아플락이 도전하는 「AI 시대의 보험 비즈니스 혁신」 ― Agentforce 도입으로 탄생하는 새로운 고객 접점과 업무 혁신
임직원 및 설계사 전원에게 Agentforce를 “파트너”로서 제공하고, 보험 비즈니스를 다음 단계로
요약
아플락에서는 최근 급격한 비즈니스 환경 변화와 노동력 부족, 그리고 고객 니즈의 다양화에 대응하기 위해 AI를 활용한 업무 혁신에 힘을 쏟고 있습니다. 그 노력의 일환으로 Salesforce가 제공하는 AI 에이전트인 「Agentforce」를 도입했습니다. 이미 Salesforce 플랫폼을 핵심 기반으로 활용하고 있었기에 Agentforce를 원활하게 통합할 수 있었으며, 엔터프라이즈급의 엄격한 보안을 담보하면서 고객 접점과 업무 프로세스의 최적화를 실현하고 있습니다.
소개
아플락 생명보험 주식회사(이하 아플락)는 1974년 일본 최초로 암보험을 출시한 이래, 의료보험 및 암보험 분야에서 업계 최고 수준의 점유율을 자랑하는 외자계 생명보험사입니다. “살기 위한 보험”을 테마로 안심과 신뢰를 전달하는 보험 상품을 폭넓게 제공하고 있습니다. 오랜 기간 암보험과 의료보험 등 ‘만약의 사태’에 대비하기 위한 상품 개발에 주력하며, 일본 시장에 깊이 뿌리내린 서비스를 전개하고 있는 것이 특징입니다.
사용된 Salesforce 제품
아플락의 직면 과제
심화되는 노동력 부족 상황에서의 AI 에이전트의 필요성
일본에서는 저출산 고령화 등의 영향으로 노동력 부족이 매년 심화되고 있으며, 보험 업계도 예외는 아닙니다. 다양해지는 고객 니즈에 신속하고 정확하게 대응하는 한편, 업무 프로세스의 효율화와 표준화를 진행하여 한정된 인재를 유효하게 활용하는 것이 급선무가 되었습니다. 아플락의 후타미 토오루(二見 通) 이사 전무 집행임원 CTO·CDIO는 “보험 상품의 라인업이 늘어날수록 상품 설계나 판매, 사후 서비스 등에 대한 전문 지식이 필요해집니다. 소수의 팀으로 이 모든 것에 대응하는 것은 매우 어려운 일입니다. AI 에이전트를 활용해 업무 프로세스를 대폭 효율화하고, 개개인이 높은 부가가치를 창출하는 업무에 전념할 수 있도록 하고 싶다”고 언급하며, 인력 부족 대책으로서 AI 에이전트 도입의 중요성을 강조했습니다.
Salesforce가 아플락을 지원하는 방법
Salesforce 플랫폼과 융합된 Agentforce
아플락에서는 이미 고객 포털 사이트, 설계사 전용 포털, 컨택 센터, 마케팅 등 모든 업무 영역에서 Salesforce를 활용하고 있습니다. 후타미 CTO는 “이미 사내 기간 업무의 상당 부분을 Salesforce로 운용하고 있었기 때문에 Agentforce의 통합도 자연스러웠습니다. 바로 ‘즉시 사용할 수 있고, 모든 것이 연동된다’는 점이 결정적이었습니다”라고 말하며, 새로운 「Agentforce」 도입 시에도 기존 플랫폼과의 연동이 매끄럽게 진행되었다고 설명합니다. 또한, 엔터프라이즈용의 엄격한 보안 요구 사항도 Salesforce 플랫폼 측에서 담보하고 있어, 기업 데이터는 기업의 관리하에 두고 AI 엔진 부분은 Salesforce 측에 두는 분리 구성을 실현했습니다.
Agentforce x Data Cloud를 통한 AI 활용의 심화
Agentforce의 큰 장점 중 하나는 Marketing Cloud나 Service Cloud 등의 서비스뿐만 아니라 Data Cloud와 조합하여 활용할 수 있다는 점에 있습니다. 아플락이 보유한 방대한 고객 데이터와 사외의 관련 데이터를 집약하고, Agentforce가 실시간으로 최적의 판단이나 제안을 수행하는 메커니즘을 지원합니다. 후타미 CTO는 “당사에게 AI 활용의 핵심은 데이터입니다. Agentforce와 Data Cloud를 조합함으로써 그동안 축적해 온 보험 계약 및 고객 정보 등을 횡단적으로 분석하여 최적의 제안을 할 수 있는 전망이 섰습니다”라고 말하며, AI와 데이터 연계의 중요성을 강조했습니다.
AI 활용 성공의 열쇠는 사람
시스템 도입 후의 활용 방법이나 노하우 등 단순한 툴 제공을 넘어선 지원을 받을 수 있다는 점도 아플락에게는 큰 이점입니다. 후타미 CTO는 “Salesforce 제품을 숙지한 상태에서 기업의 관점에 선 컨설팅을 제공해 주는 것은 비용과 ROI(투자 대비 효율)를 제대로 연결한다는 의미에서도 매우 감사합니다”라고 언급하며, Salesforce의 커스터머 석세스 팀(CSG)이 조직 변혁이나 DX 추진을 밀착 지원해 주는 점을 높게 평가했습니다.
Agentforce는 특별한 사람만 사용하는 도구가 아니라, 임직원 및 설계사 전원의 '파트너'로서 항상 곁에 있는 존재가 될 것입니다. 신입이든 베테랑이든 같은 수준으로 고객에게 최적의 제안을 할 수 있고, 다양해지는 니즈에 맞춰 자동화·고도화된 보험 플랜을 제시할 수 있게 될 것입니다.
후타미 토오루 (二見 通)이사 전무 집행임원·CTO·CDIO, 아플락 생명보험 주식회사
Salesforce의 차별화 요소
Agentforce는 특별한 사람만 사용하는 도구가 아니라 임직원 및 설계사 전원의 “파트너”로서 기능하며, 신입이라도 베테랑 수준으로 고객에게 최적의 제안이 가능해질 것이라고 후타미 CTO는 말합니다. 다양해지는 니즈에 맞춰 자동화·고도화된 보험 플랜을 제시함으로써 노동력 부족 과제 해결로 이어진다는 점도 큰 특징입니다. 또한, 기존 플랫폼과의 심리스한 연동과 높은 보안성을 자랑하는 Salesforce를 활용하여 방대한 계약·고객 데이터를 Data Cloud로 분석하고, 실시간으로 고도화된 제안을 조기에 실현하는 것을 목표로 하고 있습니다. 도입 후에는 커스터머 석세스 팀이 조직 변혁을 지원하며 비용과 ROI를 연결하기 쉬운 환경을 정비했습니다. 나아가 채팅뿐만 아니라 음성 영역으로의 확장이나 AI끼리 연계하여 새로운 사용자 경험을 창출하는 노력도 진행되고 있습니다. 후타미 CTO는 “신입이라도 베테랑만큼 적절한 제안을 할 수 있고, 대화를 심리스하게 데이터화하여 즉시 보험 플랜을 제시할 수 있는” 가능성을 강조하며, Agentforce가 가져올 보험 비즈니스의 변혁에 큰 기대를 걸고 있습니다.
