세븐일레븐 재팬은 Trailblazer입니다.

세븐일레븐 재팬이 1973년 창업 당시부터 '변화 대응'이라는 경영 방침을 앞세웠다는 것은 비즈니스 업계에 널리 알려진 사실입니다. 사회 및 시장의 변화를 정확하게 파악해, 고객 관점에 서 신속하게 다음 액션을 취하는 것입니다.

이러한 경영 방침은 1인 가구 및 맞벌이 가구의 증가와 온라인 판매의 확대, 중소소매점의 감소 등 소매업계를 둘러싼 사회 환경의 극심한 변화 중심에서도, 세븐일레븐 재팬이 반세기에 걸쳐 성장을 지속해 온 주요 요인 중 하나입니다. 그리고 이는 일본 국내 가맹점 수가 2만 1천여 개의 지점을 돌파한 지금도 편의점 업계 내 최고의 ‘DNA’로써 계승되고 있습니다.

그럼에도 불구하고 세븐일레븐 재팬의 시스템 본부장인 니시무라 이즈루는 팬데믹으로 인해 지금까지와는 다른 완전히 새로운 '변화 대응'이 필요하다고 지적하며, DX의 중요성에 대해서 강조했습니다.

니시무라 이즈루는 “팬데믹으로 인한 뉴노멀 시대에는 고객의 니즈 및 점포 역할의 다양성이 증가함에 따라, 점포에 방문했을 때 고객이 필요로 하는 상품이 항상 구비되어 있는 상태를 유지하는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 또한, 내부적인 관점에서는 인건비의 급등과 업무의 복잡성 증가가 새로운 과제로 떠오르고 있습니다.”라며 “자사의 시스템 본부는 과거에 경험하지 못했던 이러한 변화에 대응하기 위해, 가맹점 직원분들이 사용하고 있는 점포 시스템의 개선을 위한 디지털 혁신 프로젝트를 실행함과 동시에, 디지털 기술을 기반으로 아직도 아날로그적인 요소가 존재하는 업무의 디지털화를 추진하고 있습니다”라고 언급했습니다.

앞선 프로젝트의 일환으로, 세븐일레븐 재팬은 2015년 세일즈포스 도입을 결정했습니다. 1980년부터 발 빠르게 자체 시스템에 대한 투자를 지속해왔지만 미처 예상하지 못했던 페인포인트로 인해 시스템 기반의 다양한 과제에 직면하게 되었습니다.

니시무라 이즈루는 “과거의 기술로 구축된 시스템은 특정 벤더에 대한 의존도가 상당히 높은, 이른바 ‘벤더 록인’ 상태였습니다. 이에 따라 시스템 개발, 유지보수 및 운용에 막대한 비용과 시간이 투입되어야 했으며, 시장의 요구에 따라 급히 개발이 필요한 경우라도 벤더의 리소스와 상황에 따라 실행이 지연되는 결과가 발생했습니다.”라며 “비즈니스 측면에서 새로운 것을 시도하려고 하더라도 시스템이 허들이 되어 결국 포기할 수밖에 없는 상황이 지속됐습니다.”라고 언급했습니다.

세븐일레븐 재팬은 프랜차이즈 산업에서는 가맹점과 고객에 대한 방대한 데이터가 있으며, 이를 각각 관리하는 조직과 업무가 존재한다고 이야기합니다. 그러나 이러한 업무들은 대부분 아날로그 상태로 존재하였으며, 정보의 가시화나 공유 및 활용은 기대했던 것처럼 이루어지지 않았습니다. 그 때 세일즈포스 도입은 이러한 상황을 타개하기 위한 해결책이 되었습니다.

세븐일레븐 재팬은 클라우드 기반의 시스템을 도입함으로써 기존의 온프레미스 환경에서 탈피하는 것은 본부 입장에서도 매우 큰 도전이었다고 설명합니다. 약 9,000명의 임직원이 활용하고 있는 시스템을 바꾼다는 것은 기대효과가 큰 만큼 위험요소도 존재했기 때문입니다.

그럼에도 세일즈포스를 도입한 이유는 세일즈포스가 유연성 및 확장성 측면에서 우수하며, 다양한 시스템과 연계하여 데이터를 활용할 수 있는 것은 물론, 커뮤니케이션에 중점을 둔 플랫폼이라고 판단했기 때문입니다.

니시무라 이즈루는 “당시 채팅이나 데이터 드리븐이라는 단어가 일반적으로 쓰이지는 않았지만, 앞으로는 디지털 기술을 통한 커뮤니케이션이 중요해질 것이라고 생각했기 때문입니다.”라며 “마침 우리의 과제도 바로 본부와 가맹점 간의 정보 공유와 데이터 활용에 있었습니다. 그리고 이를 해결할 수 있는 최적의 솔루션은 세일즈포스라고 생각했습니다"라고 설명했습니다.

세븐일레븐 재팬은 시스템 혁신을 위한 검토 개시일로부터 1년이 채 지나지 않은 시점에 새로운 시스템 구축을 완료했습니다. 작은 시도로부터 처음 실행한 혁신은 고객 서비스 부문의 업무 프로세스 개선이었습니다. 아날로그 방식이 문제가 되고 있었기에 본부와 가맹점을 연결하기 위한 각종 활동들 중에서도 특히 고객 서비스 부문은 디지털 혁신에 대한 니즈가 높았던 영역이었습니다.

세일즈포스 도입 전, 콜센터에 들어오는 고객의 전화나 메일을 통한 문의는 개별적인 문서를 통해 데이터로 축적 및 관리되고 있었지만 체계적인 관리가 어려운 상황이었습니다. 하지만 세일즈포스로 이러한 데이터를 통합 관리할 수 있게 됨에 따라, 본부와 가맹점에서는 실시간으로 정보를 공유하고, 신속하게 고객의 요청사항에 따른 개선이 가능해졌습니다.

니시무라 이즈루는 “세일즈포스 본격 도입을 위한 첫 프로젝트였으며, 고객의 목소리를 데이터로 활용할 수 있다는 점에서도 긍정적인 효과를 내야 한다는 긴장감과 압박이 있었습니다.”라며 “다행히도 담당 부서에서 데이터 공유 속도와 업무 생산성이 향상되었다는 의견과 호평이 많았기에 여타 부문까지도 세일즈포스 도입 범위를 확장시킬 수 있었습니다.”라고 언급했습니다.

세븐일레븐 재팬은 고객 서비스 부문의 성과를 바탕으로, 가맹점과 고객에 관한 데이터 가시화 및 유기적인 데이터 공유를 위한 혁신을 지속 추진해왔습니다. 상품 및 품질 관리 정보는 물론, 가맹점 경영을 위한 컨설팅 내역, 점포 계약 및 가맹점주와의 커뮤니케이션 기록, 가맹점 직원의 교육 수료 이력 등, 기존에 개별적으로 관리되고 있던 정보를 모두 세일즈포스에서 관리할 수 있도록 일원화했습니다.

그 결과 '360도 가맹점 뷰'를 구축할 수 있었습니다. 지점 번호를 입력하기만 하면 점포에 관한 모든 정보를 파악할 수 있는 플랫폼을 기반으로, 경영자・영업・관리・시스템 부문 모두가 연결성 있게 가맹점을 지원할 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 약 3,000명의 현장 담당자는 1명 당 7～8점포를 매일 방문해 상품 재고 확인 등의 업무부터 경영 업무까지 지원하며 이를 보고서 형태로 정리합니다.

기존에는 이러한 보고 작업을 위한 별도 파일을 생성 및 작성해야 하는 번거로움과 실시간 정보 공유가 어렵다는 페인포인트가 존재했습니다. 그러나 세일즈포스 도입 이후 세일즈포스 플랫폼 상에서 데이터를 입력 및 관리함에 따라 본부에서도 실시간으로 가맹점의 현황에 대해 파악하고, 기존에 축적된 데이터와 연계하여 적시에 최적의 대응을 신속하게 취할 수 있게 되었습니다.

니시무라 이즈루는 “고객과 가맹점주들의 목소리에 귀를 기울이는 업무를 시작으로 임대인의 정보, 계약 관계 관리, 전국에 위치한 직원 교육 지원 등을 포함하여 많은 비용과 인적자원이 필요시 되는 업무들을 세일즈포스에 통합함으로써 운영 효율성이 대폭 향상되었습니다"라며 “가장 중요한 성과는 가맹점의 ‘지금'을 가시적으로 확인할 수 있게 되어 각 가맹점을 보다 유기적으로 지원할 수 있게 된 점입니다"라고 설명했습니다.

세븐일레븐 재팬은 약 9,000명의 본사 임직원과 약 2만 1천 개의 가맹점의 방대한 데이터를 축적 및 관리하던 데이터 센터와 이를 운영 및 유지보수하는데 소요된 비용과 인력 감소만으로도 상당한 비용 절감 효과를 누리고 있을 것이라고 설명합니다.

니시무라 이즈루는 “하드웨어 및 소프트웨어 측면에서의 비용 절감, 업무 효율성 향상을 시작으로 데이터 활용을 통해 창출되는 부가가치를 고려할 경우, 세일즈포스 도입 효과는 측정이 불가능한 수준이다"라며 “세븐일레븐 재팬의 디지털 혁신 여정에 있어 세일즈포스는 매우 중요한 역할을 수행하고 있습니다"라고 강조했습니다.

세븐일레븐 재팬은 향후 추가적인 디지털 혁신을 기반으로 가맹점 담당자가 현장에 방문하여 얻는 정보나 개별적인 노하우 및 인사이트 등을 세일즈포스에 축적함으로써 비즈니스에 AI를 활용하기 위한 새로운 계획을 구상 중이라고 설명합니다.

니시무라 이즈루는 “지속적인 디지털 혁신을 위해서는 데이터 활용을 고도화해야 합니다.”라며 “기존의 데이터와 새로운 데이터를 결합함으로써 가맹점과 본부 간의 업무 프로세스 향상에 기여할 예정이며, 이를 실현하는데 있어 가장 중요한 플랫폼은 세일즈포스입니다"라고 언급했습니다.