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Agentforce 음성 에이전트
Agentforce 음성 에이전트로 모든 채널에 AI 기반 음성 서비스를 제공하세요. 전화, 웹, 모바일 전반에서 빠르고 자연스러운 대화를 제공하세요. 고유한 브랜드 목소리를 반영하고 일관되고 신뢰할 수 있는 지원을 제공하도록 에이전트를 맞춤화하세요.
Agentforce로 음성 채널을 신뢰할 수 있는 고객 경험으로 전환하세요.
고객은 여전히 가장 중요한 시점에는 대화하는 것을 선호합니다. Agentforce 음성 에이전트를 통해 전화, 웹, 모바일 등 다양한 분야에서 복잡한 대화를 실시간으로 관리하는 음성 지원 에이전트를 구축할 수 있습니다. 자연스러운 대화로 신뢰를 높이고, 일관되고 상시적인 지원으로 대규모 고객 관계를 강화하세요. 세일즈포스(Salesforce) Agentforce 음성 에이전트는 전화·웹·모바일 전 채널에서 자연스러운 AI 음성 대화를 제공합니다. 기존 IVR과 달리 고객 의도를 실시간으로 이해하고, CRM 데이터를 바탕으로 즉시 해결책을 제시합니다.
단 한 번의 구축이면 됩니다. 어디에나 음성을 배포하세요.
이미 알고 있는 Agentforce Builder에서 음성을 통해 바로 신규 또는 기존 에이전트를 활성화할 수 있습니다. 동일한 로우코드 도구를 음성 에이전트까지 확장함으로써 플랫폼을 전환하지 않고도 에이전트를 더 빠르게 설계하고, 테스트하고 배포할 수 있습니다. Salesforce의 통합 빌드 경험을 통해 모든 채널에서 일관성을 보장하며 팀의 복잡성을 줄여보세요.
Agentforce 음성 기능은 Salesforce 플랫폼에서 기본으로 제공됩니다. 음성 지원 에이전트는 기존 에이전트를 지원하는 것과 동일한 하위 에이전트, 작업 및 데이터를 사용합니다. 이는 기존 단순 FAQ 음성봇 이상의 의미를 가집니다. 인식하고 CRM, 플로, API를 사용하여 업무를 해결할 수 있다는 것입니다. 그 결과 모든 채널에서 긴밀하고 효율적으로 느껴지는 원활한 고객 여정이 이루어집니다.
고객이 전화나, 웹사이트의 클릭 투 토크(click-to-talk)나, 또는 직접적인 모바일 앱 등 어떤 경로로 연락하든 어디서나 다양한 대화형 음성 대화를 통해 참여를 유도하세요. 한 번 배포하고 여러 채널에 걸쳐 확장함으로써 자연스럽고 응답이 빠른 일관된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 고객은 선호하는 채널에서 항상 필요한 지원을 활용할 수 있습니다.
자연스럽고 상황에 맞는 대화를 제공하세요.
음성 에이전트에게 고객에 대한 전체 보기를 제공할 수 있는 액세스 권한을 부여하여 모든 상호 작용을 개인화하세요. 여기에는 Salesforce에서 바로 가져온 기록, 환경설정, 과거 대화가 포함됩니다. 이러한 통해 에이전트는 요구 사항을 예측하고, 문제를 더 빠르게 해결하고, 심층적으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. CRM 데이터에 기반한 상호 작용은 모든 대화에서 신뢰와 장기적 충성도를 구축합니다.
실시간으로 응답하도록 설계된 플랫폼으로 빠르고 자연스러운 대화를 제공하세요. Agentforce 음성 에이전트는 고급 추론과 초저지연 모델을 결합하여 고객이 불편하게 느낄 수 있는 지연 없이 대화할 수 있도록 합니다. 대화가 자연스럽게 흘러감으로써, 응답성이 높고 전문적인 경험을 제공합니다.
단순히 질문에 대한 답을 하는 것에서 벗어나세요. 음성 에이전트가 의미 있는 작업을 수행할 수 있도록 역량을 강화하세요. 기록을 업데이트하거나, 사례를 생성하거나, 워크플로를 트리거하거나, API와 연결할 수 있도록 지원하세요. 이 모든 것이 Salesforce 내에서 실시간으로 가능합니다. 작업을 직접 완료하여 고객의 노력을 줄이고, 해결 속도를 높이고, 가치를 극대화하세요.
브랜드에 맞는 음성을 만드세요.
사전 구축된 다양한 고품질 음성 중에서 원하는 방식으로 비즈니스를 대표해 보세요. 다양한 옵션을 사용함으로써 다양한 사용 사례, 대상 고객 또는 고객의 요구 사항에 가장 적합한 톤을 선택할 수 있습니다. 올바른 음성을 사용하여 첫 통화부터 익숙하고 매력적인 상호 작용을 할 수 있습니다.
모든 상호 작용을 자연스럽고 신뢰할 수 있게 만드세요. 전화, 웹, 모바일 전반에 걸쳐 일관된 음성을 유지하세요. 통합된 브랜드 음성을 통해 고객은 항상 비즈니스와 대화하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 모든 채널에 걸쳐 하나의 음성을 유지하여 대화가 이루어지는 모든 곳에서 일관성, 진정성, 신뢰를 확보하세요.
Agentforce의 ROI를 계산하세요.
AI 기반 에이전트 팀이 직원 및 인력과 함께 작업할 때 얼마나 많은 시간과 비용을 절약할 수 있는지 알아보세요. 몇 가지 간단한 질문에 답하면 Agentforce를 통해 가능한 성과를 확인할 수 있습니다.
Agentforce 음성 에이전트 설정 방법
Agentforce 음성 에이전트는 4단계 만에 설정할 수 있습니다. 별도의 인프라 구축이나 외부 음성 플랫폼 연동 없이, Salesforce 플랫폼 내에서 라이선스 활성화부터 배포까지 한 번에 진행할 수 있습니다. 처음 구축하는 경우에도 평균 수 시간 내에 첫 음성 에이전트를 가동할 수 있습니다.
- Step 1. Agentforce 음성 라이선스 및 전화 채널 설정
가장 먼저 Salesforce 조직(Org)에 Agentforce 음성 라이선스를 활성화하고, 고객 통화를 수신할 전화 채널을 연결합니다. Salesforce Service Cloud Voice 또는 파트너 텔레포니(Amazon Connect, Genesys 등)를 통해 전화번호를 프로비저닝하고, 인바운드 통화 라우팅 규칙을 정의합니다. 이 단계에서 통화 녹취·전사(transcription) 기능, 발신자 인증, 통화 메타데이터 저장 위치 등 컴플라이언스 관련 기본 설정도 함께 구성합니다. - Step 2. Agent Builder에서 음성 에이전트의 역할과 스크립트 정의
Agent Builder는 로우코드 기반의 통합 에이전트 설계 도구로, 텍스트 챗봇과 동일한 환경에서 음성 에이전트를 구축할 수 있습니다. 여기서 다음을 정의합니다.
- 역할(Role): 에이전트의 직무 정의 (예: "주문 조회 및 배송 상태 안내 담당")
- 토픽(Topic) 및 액션(Action): 처리할 수 있는 대화 주제와, 각 주제에서 실행 가능한 작업 (CRM 레코드 조회·업데이트, Flow 실행, 외부 API 호출 등)
- 지식 기반(Knowledge): 에이전트가 참조할 Salesforce Knowledge 문서 또는 Data Cloud 데이터
- 가드레일(Guardrails): 응답 범위, 금지 표현, 에스컬레이션 조건
이 단계에서 정의한 모든 로직은 텍스트·웹·모바일 채널에서도 동일하게 재사용되므로, 채널별로 별도 개발할 필요가 없습니다. - Step 3. 브랜드에 맞는 음성(톤·억양) 커스터마이징
Agentforce 음성 라이브러리에서 사전 학습된 자연어 음성 중 브랜드 페르소나에 맞는 톤을 선택합니다. 성별, 연령대, 발화 속도, 억양, 감정 표현의 강도까지 세부적으로 조정할 수 있으며, 같은 브랜드 안에서도 사용 사례별(예: 고객 상담용 차분한 톤 vs. 마케팅 콜용 활기찬 톤)로 다른 음성을 할당할 수 있습니다. 인사말, 보류 안내, 종료 멘트 같은 정형 문구는 별도 템플릿으로 등록해 일관성을 유지합니다. - Step 4. 테스트 통화 후 배포 — 상담원 핸드오프 시나리오 설정
배포 전 Agent Builder의 미리보기 기능을 통해 실제 통화 환경을 시뮬레이션할 수 있습니다. 다양한 시나리오(정상 응대, 의도 불명확, 감정 격앙, 인증 실패 등)를 테스트한 뒤, 인간 상담원으로의 핸드오프(handoff) 규칙을 정의합니다. 핸드오프 시에는 전체 통화 내역, 고객과의 소통 맥락, 시도한 액션 기록이 상담원의 Omni-Channel 콘솔로 함께 전달되어, 고객이 같은 정보를 반복하지 않아도 됩니다. 모든 테스트가 완료되면 음성 채널을 라이브 상태로 전환해 배포를 완료합니다.
Agentforce 음성 에이전트 도입 효과
Agentforce 음성 에이전트는 24시간 자동 응대, 상담원 핸드오프 최적화, 채널 통합 경험을 한 번에 제공합니다.
- 24시간 음성 지원: 야간·주말에도 동일한 품질로 단순 문의 자동 처리
- 상담원 핸드오프 최적화: 복잡한 케이스만 전체 대화 함께 인간 상담원에게 이관
- 일관된 멀티채널 경험: 전화·웹·모바일에서 동일한 에이전트·데이터·브랜드 톤 적용
이러한 효과는 실제 도입 기업의 성과에서도 확인됩니다. 유틸리티 기업 Engie는 고객 문의의 83%를 AI 음성으로 자동 응대하고 있고, Formula 1은 도입 이후 응답 시간이 기존 대비 5분의 1 수준으로 줄었습니다. 전체 도입 기업을 합치면 연간 1억 달러가 넘는 운영 비용을 절감했으며, 대부분의 기업이 6개월에서 1년 안에 투자 비용을 회수하고 있습니다.
Agentforce 음성 에이전트 vs 기존 IVR: 무엇이 다른가요?
기존 IVR(Interactive Voice Response, 대화형 음성 응답) 시스템이 사전에 정의된 메뉴와 키패드 입력에 의존한다면, Agentforce 음성 에이전트는 자연어를 이해하고 CRM 데이터를 활용해 실시간으로 응대하는 AI 음성 에이전트입니다. 두 방식의 가장 큰 차이는 "고객이 시스템에 맞춰야 하는가, 시스템이 고객에 맞추는가"입니다.
| 구분 | Agentforce 음성 에이전트 | 기존 IVR |
|---|---|---|
| 고객 인식 방식 | 자연어 이해 (NLU) 기반 | 키패드 입력 또는 정해진 키워드 발화 |
| 응대 유연성 | 고객이 평소 말투로 용건 설명 가능 | 응대 유연성 부분 약함 |
| CRM 연동 | 대화 흐름에 따라 실시간 적응, 문맥 유지 | 별도 미들웨어 커넥터 또는 커넥터 통해 외부 통합 필요 |
| 해결률 개선 | 대화 데이터 기반으로 상시 학습 및 개선 | 고정된 시나리오, 수동 업데이트 필요 |
Agentforce 음성 에이전트 FAQ
Agentforce 음성 에이전트란 고객 서비스 상호 작용을 자동화하는 AI 기반 음성 에이전트입니다. 일상적인 통화를 처리하고 즉각적인 대화형 응답을 제공하여 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
기존 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 달리, Agentforce 음성 에이전트 자연어 처리(NLP)를 사용하여 , 의도 및 감정을 이해합니다. 이를 통해 IT 부서는 경직되고 사전 정의된 메뉴에 의존하기보다는 유동적이고 인간적인 대화를 진행할 수 있습니다.
예, Agentforce 음성 에이전트는 기존 CRM 및 기타 백엔드 시스템과 원활하게 통합됩니다. 이를 통해 IT 부서는 실시간 고객 데이터에 액세스하고, 기록을 업데이트하고, 자동화된 워크플로를 트리거하여 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
Agentforce 음성 에이전트는 복잡하거나 감정적으로 예민한 상황을 식별하도록 설계되었습니다. 쿼리가 그 범위를 벗어날 경우, 실제 인간 에이전트에게 전체 대화 내역과 관련 고객과의 대화 맥락과 함께 원활하게 통화가 전송되어 원활하고 정보에 입각한 핸드오프가 이루어집니다.
Agentforce 음성 에이전트는 주로 고객 서비스에서 문의와 기술 지원을 처리하는 데 사용됩니다. 하지만 리드 평가 및 약속 일정 관리와 같은 용도처럼 판매 영역까지 확장되기도 합니다. 또한 직원을 위한 실시간 세일즈 코칭 및 지식 검색과 같은 업무를 지원하여 내부 운영을 개선합니다.
AI 음성 에이전트는 연중무휴 24시간의 가용성, 일관된 서비스 품질, 향상된 확장성을 제공하여 많은 통화량을 처리합니다. 더 빠른 응답과 해결 시간을 제공하여 운영 비용을 크게 절감하고, 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.
음성 AI 에이전트는 일상적이고 반복적인 문의를 처리하여 에이전트 엔터프라이즈의 역량 승수와 같은 역할을 수행합니다. 이러한 AI 에이전트는 직원들이 일상적인 업무에서 벗어나 복잡한 문제를 해결하고, 공감적인 지원을 제공하고, 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 시간과 전문성을 할애할 수 있도록 합니다.
Agentforce 음성 에이전트는 모든 지역에서 정식 출시되었으며 영어(미국/영국)로 이용할 수 있습니다. 추가 언어 지원은 추후 제공될 예정입니다.
Salesforce Agentforce 음성 에이전트는 기존 IVR을 AI 기반 음성 에이전트로 대체합니다. 사전 프로그래밍된 메뉴 없이 고객 질문을 이해하고 자율적으로 해결하며, 필요 시 상담원에게 원활하게 이관합니다.