챗봇 모범 사례: 고객 경험 향상을 위한 가이드

최고의 챗봇 모범 사례를 구현하면 고객 서비스를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 결국 고객은 챗봇이 서비스 담당자처럼 즉각적인 응답과 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대합니다.

연구 결과에 따르면 61%의 고객은 셀프 서비스를 선호하며, 81%의 고객은 이전보다 더 개인화된 서비스를 기대하는 것으로 나타났습니다. 이러한 챗봇 모범 사례를 따르면 고객의 요구 사항을 충족하고 기대치를 넘어설 수 있습니다.

• 성공적인 도입을 위한 3가지 챗봇 모범 사례
• 챗봇을 시작하는 방법
• 최고의 고객 서비스 챗봇 소프트웨어를 선택하는 방법
• 고객 서비스 챗봇을 사용하는 산업 및 기업
• Salesforce로 챗봇의 성공을 준비하세요
• 챗봇 FAQ

무엇보다 먼저 효과적인 고객 서비스 챗봇을 만들려면 전략적 계획, 비즈니스 요구 사항과 고객 기대치를 충족하기 위한 점진적인 확장 그리고 챗봇 모범 사례가 필요합니다.

다음 세 단계를 따르세요.

1. 챗봇을 위한 전략적 계획

챗봇이 고객 서비스 목표와 잠재 고객의 요구 사항에 완벽하게 부합하도록 하기 위한 탄탄한 토대를 마련하세요. 다음 단계를 통해 이를 실현할 수 있습니다.

• 명확한 목표 정의: 시작하기 전에 챗봇을 통해 달성하고자 하는 목표를 파악하세요. 담당자의 상담 사례 건수를 줄이고, 고객 만족도를 향상하고, 연중무휴 24시간 지원을 제공하고 싶으신가요? 아니면 위의 모든 것을 목표로 하시나요? 명확한 목표는 챗봇의 설계와 기능을 결정하는 기준이 됩니다.
• 대상 고객 파악: 고객의 요구 사항과 선호 사항을 파악하세요. 고객 만족도 설문 조사를 진행하거나 고객 서비스 데이터를 분석하여 챗봇이 해결해야 할 일반적인 문제와 질문을 파악하세요. 대상을 파악하면 챗봇의 응답과 상호 작용을 맞춤화하여 가능한 최대의 가치를 제공할 수 있습니다.
• 현실적인 기대치 설정: 챗봇이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 사용자에게 미리 알려주세요. 기대 이상을 약속하고 실제로는 그에 미치지 못하면 고객의 불만을 초래하고 고객 만족도(CSAT)가 떨어질 수 있습니다. 챗봇이 기능을 명확하게 설명하고 필요할 때 담당자에게 손쉽게 에스컬레이션할 수 있는 방법을 제공하도록 하세요. 적절한 기대치를 설정하면 신뢰를 구축하고 긍정적인 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 효과적인 챗봇 구축 방법

기능적이고 매력적인 챗봇을 구축하려면 원활한 사용자 상호 작용을 만들어낼 수 있는 세심한 설계와 직관적인 대화 플로가 필요합니다. 다음 가이드라인을 따르면 이를 실현할 수 있습니다.

• 자연어 처리(NLP) 사용: NLP를 사용하여 상호 작용을 더 직관적으로 만드세요. NLP는 챗봇이 다양한 입력을 이해하고 응답하도록 지원하여 사용자 경험을 개선합니다. 이 기술을 통해 챗봇이 인간의 언어를 처리하고 분석할 수 있어, 대화가 더 원활하고 자연스러워질 수 있습니다. 예를 들어, AI 기반 대화형 어시스턴트는 지원 담당자의 생산성을 14% 높여 워크플로를 간소화하고 고객을 더 효율적으로 지원할 수 있게 합니다.
• 기계 학습(ML) 통합: 기계 학습(ML) 알고리즘을 통합하면 챗봇이 개인화되고 지능적인 응답을 제공하는 능력을 크게 향상할 수 있습니다. 다양한 사용자 쿼리와 그에 맞는 응답이 포함된 다양한 데이터 세트를 만들어야 합니다. 이 데이터 세트는 ML 모델을 훈련하는 데 사용됩니다.
• 교육 및 검증: 데이터 세트의 일부를 사용하여 ML 모델을 훈련하고 다른 일부를 사용해 검증하세요. 이 단계를 통해 모델이 새로운 데이터로 원활하게 일반화될 수 있습니다.
• 대화 플로 설계: 원활하고 논리적인 대화 플로를 생성하여 사용자가 효과적으로 문제를 해결할 수 있도록 안내하세요. 의사 결정 트리를 사용하여 잠재적인 사용자 상호 작용 및 응답을 매핑하세요. 잘 설계된 대화 플로를 통해 사용자는 불만을 느끼지 않고 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.
• 상호 작용 개인화: 고객 데이터를 활용해 상호 작용을 개인화하세요. 고객의 이름으로 고객을 응대하고 이전 상호 작용을 활용하여 관련성 높은 응답을 제공하세요. 개인화는 당사에서 사용자를 소중하게 여기고 존중하는 느낌을 선사하기에 사용자의 서비스 경험을 향상할 수 있습니다. 고객 서비스에 AI를 통합하면 실시간 데이터를 기반으로 지능형 추천과 솔루션을 제공할 수 있어 개인화를 더욱 강화할 수 있습니다.
• 다국어 및 다채널 지원: 인앱, 웹, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business 등 다양한 고객 서비스 채널에 챗봇을 배포하세요. 이를 통해 고객이 선호하는 플랫폼과 선호하는 언어로 고객을 만날 수 있습니다. 다국어 지원을 제공하면 다양한 고객층을 응대할 수 있어 접근성과 만족도를 높일 수 있다는 의미입니다.
• 고객 서비스의 지식 관리 및 AI: 고객 서비스 AI를 통합하면 지식 관리도 크게 개선할 수 있습니다. AI 기반 시스템은 고객 통화, 이메일, 챗봇 상호 작용을 분석하여 일반적인 문제와 질문을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 기술 자료 문서를 생성하거나 업데이트할 수 있으므로, 담당자와 고객이 가장 관련성이 높은 최신 정보에 액세스할 수 있습니다. 조직은 지식 관리에 AI를 사용함으로써 고객 서비스 운영의 효율성을 개선하고 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다.

3. 챗봇에 대한 종합적인 테스트 및 모니터링

챗봇이 효과적으로 작동하게 하려면 실제 상호 작용을 기반으로 한 면밀한 감독과 적극적인 조정이 필요합니다. 다음 챗봇 모범 사례를 따르세요.

• 철저한 테스트 수행: 출시 전에 챗봇을 광범위하게 테스트하세요. 베타 테스트를 통해 실제 사용자와 함께 이슈를 파악하고 수정하세요. 챗봇이 예상치 못한 입력을 포함한 다양한 시나리오를 처리할 수 있는지 확인하세요. 철저한 테스트를 거치면 잠재적인 문제를 파악할 수 있어 어떤 상황에서도 챗봇이 원활히 작동하도록 할 수 있습니다.
• 지속적인 성과 모니터링: 배포 후에는 챗봇의 성능을 면밀히 모니터링하세요. 응답 시간, 사용자 만족도, 문제 해결률과 같은 고객 서비스 메트릭을 추적하세요. 이 데이터를 활용해 지속적으로 개선하세요. 지속적인 모니터링은 챗봇을 최신 상태로 유지하고 시간이 지나도 효과적으로 작동하도록 하는 데 도움이 됩니다.
• 피드백 루프 구현: 고객이 피드백을 제공하도록 유도하고 이를 활용하여 챗봇을 개선하세요. 챗봇을 정기적으로 업데이트하여 버그를 수정하고, 새로운 기능을 추가하고, 사용자 입력을 바탕으로 응답을 개선하세요. 이렇게 하면 챗봇이 사용자 요구에 맞춰 지속적으로 발전하며 관련성을 유지할 수 있습니다.

이제 기반을 마련하는 방법을 알아보았으니 챗봇을 구현하는 가장 좋은 방법에 대해 살펴보겠습니다.

• 소규모로 시작하여 확장: 파일럿 프로그램으로 시작하세요. 챗봇을 제한된 범위에서 배포하고 데이터를 수집한 뒤, 전면 출시 전에 개선하세요. 이 접근 방식은 위험을 최소화하고 초기 단계에서 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 소규모로 시작하면 리소스를 효과적으로 관리하고 원활한 구현 프로세스를 진행하는 데 도움이 됩니다.
• 일상적인 업무 자동화: 챗봇을 사용하여 FAQ 답변, 비밀번호 재설정, 기본 거래 처리 등 일반적인 고객 서비스 업무를 자동화하세요. 이를 통해 담당자는 비판적 사고와 더 많은 공감이 필요한 더 복잡한 문의를 처리할 수 있는 여유를 갖게 됩니다. 고객 서비스 자동화는 효율성을 높일 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험도 향상시킬 수 있습니다.
• 고객 상호 작용 개인화: AI 챗봇을 사용하여 개인화된 서비스를 제공하세요. 고객 데이터를 활용하면 챗봇이 맞춤형 응답과 솔루션을 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 개인화는 상호 작용을 더 의미 있게 만들고 더 높은 고객 만족도로 이어질 수 있습니다.
• 팀 생산성 향상: 일상적인 업무를 자동화하고 챗봇을 기존 고객 서비스 솔루션과 통합하여 운영을 간소화하세요. 이를 통해 팀은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있으며 생산성을 높일 수 있습니다. 팀 생산성을 높이면 고객 서비스 운영이 원활하고 효율적으로 이루어질 수 있습니다.

이러한 챗봇 모범 사례는 효율성, 생산성 및 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

챗봇 모범 사례는 적합한 고객 서비스 챗봇 소프트웨어를 선택하는 것부터 시작합니다. 이는 고객 상호 작용 및 서비스 효율성에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 챗봇 솔루션을 선택할 때 살펴봐야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 통합 용이성: 기존 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 바로 통합될 수 있는 챗봇 소프트웨어를 선택하세요. 이를 통해 원활한 정보 플로를 생성하고 고객 상호작용을 통합적으로 파악할 수 있어,자율 에이전트와 담당자 간의 전환이 원활해집니다. CRM과 통합하면 고객 서비스 자동화 소프트웨어의 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.
• AI 기반 기능: 개인화된 지능형 서비스를 제공할 수 있는 AI를 찾아보세요. 이러한 챗봇은 AI 기반 답변을 생성하고 일상적인 업무를 자동화할 수 있어야 합니다. 이를 통해 문제 해결 속도가 빨라질 뿐만 아니라 팀이 더 복잡한 문의에 집중할 수 있습니다. AI 기반 기능은 최신 고객 서비스 솔루션에서 매우 중요한 요소입니다.
• 사용자 친화적인 봇 빌더: 손쉽게 사용할 수 있는 봇 빌더를 제공하여 챗봇을 빠르게 만들고 배포할 수 있는 솔루션을 선택하세요. 폭넓은 코딩 지식 없이도 봇을 구축할 수 있도록 특정 사용 사례에 맞춤화된 템플릿을 제공하는 옵션을 찾아보세요. 사용자 친화적인 봇 빌더를 사용하면 기능적인 챗봇을 배포하는 데 필요한 시간과 노력을 크게 줄일 수 있습니다.
• 사용자 지정 가능한 워크플로: 효과적인 챗봇 소프트웨어는 모든 채널에 비즈니스 프로세스를 임베드할 수 있어야 합니다. 이를 통해 가장 관련성 높은 정보를 표시하고 고객이 독립적으로 요청을 해결할 수 있습니다. 비밀번호 재설정부터 대출 신청서 제출에 이르기까지 사용자 지정 가능한 워크플로를 통해 간단한 업무부터 복잡한 업무까지 모두 자동화할 수 있습니다. 사용자 지정 가능한 워크플로는 자동화된 고객 서비스 소프트웨어의 범용성과 효율성을 높여줍니다.
• 강력한 분석: 분석은 챗봇의 성능을 모니터링하고 개선하는 데 매우 중요합니다. 포괄적인 분석 및 보고 기능을 제공하는 소프트웨어를 선택하세요. 이러한 도구를 사용하면 주요 메트릭을 추적하고, 사용자 상호 작용을 파악하고, 데이터를 바탕으로 챗봇을 개선할 수 있습니다.
• 보안 및 규정 준수: 챗봇 소프트웨어가 보안 및 데이터 프라이버시에 대한 업계 표준을 준수하는지 확인하세요. 고객의 정보를 보호하고 신뢰를 구축하려면 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 또는 CCPA(캘리포니아 소비자 개인정보 보호법) 와 같은 관련 규정을 준수해야 합니다. 이는 안전한 상호 작용을 촉진하는 데 필수적입니다.
• 원활한 고객 지원 통합: 챗봇은 다른 고객 서비스 도구와 연결되어 통합된 경험을 제공해야 합니다. 이러한 통합은 자동화 지원과 사람이 제공하는 지원 간 전환을 원활하게 하고, 고객 지원 소프트웨어의 효율성을 높여줍니다. 원활한 통합은 고객 서비스 운영을 일관성 있게 하고 효율적으로 만들어 줍니다

챗봇은 B2C 및 B2B 고객의 요구 사항을 충족하여 모든 산업과 다양한 규모의 조직에 이점을 제공할 수 있습니다. 고유한 사용 사례에 맞춰 챗봇 모범 사례를 성공적으로 구현한 산업들은 다음과 같습니다.

• 전자상거래: 온라인 판매자는 챗봇을 활용해 개인화된 제품 추천을 제공하고, 고객의 주문을 지원하며, 제품 및 서비스에 대한 일반적인 문의에 답변합니다.
• 금융 서비스: 은행 및 기타 금융 기관은 챗봇을 활용하여 계좌 정보를 제공하고, 거래를 지원하며, 금융 상담을 제공합니다.
• 여행 및 접객: 항공사, 호텔, 여행사는 챗봇을 활용하여 고객의 항공권 예약, 숙박 예약을 지원하고 여행 정보를 제공합니다.
• 소프트웨어 및 클라우드 서비스: 소프트웨어 및 클라우드 서비스를 제공하는 기업은 챗봇을 활용하여 기술 지원을 제공하고, 소프트웨어 설치를 지원하며, 사용자의 질문에 답변합니다.
• 의료 서비스: 의료의료 서비스 제공업체와 병원은 챗봇을 활용하여 진료 예약을 받고, 의료 상담을 제공하며, 환자의 질문에 답변합니다.

이러한 챗봇 모범 사례를 구현하면 챗봇이 효과적이고 효율적이며 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 AI 기반 기능과 개인화 기능을 통합하면 고객 상호 작용을 크게 개선할 수 있습니다. 적합한 고객 서비스 챗봇 소프트웨어를 선택하면 운영을 간소화하고 팀의 생산성을 높일 수 있습니다.

Salesforce의 Service Cloud 플랫폼은 기존 솔루션과 원활하게 통합되는 통합 워크스페이스를 제공하여 모든 고객을 한눈에 파악할 수 있습니다. 이러한 통합은 서비스 팀은 정확하고 신속한 해결을 제공하여 고객 만족도와 효율성을 높일 수 있습니다.

챗봇을 고객 서비스 전략에 포함시키는 것은 일상적인 업무를 자동화하고, 개인화된 상호 작용을 제공하며, 생산성을 높일 수 있는 매우 효과적인 방법입니다. 챗봇을 지속적으로 개선하고 최적화하면 고객 만족도와 운영 효율성이 개선됩니다. 고객 서비스 챗봇을 구축하는 방법을 학습하면 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신하여 비즈니스 성과를 높이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.