챗봇 vs. 대화형 AI: 차이점 및 예

챗봇과 대화형 AI는 모두 고객 서비스에 사용됩니다. 고객의 질문에 답변하고 24시간 연중무휴 서비스를 제공합니다. 이러한 도구는 어떤 면에서는 비슷하지만, 동일하지는 않습니다. 하지만 둘 다 셀프 서비스에 대한 고객 경험에 매우 중요합니다.

연구 결과에 따르면 61%의 고객이 간단한 문제에는 셀프 서비스를 사용한다고 답했습니다. 하지만 오류의 여지는 거의 없습니다: 72% 의 고객은 단 한 번의 부정적인 경험이라는 겪은 이후에는 기업의 챗봇을 재사용하지 않습니다. 또한 고객은 서비스를 받는 방식에 관계없이 예전보다 더 개인적인 접촉을 기대합니다.

여기에서는 챗봇 vs. 대화형 AI, 기술 비교 및 차이점, 일반적인 용도, 자체 고객 서비스 프로세스에서 이를 사용할 때 고려해야 할 내용을 살펴봅니다.

• 챗봇이란 무엇인가요?
• 대화형 AI란 무엇인가요?
• 고객 서비스를 위한 챗봇 vs 대화형 Al의 예
• 고객 서비스를 위한 챗봇 vs 대화형 Al 비교
• 챗봇 vs. 대화형 Al 솔루션을 선택하는 방법
• 시작하기

챗봇은 인간 대화를 모방하도록 설계된 방식으로 사람들과 상호 작용하는 컴퓨터 프로그램입니다. 종종 챗봇은 페르소나와 함께 웹사이트 하단에 팝업되는 대화 상자로 표시되어 질문(예: "무엇을 도와드릴까요?")에 답변하라는 메시지를 표시합니다.

챗봇은 소비자가 간단한 질문에 빠르게 답변할 수 있도록 지원하는 인기 있는 고객 셀프 서비스 옵션입니다. 가장 기본적인 수준에서 챗봇은 규칙 기반 프로그래밍을 사용하여 고객에게 사용된 키워드 기반의 쿼리에 가장 적합한 답변이나 리소스를 제공합니다.

고객이 대화 상자에 질문을 입력하면 프로그램이 잠재적 응답의 지식 베이스를 스캔하여 가장 적합한 답변을 식별합니다. 생성된 모든 유용한 리소스를 포함하도록 해당 지식 베이스를 설정할 수 있습니다(예: 자주 묻는 질문에 대한 답변, 기술 자료 문서, 튜토리얼 동영상). 그러면 챗봇이 가장 관련성 있는 답변을 찾아 제공합니다.

대화형 AI는 자연어 처리와 머신 러닝을 사용하여 소프트웨어 프로그램이 대화형 텍스트를 이해하고 해석하고 대화형 응답을 제공하는 기술입니다. 대화형 AI는 음성 및 텍스트 입력에 모두 응답할 수 있으며, 챗봇, AI 에이전트, 음성 어시스턴트(예: Siri, Alexa)에 통합할 수 있습니다.

대화형 AI는 규칙 기반 챗봇보다 더 발전된 기술입니다. 사람이 말하는 내용의 전체 텍스트를 더 잘 인식하여 더 정확한 응답을 이끌어낼 수 있습니다. 보너스: 설정도 훨씬 쉬워졌습니다.

모든 챗봇이 대화형 AI를 사용하는 것은 아니며, 이 기술의 사용 사례는 챗봇 그 이상으로 확장됩니다. 하지만 두 개념은 종종 타당한 이유로 연결됩니다. 대화형 AI 기능성을 갖춘 챗봇은 사전 작성된 응답과 링크를 제공하는 것 이상을 제공할 수 있습니다. 기존 콘텐츠를 활용하여 더 인간적인 느낌의 개인화된 응답을 생성할 수 있습니다.

챗봇과 대화형 AI는 모두 강력한 고객 서비스 도구가 될 수 있습니다. 실제로는 어떻게 보이는지 알려 드리기 위해 가능한 사용 사례의 몇 가지 예를 소개합니다.

고객 서비스 챗봇의 예

비즈니스는 고객 서비스 챗봇을 사용하여 다음과 같은 많은 일반적인 고객 요구 사항을 처리할 수 있습니다.

• 방문자에게 최적의 페이지 또는 리소스를 안내합니다: 고객이 애완 동물 가게 웹사이트에서 반려견에게 알러지 친화적인 사료를 찾는 데 챗봇에게 도움을 요청할 수 있습니다. 챗봇은 적합한 제품 페이지로 연결되는 링크 및/또는 고려할 만한 최상의 제품에 대한 블로그 게시물을 제공할 수 있습니다.
• 간단한 질문에 답변합니다: 고객이 애완 동물 가게에서 고양이의 처방전을 다룰 수 있는지 알고 싶어합니다. 챗봇이 FAQ 페이지에서 관련 답변을 찾아 채팅에서 바로 제공할 수 있습니다.
• 주문 업데이트를 제공합니다: 반려견의 생일에 맞춰 새로운 장난감을 배송받고 싶어 하는 고객이 주문 상태를 알고 싶어 합니다. 특정 주문 세부 사항을 불러오고 추적 정보를 제공하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다.
• 고객을 인간 에이전트에게 연결합니다. 충성도가 높은 고객이 잘못된 종류의 고양이 사료를 배송받았는데 즉시 교체해야 합니다. 챗봇은 인간이 필요한 문제인지를 식별하고 자동으로 고객을 서비스 담당자에게 전달합니다.

대화형 AI 고객 서비스의 예

고객 서비스에서 챗봇과 대화형 AI의 사용 사례에는 많은 중복성이 있습니다(아래에서 자세한 내용에 대해 살펴보세요). 하지만 대화형 AI는 챗봇 외에도 몇 가지 주목할 만한 용도가 있습니다.

• 전화 또는 음성 어시스턴트를 통해 주문합니다: 레스토랑은 대화형 AI를 사용하여 고객이 전화나 음성 비서를 통해 인간 상호 작용 없이도 배달 주문을 하도록 할 수 있습니다.
• 음성 채널을 통해 지원을 제공합니다: 레스토랑은 직원과 연결되지 않고도 음성 입력에 때라 추천 사항을 제공하고, 간단한 질문에 답변하고, 고객의 주문 상태를 확인하도록 AI를 프로그래밍할 수 있습니다.
• 고객을 인간 에이전트에 연결합니다: 고객이 식품 알레르기에 대한 고도의 질문을 전화로 문의한 경우, 대화형 AI 도구가 인간 지원이 필요한 질문임을 인식하고 직원에게 전화를 넘겨줄 수 있습니다.

대화형 AI를 통해 챗봇을 사용하는 예:

비즈니스에게 중요한 것은 챗봇과 대화형 AI 도구 중 어떤 것을 선택할 것인가가 아니라 대화형 AI 기능을 제공하는 챗봇을 사용할 것인가의 여부입니다. 대화형 AI 기능성을 갖춘 챗봇은 일반적인 챗봇이 할 수 있는 모든 업무를 수행할 수 있으며, 그 이상의 업무도 수행할 수 있습니다.

• 더 많은 유형의 고객 질문에 답변합니다: 대화형 AI 기능을 갖춘 챗봇은 데이터베이스에 이미 존재하는 답변을 제공하는 데 국한되지 않습니다. AI 기반 챗봇을 갖춘 은행의 고객이 두 가지 당좌 예금 계좌 옵션을 비교하는 데 도움이 필요한 경우, 챗봇은 해당 옵션을 비교하는 특정 문서가 없더라도 여러 리소스로부터 정보를 가져와 유용한 답변을 제공할 수 있습니다.
• 빠르고 개인화된 제안 사항을 제공합니다: 자율 에이전트는 고객이 제공하는 특정 입력에 따라 응답을 맞춤화할 수 있습니다. 고객이 비즈니스 뱅킹에 대한 최우선 순위를 나열하면 챗봇은 이러한 요구 사항을 가장 잘 충족하는 맞춤 제품이나 서비스를 제안할 수 있습니다.
• 필요한 경우, 고객을 인간 에이전트에게 연결합니다: 이 점이 익숙한 이유는 당연합니다. 아마도 가장 중요한 챗봇 모범 사례는 고객이 필요할 때 쉽게 인간에게 전달될 수 있도록 하는 것입니다. 항상 원활한 경험을 제공합니다. 대화형 AI 기능성을 갖춘 챗봇은 자체적으로 더 많은 문제를 처리할 수 있어야 하지만 복잡한 고객 문의를 인간 지원 직원에게 넘길 수 있는 방법도 여전히 필요합니다.

올바른 고객 서비스 기술을 선택하면 고객 경험을 개선하고 직원의 업무를 더 쉽게 만들 수 있습니다. 어떤 기술이 가장 적합한지 결정하는 데 도움을 드리기 위해 두 기술을 비교하는 방법을 소개합니다.

고객 서비스에서 챗봇의 이점

AI 기능성이 없더라도 기본 챗봇은 고객 서비스 팀에 다음과 같은 많은 기능을 제공합니다.

• 소비자 채택률이 높습니다. Salesforce의 연구에 따르면 55%의 고객이 셀프 서비스 챗봇을 사용한 적이 있다고 답했습니다. 기본적인 질문의 경우, 많은 고객이 챗봇을 사용하여 스스로 답변을 찾는 데 만족하고 있습니다.
• 고객은 언제든지 빠른 답변을 얻을 수 있습니다: 챗봇이 간단한 질문에 실시간으로 답변함으로써 고객은 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. 고객은 에이전트로부터 이메일 응답이나 콜백을 받기 위해 긴 대기 시간이나 업무 시간까지 기다릴 필요가 없습니다.
• 인간 에이전트의 워크로드를 줄여줍니다: 고객이 서비스 에이전트 개입 없이도 스스로 문제를 해결할 수 있어 고객 서비스 팀의 워크로드가 줄어듭니다. 따라서 더 복잡한 서비스 문제를 처리하고 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.
• 저렴한 옵션입니다: 예산이 제한된 기업의 경우, 규칙 기반 챗봇을 구현하는 것이 AI 기능을 제공하는 챗봇보다 더 저렴할 수 있습니다. 요구 사항이 더 단순한 편이라면 기본 챗봇이 더 저렴한 비용으로 필요한 기능성을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스에서 대화형 Al의 이점

챗봇뿐만 아니라 더 광범위한 대화형 AI 옵션을 고려하면 몇 가지 특별한 이점을 얻을 수도 있습니다.

• 모든 채널에서 AI 기능을 확장할 수 있습니다: 실제로 71%의 고객은 컨텍스트에 따라 다른 채널을 사용하는 것을 선호한다고 답변했습니다. 대화형 AI를 통해 여러 채널에서 시간을 절약하는 고객 서비스 자동화의 이점을 누릴 수 있습니다.
• 장애가 있는 고객의 접근성을 개선합니다. 음성 채널은 시각 장애가 있는 분들에게 좋은 선택이며, 텍스트 기반 채널은 청각 장애가 있는 분들에게 더 쉬운 옵션일 수 있습니다. 대화형 AI를 사용하면 두 그룹 모두에서 지원을 개선할 수 있습니다.

대화형 AI가 적용된 챗봇의 이점

AI 챗봇은 기본 챗봇이 가진 대부분의 이점과 몇 가지 추가 장점을 제공합니다.

• 광범위한 범위의 질문에 답변합니다: AI 챗봇은 데이터베이스에 사전 정의된 규칙과 답변에 국한되지 않고 사용자의 의도에 따라 개인화되고 관련성 있는 답변을 작성할 수 있습니다.
• 더 나은 개인화 옵션을 제공합니다: AI 챗봇은 CRM의 고객 데이터에 기반한 입력에 따라 각 응답을 맞춤화할 수 있습니다.
• 다국어 지원을 제공할 수 있습니다: 고객이 사용하는 모든 언어에 능통한 고객 서비스 에이전트를 고용하는 것은 불가능하지는 않더라도 어려운 목표입니다. 챗봇은 AI를 사용함으로써 번역 업무를 대신 수행하여 고객 서비스 팀이 사용하는 언어와 다른 언어에 더 익숙한 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
• 모든 상호 작용을 통해 학습합니다: 머신 러닝 기술을 갖춘 AI 챗봇은 모든 상호 작용으로부터 얻은 데이터를 사용하여 미래 응답을 개선하고 더 나은 지원 환경을 만듭니다.
• 유용한 데이터와 애널리틱스를 제공합니다: AI 챗봇은 모든 상호 작용으로부터 고객 데이터를 자동으로 기록할 수 있으며, 일부는 고객 관계 관리와 통합할 수 있습니다. 기본 챗봇은 일부 데이터를 수집하지만 AI 기능을 사용하면 분석의 양과 품질을 높일 수 있습니다.

적합한 고객 서비스 기술은 특정 요구 사항에 따라 달라집니다. 대부분의 고객 서비스 문의가 단순하다면 기본적인 챗봇 도구로도 충분히 잘 작동할 수 있습니다. 팀에서 정기적으로 더 복잡한 문제와 질문을 처리하는 경우에는 대화형 AI 기능을 갖춘 고객 서비스 챗봇이 유용할 것입니다.

솔루션에 대해 살펴보세요.

• 필요에 따라 쉽게 설정하고 사용자 지정할 수 있습니다.
• 다국어 지원 제공
• 고객이 선호하는 채널(웹사이트, SMS, WhatsApp 등)에서 사용할 수 있습니다.
• 나머지 고객 서비스 기술 스택과 원활하게 통합됩니다.

올바른 고객 서비스 챗봇 또는 대화형 AI 소프트웨어를 사용하면 팀의 워크플로우를 간소화하고 워크로드를 줄이며 동시에 고객 만족을 개선할 수 있습니다. 기업의 고객 서비스 목표와 예산에 맞는 제품/서비스 유형을 결정하기만 하면 됩니다.