에이전틱 엔터프라이즈 지수
에이전틱 엔터프라이즈 지수는 Salesforce 플랫폼 데이터를 기반으로 기업의 에이전트 도입 방식, 창출하기 시작한 가치, 진정한 에이전틱 엔터프라이즈로 향하는 진행 상황을 보여줍니다.
소개
에이전틱 엔터프라이즈는 세계 비즈니스 방식의 근본적 전환을 의미합니다. 기존 업무 절차의 자동화를 넘어, 기업 전체를 혁신하기 위해 AI 에이전트를 활용하는 것입니다. 무한한 디지털 인력인 에이전트로 직원을 보강하여 생산성과 확장성을 높이고, 직원 경험을 개선하며, 비용을 절감하고, 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있습니다. 이는 진정한 변혁을 향한 첫걸음으로, 에이전트가 직원의 생산성과 능률을 높이고, 기업을 더 지능적으로 만들며, 복잡한 기술적 작업을 단순 대화처럼 쉽게 수행할 수 있게 합니다.
주요 트렌드
1. 영업 및 서비스에서 에이전트 도입이 빠르게 가속화되고 있습니다. 2025년 상반기에 제작 및 도입된 에이전트가 119% 증가하였는데, 영업 및 서비스 부문에서 가장 큰 비중을 차지하였습니다.
2. 소비자 대상 산업의 기업들 디지털 인력 도입의 선두주자가 되고 있습니다. 이 중 여행·숙박, 소매, 금융 서비스 분야가 에이전트 도입을 주도하였으며, 특히 여행·숙박 분야의 인공지능 및 에이전트는 월평균 133%의 성장률을 기록하였습니다.
3. 직원들은 에이전트와 더 깊이 소통하고 있습니다. 직원들은 에이전트와 더 깊이 소통하고 있습니다. 2025년 상반기 동안 직원과 에이전트 간의 상호작용은 월평균 65% 증가했으며, 대화 길이는 35% 더 길어졌습니다. 이는 더 깊고 의미 있는 상호작용이 이루어지고 있음을 보여줍니다.
4. 소비자들은 점점 더 에이전트를 선택하고 있습니다. 선택권이 주어졌을 때 94%의 소비자가 AI 에이전트와의 상호작용을 선택했으며, 연계된 글로벌 소비자 설문조사에 따르면 정기적으로 에이전트와 소통하는 소비자의 약 60%가 지난 1년간 AI 에이전트가 더 유용해졌다고 답했습니다.
조사 방법
Agentforce 및 기타 Salesforce 제품으로 구동되는 Salesforce는 특정 기업 군의 사용 데이터를 분석 및 집계하여 실제 업무에 사용되는 에이전트 현황을 파악했습니다. 지난 6개월간의 추세를 통해, Salesforce 에이전트 엔터프라이즈 지수는 생산성 향상을 위해 AI 에이전트를 활용하는 기업을 분석하였습니다. 선정 기준으로 분석 기간 동안 매월 운영 중인 에이전트를 보유하는 기업이 대상이 되었습니다. 본 결과는 Salesforce의 성능을 나타내는 것이 아닙니다.
엔터프라이즈 에이전트의 부상
기업이 에이전트 인력을 구축하고 확장함에 따라 대대적인 전환이 진행 중입니다. 2025년 상반기 동안 기업이 조직 내에서 생성 및 배치한 에이전트의 평균 수는 119% 증가했습니다.
글로벌 HR 책임자 중 80%는 5년 안에 대부분의 인간과 에이전트가 함께 일하는 혼합형이 될 것이라고 생각합니다. 엔터프라이즈 지수는 이것이 이미 실현되고 있음을 보여줍니다.
¹ 디지털 인력에 대한 CHRO, 2025년 5월
세일즈 및 서비스 에이전트 성장
기업이 에이전트 엔터프라이즈 전환을 시작하는 가장 쉬운 방법은 ROI를 빠르게 창출할 수 있는 간단한 도입으로 출발하는 것 입니다. 대부분의 기업은 이러한 출발점을 세일즈, 서비스, 내부 절차 자동화에서 찾습니다.
AI 에이전트의 대표적 사용 분야
#
1
고객 서비스
#
2
내부/비즈니스 자동화
#
3
세일즈
에이전트는 무엇에 많이 사용되나요?
| 1. 기록 쿼리 및 식별 |
| 2. 이메일 초안 작성 및 예약 |
| 3. 문의 응답을 위한 기술 자료에서 정보 검색 |
| 4. 기록 요약 |
| 5. 고객 서비스 사례 만들기 |
| 6. 기록 생성 및 업데이트 |
| 7. 대화로부터 관련 정보 식별 및 추출 |
| 8. 브리프 및 캠페인 생성 |
| 9. 권장 사항 제안 |
| 10. 문의 및 예약 |
고객 서비스 에이전트
에이전트를 통해 고객 서비스 운영을 지원하여 담당자가 더 복잡하고 중요한 문제에 집중하도록 합니다.
2025년 상반기에 에이전트가 주도하는 하루 평균 고객 서비스 의 횟수가 월 평균 70% 증가하는 것을 확인했습니다.
2025년 1월부터 6월까지 AI 에이전트와의 고객 서비스 대화량은 6개월간 연평균 성장률(CAGR) 2,199% 증가하였습니다.
에이전트들은 매월 더 많은 고객과 대화를 처리하며, 그 어느 때보다 빠르게 서비스 해결에 도달하고 있습니다. 고객 서비스 상호작용에서 촉발된 에이전트 행동의 평균 건수는 2025년 상반기 동안 월평균 82% 증가하였습니다.
세일즈 에이전트
세일즈 팀은 점점 더 많은 에이전트를 사용하여 통화에서 얻은 인사이트를 추적하고 활용함으로써, 친밀감과 관계 관리 향상을 실현하고 있습니다.
주요 AI 에이전트 판매 작업
금융 서비스, 여행, 호스피탈리티 및 리테일 선도 산업
| 1. 이메일 예약 |
| 2. 넛이 이메일 초안 작성 |
| 3. 아웃리치 이메일 초안 작성 |
| 4. 할 일 목록 생성 |
| 5. 미팅 요청 전송 |
하이라이트: 금융 서비스 에이전트
- 금융 서비스에서는 2025년 상반기에 AI 및 에이전트 작업이 월 평균 105%의 증가율을 기록하였습니다.
- AI 에이전트와 정기적으로 상호 작용하는 소비자 중 38%는 AI 에이전트를 통해 예산을 책정하는 것을 선호하였습니다.
하이라이트: 여행 및 숙박 에이전트
- 여행 및 숙박 산업에서는 2025년 상반기에 AI 및 에이전트 작업이 월 평균 133%의 증가율을 기록하였습니다,
- 여행 및 수박 산업은 다른 모든 산업에 비해 활성 사용자 비율이 가장 높으며, 이는 해당 산업이 성공적으로 직원을 교육하고 을 유도할 수 있다는 것을 의미합니다.
첫 번째 에이전트의 구축, 개발, 출시가 12일 만에 진행되었지만 실제 작업은 이제 막 시작되었습니다. 출시 후 새로운 작업을 생성하고 테스트했으며, Engine의 팀은 계속해서 학습한 내용을 기반으로 에이전트를 커스터마이즈하여 더 많은 기능을 추가하고 있습니다. 이는 평균 처리 시간을 15% 단축하는 데 매우 중요한 역할을 했습니다.
Demetri Salvaggio비즈니스 개발 및 고객 운영 담당 수석 이사, Engine
하이라이트: 리테일 및 커머스 에이전트
- 리테일은(는) 2025년 상반기에 AI 및 에이전트 작업이 월 평균 128%의 증가율을 기록하였습니다.
- AI 에이전트와 정기적으로 상호 작용하는 소비자는 고객 경험이 개선되었다고 답할 가능성이 200% 더 높았습니다.
AI 에이전트는 구매부터 제품 질문, 구매 후 고객지원에 이르기까지 모든 절차를 함께하는 디지털 접점을 제공합니다. 이는 맞춤형 추천을 통해 브랜드 충성도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 팀원들이 보다 복잡하고 중요한 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 핵심은 에이전틱 AI의 힘과 팀의 전문 지식을 결합하여 진정한 세계적 수준의 리테일 경험을 제공하는 것입니다.
Calvin Anderson디지털 커머스 운영 및 사용자 경험 부문 부사장, SharkNinja
직원과 깊어지는 에이전트의 관계
최신 Agentforce 데이터에 의하면 직원들이 단순 도입을 넘어, 에이전트와 더욱 깊이있고 의미있는 상호작용을 진행하고 있습니다.
2025년 1월부터 6월까지
65
%
의 월간 평균 증가율이 직원과 에이전트 간 대화에서 관찰되었습니다.
35
%
의 평균 증가율이 직원과 에이전트 간 상호 대화 횟수에서 발생했습니다.
고객과 깊어지는 에이전트의 관계
고객들은 점차 에이전트와의 소통을 통해 요청사항을 해결하고 있으며, 소통이 증가할수록 결과에 대한 만족도도 높아지고 있습니다. 정기적으로 AI 에이전트와 소통하는 소비자의 60%는 지난 1년간 AI 에이전트가 더 유용해졌다고 응답했으며, 최신 Agentforce 데이터에 따르면 소비자들이 에이전트와의 소통을 더 많이 선택하고 있는 것으로 나타났습니다.
94
%
의 고객이 2025년 상반기에 채팅 창에서 에이전트를 목격하고, 실제로 에이전트와 소통했습니다.
케이스 해결이 반드시 에이전트가 100%의 업무를 수행한다는 의미는 아닙니다. 실제로 인간 상담사에게 이관되는 비율은 2025년 1분기 22%에서 2분기 32%로 증가했습니다. 이러한 증가는 고객이 AI 에이전트와 점점 더 많이 상호작용함에 따라, 해당 에이전트들이 기본적인 요청을 처리하고 사람이 개입해야 할 시점을 정확히 파악하는 능력이 향상되고 있음을 보여줍니다.
AI 에이전트와 상호 작용하는 소비자들은 다음의 특성을 보입니다.
46
%
더 높은 고객 만족
115
%
더 높은 확률로 AI 기반 서비스가 지난 1년 동안 더 지능화되었다고 응답
229
%
더 높은 확률로 AI 기반 서비스가 지난 1년 동안 더 선제적으로 발전했다고 응답
122
%
더 높은 확률로 AI 기반 서비스가 지난 1년 동안 더 유용해졌다고 응답
쇼핑 하이라이트
LLM 또는 에이전트 트래픽(예: ChatGPT, Gemini, 소매업체의 자체 웹페이지 에이전트)의 전환율은 2025년 1분기 소셜 미디어 트래픽보다 300% 높았으며, 다른 검색 채널과 동등했습니다. LLM 쿼리 또는 에이전트를 통해 소매업체의 웹사이트를 방문하는 소비자도 평균 사이트 방문자보다 38% 더 많은 시간을 웹페이지에 머무르며, 소셜 미디어 채널에서 방문하는 소비자보다 137% 더 많은 시간을 보냈습니다.
기업을 위한 핵심 정보
1. 기술로 조직을 발전시키세요.
에이전틱 엔터프라이즈는 전 세계 기업 운영 의 근본적인 변화를 나타냅니다. 직원이 에이전트를 성공적으로 사용할 수 있도록 교육하고 지원하는 것이 중요합니다.
2. 인간과 에이전트의 균형을 맞추세요.
에이전틱 AI는 단순한 자동화가 아니라, 무한한 디지털 인력으로 직원을 보강하는 것입니다. 인간과 에이전트가 함께 할 때 기업은 최고의 고객 성공을 이끕니다.
3. 구현은 출발에 불과합니다.
에이전틱 엔터프라이즈가 되는 것은 여정과도 같습니다. AI 전략을 실험하고 학습하고 다듬는 기업은 궁극적으로 더 나은 결과를 이끌어냅니다.
