariffe forfettarie: alcuni fornitori di software offrono prezzi forfettari, in cui le aziende pagano una tariffa fissa indipendentemente dal numero di utenti o agenti di assistenza. Questo modello è adatto per le aziende con un grande numero di agenti di assistenza o per quelle che necessitano di un accesso illimitato al software.
• Tariffe basate sull'utilizzo: i prezzi basati sull'utilizzo sono un modello in cui le aziende pagano in base al volume di utilizzo o a metriche specifiche, come il numero di ticket di assistenza o di interazioni con i clienti. Questo modello è adatto per le aziende con esigenze di assistenza variabili e offre flessibilità dei costi in base all'utilizzo effettivo.

In sintesi: valuta attentamente le tue esigenze, considera i modelli di prezzo offerti dai diversi fornitori di software e scegli quello che corrisponde al tuo budget e alle tue esigenze.

Quando si tratta di software per il servizio clienti, Salesforce Service Cloud si distingue. Vediamo alcune delle principali caratteristiche e funzioni che lo rendono una scelta eccellente:

• Console agente: permetti agli agenti di trovare più facilmente le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere i problemi della clientela, con meno passaggi da una pagina all'altra.
• AI: usa l'intelligenza artificiale conversazionale, predittiva e generativa per offrire un'assistenza personalizzata e raggiungere più velocemente le risoluzioni delle problematiche.
• Data Cloud: massimizza la soddisfazione dei clienti e la produttività del team di assistenza grazie a dati e approfondimenti in tempo reale.
• Self-service: reindirizza i casi, riduci i costi e aumenta l'efficienza aiutando i tuoi clienti a trovare le risposte, rapidamente e senza il supporto degli agenti.
• Omnicanale: offri una customer experience connessa, indipendentemente dal canale che i tuoi clienti scelgono di utilizzare. Fai in modo che non debbano più ripetere le stesse informazioni!
• Automazione: espandi l'assistenza e aumenta la soddisfazione dei clienti con un'automazione personalizzata e intelligente basata sui dati.
• Gestione incidenti: risolvi i problemi più rapidamente e offri ai clienti esperienze ottimali con flussi di lavoro collaudati.
• Service Intelligence: promuovi l'efficienza operativa con dati e approfondimenti basati sull'AI integrati direttamente nel tuo CRM.
• Gestione dei processi: accelera il lavoro tra persone e reparti coordinando processi complessi in un unico flusso di lavoro semplificato.
• Service Cloud Voice: riduci la quantità di chiamate e accelerane la risoluzione unendo la telefonia cloud e il CRM di Salesforce.
• Slack: collabora e risolvi casi, incidenti e richieste di assistenza in modo più efficiente.
• Analisi CRM: prendi decisioni più rapide utilizzando gli insight intelligenti e fruibili di Tableau.

Altamente personalizzabile e scalabile, Service Cloud è inoltre adatto ad aziende di qualsiasi dimensione. Può essere personalizzato per soddisfare requisiti aziendali specifici e integrato con altri prodotti Salesforce o applicazioni di terze parti. Questa flessibilità garantisce che il software possa espandersi e adattarsi in base alla crescita dell'azienda.

In definitiva, grazie alle sue funzionalità complete, alle opzioni di personalizzazione e alla scalabilità, Service Cloud risulta una delle migliori soluzioni di software servizio clienti disponibili sul mercato.