최대 8단계로 CRM 전략을 세우세요

CRM이 차량이라면 CRM 전략은 지도라고 할 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 전략의 핵심은 비즈니스 규모에 관계없이 고객을 더 깊이 이해하여 고객의 문제를 해결하는 개인화된 경험을 제공하는 것입니다. 개인화된 CRM 전략을 구현하면 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하고, 성장에 들이는 노력을 최적화하며, 업계에서 앞서 나갈 수 있습니다.

이 전략에는 마케팅, 영업, 고객 서비스, 분석 등 비즈니스의 모든 측면이 포함됩니다. CRM 시스템과 전략을 살펴보고 비즈니스를 위한 계획을 세우는 방법에 대해 알아보세요.

CRM 시스템은 기업이 하나의 중앙화된 플랫폼에서 잠재 고객 및 기존 고객과의 상호 작용과 관계를 관리할 수 있도록 도와줍니다. CRM은 고객 정보를 저장하고, 접점을 관리하고, 개인화된 영업 및 마케팅 캠페인을 만들고, 인공 지능(AI) 기반 추천을 제공하고, 고객 서비스 상호 작용을 안내합니다.

기업이 CRM을 사용하면 마케팅, 영업, 상거래, 고객 서비스 및 IT 전반에서 전체 고객 여정을 관리할 수 있습니다. CRM은 더욱 개인화된 서비스로 고객이 더욱 원활한 구매 경로를 경험할 수 있도록 도와줍니다. 모든 팀이 고객 데이터에 대한 신뢰할 수 있는 단일 출처를 확보하여 오류, 서비스 지연, 고객 불만을 줄일 수 있습니다.

CRM을 사용하면 비즈니스와 고객 모두에게 유리합니다. 그리고 대부분의 비즈니스 기술과 마찬가지로 기술을 최대한 활용하려면 전략이 필요합니다.

CRM 전략은 기업이 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하기 위해 사용하는 계획입니다. 여기에는 데이터와 기술을 활용하여 비즈니스 관계를 개선하고 고객 서비스를 강화하며 매출을 늘리는 것이 포함됩니다.

Salesforce의 연구에 따르면 고객의 81%가 기술 발전에 따라 더 빠른 서비스를 기대한다고 답했습니다. 즉, CRM 전략은 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 기술 지원을 조직화, 자동화 및 동기화하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 고객의 요구와 행동을 이해하고 더 강력한 관계를 구축하기 위해 맞춤화된 상호 작용을 목표로 해야 합니다.

예를 들어, 5명으로 구성된 소규모 비즈니스 팀이 사용자 50명을 위한 CRM 플랫폼 비용을 지불하는 것은 비합리적입니다. 성장에 따라 규모를 조정할 수 있는 CRM을 찾고 있더라도 우선 현재 요구 사항에 맞아야 합니다. 지금부터 요구 사항에 맞는 최고의 CRM을 선택하는 방법을 알아보겠습니다.

CRM을 선택하기 전에 이 시스템으로 무엇을 할 것인지에 대한 구체적 아이디어가 필요합니다. 효과적인 CRM 전략을 수립하려면 비즈니스 프로세스를 고객의 요구 사항에 맞추는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 단계를 거쳐야 합니다.

CRM 전략을 개발하기 위한 단계별 가이드는 다음과 같습니다.

우선 CRM을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확하게 정의하세요. 모든 비즈니스의 목표는 고유합니다. 여기에는 고객 만족도 향상, 매출 증대, 고객 유지율 향상, 커뮤니케이션 효율화 등이 포함될 수 있습니다.

다음으로, 데이터를 수집하여 고객의 요구 사항, 선호도, 행동을 파악하고 타겟 고객을 정의합니다. 유사한 특성을 기준으로 고객을 그룹화하여 맞춤형 접근 방식을 마련합니다. 초기 접촉부터 판매 후 지원까지 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든 접점을 파악하세요. 이러한 여정을 이해하면 개인화된 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

접점과 비즈니스 목표에 따라 필요한 고객 데이터의 유형을 결정하세요. 일반적으로 다음과 같이 분류할 수 있습니다.

• 인구 통계: 나이, 성별, 소득, 교육 수준
• 행동: 구매 내역, 제품 선호도, 웹사이트 탐색 패턴 및 마케팅 캠페인 참여도
• 거래: 구매, 반품 및 교환에 대한 세부 정보
• 상호 작용: 고객 서비스 상호 작용, 피드백 및 문의 기록
• 심리: 고객 라이프스타일, 가치관, 관심사

데이터가 수집되면 이를 분석하여 팀의 프로세스와 워크플로를 세분화할 수 있습니다. 이러한 세분화를 통해 고객의 특정 요구 사항을 충족하는 마케팅 및 판매 전략을 개인화할 수 있습니다.

조직 내에서 고객 정보를 처리하고 공유하는 방법에 대한 명확한 프로세스를 수립하세요. 이러한 프로세스에 CRM 기능을 활용하여 효율성과 정확성을 향상하세요.

인지에서 구매에 이르는 고객 여정을 매핑하는 것부터 시작합니다. 각 단계의 주요 접점, 동기, 고충을 파악하세요. 일반적으로 잠재 고객 발굴, 자격 검증, 제안, 협상, 성사로 이어지는 영업 파이프라인의 단계를 간략하게 설명하세요. 영업 파이프라인의 각 단계는 고객 여정의 특정 단계와 일치해야 하며, 모두 CRM에 포함되어야 합니다.

이제 CRM을 구현할 차례입니다. 원활한 데이터 흐름과 커뮤니케이션을 보장하기 위해 마케팅 자동화, 이메일 시스템, 고객 지원 소프트웨어를 설정하는 등의 작업을 수행하세요. CRM 구현에는 비즈니스 요구 사항 평가, 소프트웨어 설치, 앱 통합 및 구성, 그리고 이를 효과적으로 사용할 수 있도록 팀을 교육하는 과정이 포함됩니다. 이 무료 CRM 강좌로 시작해 보세요.

CRM 시스템에는 후속 이메일 보내기, 일정 예약, 영업 기회 업데이트와 같은 일상적 작업을 처리하기 위한 자동화가 포함되어야 합니다. 신규 웹사이트 방문자에게 마케팅 이메일을 보내거나 장바구니에 상품을 남겨둔 고객에게 푸시 알림을 보내는 작업도 여기에 해당합니다. 자동화는 팀의 업무량을 줄이고 고객 서비스 문제를 놓치지 않도록 도와줍니다.

시간을 절약하고 인적 오류를 줄일 수 있도록 자동화 가능한 반복적 작업을 파악하는 것부터 시작하세요. AI 기반 챗봇 및 가상 비서를 설정하여 고객에게 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다. AI를 활용하여 고객 데이터를 분석하고 인사이트를 확보하세요.

AI CRM은 고객 행동의 패턴과 트렌드를 파악하고 고객의 요구 사항을 예상할 뿐 아니라 매출을 예측하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 및 상거래 전략에 필요한 정보를 제공하고 고객 상호 작용을 개인화할 수 있습니다.

AI 모델과 자동화 규칙을 한 번 설정하고 내버려두어서는 안 됩니다. 정기적으로 성과와 비즈니스에 미치는 영향을 검토하세요. CRM 메트릭을 설정하여 CRM 전략의 성공 여부를 평가해 영향을 검토할 수 있습니다. 이러한 메트릭을 정기적으로 분석하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 파악하는 것이 중요합니다. 여기에는 고객 만족도 점수, 매출 성장률 또는 고객 유지율을 추적하는 것이 포함될 수 있습니다. 그리고 네, 이 모든 것이 강력한 CRM을 통해 이루어집니다.

이 전략을 통해 로드맵이 완성되고 CRM을 사용할 준비가 되었을 것입니다. 커뮤니케이션을 간소화하려고 하든, 마케팅 캠페인을 최적화하려고 하든, 고객 서비스를 개선하려고 하든, Salesforce CRM은 목표를 달성하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다. 훌륭한 전략만 있다면 무엇이든 가능합니다.

Caylin White는 Salesforce의 소규모 기업 부문 편집 책임자 겸 성장 관리자로, WordPress와 BuzzSumo를 포함한 다양한 SaaS 산업 분야에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 콘텐츠에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.