전 세계 사람이 인터넷에 연결하여 정보에 액세스하고 다른 사람과 통신하고 비즈니스를 수행합니다. 하지만 사람뿐만 아니라 사물도 인터넷을 사용합니다. 컴퓨터 간 통신은 제조 및 에너지 부문에서 기계 작업을 추적하고, 오류를 보고하고, 서비스 알림을 표시하는 등에 널리 사용됩니다.

일상적인 사물도 차차 인터넷으로 클라우드에 연결되면서 ‘사물 인터넷’을 구성하고 있습니다. 이미 19억 개의 기기가 사물 인터넷에 연결되어 있다고 추산됩니다(출처: BI Intelligence).

지금껏 소비자 영역에서 두드러진 사물 인터넷 센서 또는 기기는  Nike FuelBand 및 Fitbit 같은 활동 및 건강 모니터,  Google Glass 웨어러블 컴퓨터, British Gas의 ‘Hive’ 연결 난방 시스템 등입니다.

스포츠용품 제조업체 ASICS는 Salesforce를 사용하여 Support Your Marathoner 웹사이트를 개발했습니다. 이 사이트에서는 경주자의 신발에서 고유 태그가 검색된 경우 트랙 옆 화면에 지원 메시지를 제공합니다.

사물 인터넷은 빠르게 성장하고 있으며 2020년까지 스마트밴드, 장난감, 사진 프레임, 의료 기기, 지진 센서, 비행기 등에서 300억~750억 개의 사물이 사물 인터넷에 포함될 것으로 예상됩니다.

 
 

잠재적 용도는 무한에 가깝지만 한 가지 예를 들면 다음과 같습니다. 사물 인터넷을 활용하면 제품이 유지보수 보고와 진단을 스스로 수행할 수 있습니다.

컴퓨터 하드 드라이브, 자동차, 비행기 등 사물 인터넷 기능이 있는 기기는 구성 요소에 오류 증상이 있거나 예정된 수명 종료가 다가오는 경우 감지할 수 있고, 이 정보를  CRM 시스템에 직접 보고할 수 있습니다.

스마트 제품은 기기가 작동을 중단하기 전에 오류를 식별하고 기술 지원에 알려 교체 부품을 주문하거나 새 기기를 요청하는 등의 해결 조치를 시작하도록 할 수 있습니다.

이러한 모든 작업은 고객이 문제를 인지하기도 전에 수행될 수 있습니다.

 
 

사물 인터넷은 비즈니스, 특히 조직과 고객의 관계를 완전히 바꾸기 시작했습니다. 완전히 새로운 통신 채널을 형성하기 때문입니다.

그리고 인터넷과 마찬가지로 활용할 준비가 된 기업에 엄청난 기회를 줄 것입니다. 거대 네트워크 기업인 Cisco에서는 향후 10년간 전 세계 기업 및 산업에서 사물 인터넷으로 창출되는 기회가 14조 4천억 달러에 달할 것으로 예상합니다. 구체적으로 말해, 이 기회에 따라 전 세계 기업의 이윤이 약 21% 증가할 것입니다.

 
기업에 주어진 
전 세계적인 잠재적 가치
전 세계 
기업 이윤 
증가
 
 

간단히 말해, 이제 모든 기기가 사물 인터넷을 지원할 준비가 되었기 때문입니다.

지난 5년간 비즈니스 기술에서 가장 큰 한 가지 변화를 꼽으라면, 데스크톱에서만 인터넷을 이용할 수 있다는 제한이 스마트폰의 등장으로 해소되었다는 점입니다. Gartner에 따르면, 2013년 한 해에만 전 세계에서 판매된 스마트폰이 10억 개에 달한다고 합니다.

이에 따라  클라우드 와 인터넷 지원 모바일 기기를 통해 어디서나 액세스할 수 있는 CRM, 이메일 등의 클라우드 응용 프로그램 사용이 폭발적으로 증가했습니다. 이제 회사 네트워크와 특정한 지리적 위치라는 제약 없이 필요한 비즈니스 응용 프로그램에 액세스할 수 있습니다.

가장 눈여겨 볼 점은 정보를 수신하고, 다른 사람과 공동 작업하고, 필요한 정보가 필요한 사람에게 전달하기 위한 방법인 통신 네트워크 및 커뮤니티의 도입, 그리고 소셜 네트워킹 기술입니다.

Salesforce1과 같은 플랫폼은 API(응용 프로그래밍 인터페이스)를 게시하고 공개하는 방식으로 사물 인터넷의 정보를  CRM 및 기타 소프트웨어 시스템에 직접 전달하여 정보 가치를 최대한 활용하고 컴퓨터, 스마트폰 또는 기타 기기를 통해 어디서나 액세스할 수 있도록 합니다.

 
 

얼마 전까지만 해도 고객 관계는 대면 접촉과 전화 연결을 기반으로 구축되었습니다. 공급자와 소비자 사이의 통신 채널은 길고 간접적이었으며 소매 담당자, 영업 사원, 수리 및 고객 불만 처리 부서 등이 공급자와 소비자를 연결했습니다.

그러나 사물 인터넷이 모든 것을 바꾸고 있습니다. 고객 정보를 실시간으로 CRM 플랫폼에 자동으로 보낼 수 있습니다. 다음과 같은 정보를 예로 들 수 있습니다.

  • 구입한 제품을 사용하는 방법 및 위치
  • 제품과 함께 사용하는 기기
  • 구매한 제품이 올바로 작동하는지 여부

즉, 사물 인터넷을 사용하여 고객을 완전히 새로운 방식으로 이해하고 지금까지는 불가능했던 수준의 세부 정보도 파악할 수 있습니다.

가장 중요한 변화는 이러한 고객 정보를 실시간으로 수집 및 분석할 수 있으며, 이때 사람의 손을 거치는 정보 수집이나 입력도 필요하지 않고 필연적이던 데이터 볼륨 제한도 없다는 점입니다.

따라서 정확하고 시의적절한 데이터를 바탕으로 제품 디자인 및 마케팅 전략을 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 새 제품이 예상대로 잘 작동하지 않는 경우에는 한층 유리한 위치에서 대처 방법을 결정할 수 있습니다. 의사 결정 과정을 지원하는 최선의 정보가 있다면 제품에 근본적인 결함이 있는지, 사소한 마케팅 조정이 필요한지 등을 더 쉽게 결정할 수 있습니다.

 
 

소셜 미디어는 마케팅과 고객 관리를 위한 도구로 확실히 자리를 잡았습니다. 사물 인터넷을 통해 제품에서 게시물, 공유 및 위치를 자동으로 생성할 수 있으므로 제품에 대한 온라인 사용자 커뮤니티 형성에 도움이 되고 결과적으로 마케터가 유용한 사용자 의견을 얻고 동향을 파악할 수 있습니다.

Toyota는 자사의  Toyota Friend 플랫폼을 사용하여 장치를 소셜 네트워크에 연결하는 데 앞장서고 있습니다. Toyota 자동차는 App Cloud를 기반으로 구축된 이 플랫폼을 사용하여 소셜 네트워크를 통해 소유자와 통신할 수 있습니다. 예를 들어, 예정된 유지보수 작업을 알릴 수 있습니다. 또한 Toyota 자동차 오너를 위한 전용 소셜 네트워크 커뮤니티도 제공합니다.

이를 통해 Toyota는 고객과 긴밀한 관계를 형성하고 차량의 수명 주기를 상세히 파악할 수 있습니다.

 
 

소셜 미디어는 마케팅과 고객 관리를 위한 도구로 확실히 자리를 잡았습니다. 사물 인터넷을 통해 제품에서 게시물, 공유 및 위치를 자동으로 생성할 수 있으므로 제품에 대한 온라인 사용자 커뮤니티 형성에 도움이 되고 결과적으로 마케터가 유용한 사용자 의견을 얻고 동향을 파악할 수 있습니다.

Toyota는 자사의  Toyota Friend 플랫폼을 사용하여 장치를 소셜 네트워크에 연결하는 데 앞장서고 있습니다. Toyota 자동차는 App Cloud를 기반으로 구축된 이 플랫폼을 사용하여 소셜 네트워크를 통해 소유자와 통신할 수 있습니다. 예를 들어, 예정된 유지보수 작업을 알릴 수 있습니다. 또한 Toyota 자동차 오너를 위한 전용 소셜 네트워크 커뮤니티도 제공합니다.

이를 통해 Toyota는 고객과 긴밀한 관계를 형성하고 차량의 수명 주기를 상세히 파악할 수 있습니다.