비케이브는 Trailblazer입니다.

비케이브의 브랜드 ‘리 (Lee)’의 가상인물 고객인 지연 씨는 오프라인 매장에서 데님 팬츠를 입어보고 온라인에서 다시 한번 검색을 했으나, 가격상의 이유로 구매하지 않았습니다. 이때, 비케이브는 세일즈포스의 멀티 클라우드가 수집한 해당 데이터를 바탕으로 ‘Lee’의 5월 데님 프로모션 기간에 맞춰 지연 씨에게 푸시 알림을 보내 지연 씨의 매장 방문을 유도합니다. 

세일즈포스는 고객을 충성고객으로 모시기 위해 온라인, 오프라인 매장, 디지털 광고 등에서 흔적과 데이터를 수집합니다. 수집된 데이터를 통해 선호 브랜드, 선호 매장, 구매 이력 등의 데이터를 파악하고 통합 관리합니다. 비케이브는 세일즈포스 도입 후, 멀티 클라우드를 통해 고객이 선호하는 채널, 시간대, 제품 및 서비스에 대한 메시지를 온, 오프라인으로 전달해 데이터를 실제 액션으로 전환할 수 있었습니다.

지연 씨가 방문한 매장의 직원은 세일즈포스 앱을 통해 지연씨의 구매 이력을 확인하고, 지연씨가 좋아할 만한 스타일이나 기존에 구매했던 제품과 어울리는 제품을 추천해 줍니다. 아울러, 지연 씨의 적립금이 조금 더 구매하면 멤버십 등급이 GOLD에서 VIP로 상승한다는 사실을 고지해, 추가적인 구매를 이끌어 냅니다.

비케이브는 커스터머 360을 통해 고객 관계를 관리하고 실제 매출 창출로 이어지도록 하는 과정에 활용할 수 있었다고 말합니다. 그러나 세일즈포스의 맞춤형 코디네이션은 이에 그치지 않습니다.

비케이브 전사 직원들은 세일즈포스 도입 후, 애플리케이션을 통해 실시간 재고 상황, 제품 문의 및 매장의 특이사항까지 한눈에 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 데이터 기반의 체계적인 영업활동을 수행하게 되었고 이와 같은 업무 환경 개선은 직원 만족도 향상으로 이어질 수 있습니다.

비케이브는 성장전략으로 디지털 관점에서의 고객경험과 직원들의 업무경험 개선을 매우 중요하게 생각합니다. 즉 세일즈포스를 도입한 결과 높은 정확도를 바탕으로 매출 증가라는 성과를 이루어 낸 것은 물론, 고객의 취향에 맞춘 개인화된 경험으로 ‘외부 고객’의 만족을 극대화하는 것을 뛰어넘어 ‘내부 고객’인 임직원의 만족도도 극대화할 수 있었습니다.

아울러 현장에서 매장 직원이 제품명과 요구사항을 작성하면 가장 관련도가 높은 CS팀 직원에게 알람이 전송되어 신속한 클레임 해결이 가능합니다. 세일즈포스 도입 후, 비케이브는 동일한 근무 시간과 인적자원으로 기존 대비 1인당 해결 클레임 건수가 대폭 증가할 수 있게 되었습니다.

비케이브 IT팀은 앞으로 데이터 관리 체계 수립을 통한 데이터 관리 시스템 구축 및 분석 활용, IT 인프라 고도화를 통한 업무 환경 개선 및 사내 인프라 고도화, 통합 멤버십 활성화 및 고객 데이터 분석 활용 등에 주력할 것이라고 강조했습니다. 세일즈포스는 유연성과 확장성을 기반으로 한 맞춤형 플랫폼을 구축하여, 싱글 플랫폼에 분산된 데이터를 수집함에 따라 유기적인 데이터 공유 및 부서 간 협업을 용이하게 하고, 직원들의 온보딩 시간을 단축합니다.

그동안 옴니채널의 통합된 경험이나 맞춤화된 서비스는 대규모 인프라와 조직을 갖춘 대기업, 일부 고가의 프리미엄 브랜드만이 제공할 수 있었습니다. 하지만 세일즈포스의 솔루션은 규모에 관계없이 ‘커스터머 컴퍼니’로 거듭나려 하는 모든 기업에게 각자의 CRM 고민에 맞춤화된 솔루션을 제공합니다. 비케이브는 세일즈포스의 멀티 클라우드를 활용해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 통해 영업 기회를 확장할 수 있었습니다.

세일즈포스를 통해 모든 브랜드의 오프라인 매장과 온라인 몰이 통합 멤버십을 매개로 연결되고, 여기서 쌓은 모든 데이터는 한데 모여 맞춤화 마케팅과 서비스의 기반이 됩니다. 직원들은 이러한 솔루션의 도움을 받아 편차 없이 양질의 응대를 제공할 수 있습니다.

비케이브는 23년에 22년 대비 40% 이상의 매출 성장을 이루어 냈고, 해외시장으로 입지를 넓히고 있습니다. 이렇듯 오프라인 확장과 글로벌 진출을 맞이하며 고객통합관리의 중요성을 더욱 강조하는 비케이브의 경영 철학은 ‘고객 만족’을 넘어 ‘고객 성공’을 추구하는 세일즈포스의 비전과 일맥상통합니다.  비케이브는 앞으로도 세일즈포스와 함께 개별 고객의 특성에 따른 초개인화된 경험을 제공하며 고객 로열티를 제고하는 ‘커스터머 컴퍼니’ 기업으로 도약해 나갈 것입니다.