카통령, 딜러의 감을 데이터 자산으로 바꾸다

고객 데이터가 회사가 아닌 사람에게 남는 구조

중고차 시장은 오랫동안 '딜러 개인'의 신뢰로 작동해왔습니다. 잘하는 딜러가 고객을 끌고, 그 딜러가 퇴사하면 고객도 함께 사라지는 구조였습니다. 카통령도 초기에는 이 방식으로 빠르게 성장했지만, 규모가 커지면서 한계가 선명해졌습니다.

카통령은 영업사원을 '컨설턴트'라고 부릅니다. 차를 파는 사람이 아니라, 고객에게 가장 적합한 차를 찾아주는 사람이라는 의미입니다. 카통령의 고객 정보는 각 담당 컨설턴트의 휴대폰과 개인 PC, 엑셀 파일, 카카오톡과 이메일에 흩어져 있었습니다. 담당자가 바뀌는 순간 기존 대화 이력은 사실상 단절됐고, 회사 입장에서는 어떤 배경에서 계약이 성사되거나 이탈했는지 맥락을 파악하기 어려웠습니다.

특히 ‘재배정’ 운영에서 문제가 집중적으로 드러났습니다. 수주에서 수개월에 걸친 중고차 구매 여정에서 카통령은 이탈 고객에게 다른 컨설턴트를 재배정해 다시 접근해왔지만, 이탈 이유를 분류할 체계가 없어 당장 구매 계획이 없는 고객과 담당자 불만으로 이탈한 고객을 구분할 수 없었습니다. 새로 배정된 컨설턴트는 이전 이력을 모른 채 처음부터 다시 시작해야 했습니다.

정량 지표는 수작업으로 어렵게 집계할 수 있었지만, 통화 품질이나 상담 과정에 대한 정성 평가는 방법 자체가 없었습니다. 100명이 넘는 컨설턴트의 상담 방식은 제각각이었고, 이는 고객 경험이 담당자에 따라 달라지는 것을 의미했습니다.

딜러의 감과 기억을 데이터 자산으로 바꾸다

카통령은 자체 구축과 외부 솔루션 도입을 두고 고민 끝에 Salesforce를 선택했습니다. 자체 CRM을 처음부터 개발하면 1~2년이 걸리는 반면, Sales Cloud를 도입하면 검증된 데이터 모델과 워크플로를 바탕으로 빠르게 시작할 수 있다는 점이 결정적이었습니다. 글로벌 표준 플랫폼의 안정성과 향후 확장 가능한 제품 라인업도 장기적인 관점에서 중요한 선택 기준이었습니다. 

2025년 하반기, 카통령은 ‘최소 기능으로 빠르게 오픈하고 점진적으로 고도화한다’는 전략으로, 먼저 리드와 상담 이력을 관리하는 코어 CRM 영역에 Sales Cloud를 도입하고 상담 문의가 들어오는 순간부터 컨설턴트 배정·상담·계약에 이르는 여정을 하나의 데이터 흐름으로 묶는 작업을 시작했습니다.

Sales Cloud 도입 이후 가장 먼저 달라진 것은 데이터가 회사에 남기 시작했다는 점입니다. 컨설턴트가 고객과 나누는 모든 통화가 콜앱과 연동돼 시스템에 저장됩니다. 재배정이 이루어질 때에도 이전 담당자와의 대화 내용, 이탈 사유, 고객 상태가 자연스럽게 인계됩니다. 새 담당자는 히스토리를 바탕으로 맥락 있는 접근이 가능해졌고, 고객은 매번 처음부터 자신의 상황을 설명할 필요가 없어졌습니다.변화는 평가 방식에도 영향을 미쳤습니다. 이전에는 컨설턴트의 성과를 판매 수량 같은 정량 지표로만 측정할 수 있었고, 상담의 질이나 고객 응대 태도 같은 정성적 요소는 관리자 개인의 감에 의존할 수밖에 없었습니다. 이제 상담 내용이 Sales Cloud에 축적되면서, 관리자는 대시보드와 리포트를 통해 정량 지표를 실시간으로 확인하는 것은 물론, 통화 내용의 STT(음성-텍스트 변환) 분석을 활용해 어떤 포인트에서 대화가 어긋났는지, 무엇이 구매 결정으로 이어졌는지까지 검토할 수 있게 됐습니다.

데이터가 쌓이자 보이지 않던 것들이 보이기 시작했다

Sales Cloud 도입의 진짜 가치는 데이터가 쌓이기 시작하면서 드러났습니다. ERP와 Sales Cloud 간 양방향 연동을 구축한 뒤에는, 리드가 어떤 채널에서 유입됐는지부터 상담, 계약, 사후관리까지의 전 과정을 한 화면에서 추적할 수 있게 됐습니다. 이전에는 광고비를 어느 채널에 얼마나 쓰는 것이 효율적인지 데이터 기반으로 판단하기 어려웠지만, 이제는 각 채널에서 유입된 리드가 실제 계약으로 이어지는 비율을 직접 확인할 수 있습니다.

데이터를 보기 시작하자, “이럴 것이다”라고 가정하고 운영하던 영업 패턴과 실제가 다른 지점들이 하나씩 드러났습니다. 예상보다 리드 타임이 긴 고객들이 적지 않았고, 7월에 처음 문의한 뒤 이듬해 5월에 계약을 맺은 사례처럼 장기 검토 고객군도 확인됐습니다. 이러한 패턴이 숫자와 대시보드로 보이면서, 카통령은 장기 리드를 어떻게 관리할지, 언제·어떤 메시지로 다시 접근할지에 대한 전략을 새롭게 설계할 수 있었습니다.

또한 Sales Cloud에 쌓이는 데이터를 기반으로, 특정 본부에서 먼저 제도를 바꿔 본 뒤 성과를 측정하고 전사 확대 여부를 결정하는 AB 테스트 운영도 가능해졌습니다. 이제 카통령은 “감”이 아니라 데이터와 실험 결과를 토대로 영업 전략을 조정하고 있습니다.

탑 영업사원의 노하우를 조직 전체의 무기로 

카통령이 Sales Cloud 도입에서 특히 공을 들인 부분은, 영업사원들이 ‘스스로 쓰고 싶어지는’ 구조를 만드는 것이었습니다. 단순히 입력을 강제하는 대신, 데이터를 성실하게 입력하고 시스템을 잘 활용하는 사람이 더 좋은 리드를 배정받도록 베네핏을 설계했습니다. 데이터 입력의 질과 고객 만족도를 복합적으로 평가해 리드 배정 로직에 반영하면서, 영업사원 입장에서도 CRM 활용이 곧 자신의 성과와 직결되는 구조가 된 것입니다.

이 과정에서 카통령은 조직 내 베스트 프랙티스를 어떻게 확산시킬지에 주목했습니다. 중고차 영업은 차종·옵션·고객 상황이 모두 달라 정형화된 스크립트만으로는 대응하기 어렵습니다. 오토영업1본부 김현익 이사는 하루에도 수십 번씩 비슷한 피드백을 반복하며 후배들을 코칭해왔습니다. 카통령은 이 노하우를 Sales Cloud에 쌓이는 상담 데이터와 결합해, 상황별·고객 유형별로 어떤 질문과 제안이 효과적인지 정리한 ‘멘트 뱅크’를 구축하고 있습니다.

멘트 뱅크가 완성되면, 신입·주니어 영업사원도 상위 10% 탑 영업사원의 대화 패턴을 참고해 상담을 준비할 수 있습니다. 과거에는 개별 멘토를 통해 구전되던 노하우가 이제는 누구나 필요할 때 꺼내 쓸 수 있는 구조화된 지식 자산이 되는 셈입니다. 카통령은 Slack을 도입해, Sales Cloud의 데이터를 일상의 커뮤니케이션 흐름 안으로 끌어들였습니다. CX팀이 Sales Cloud 데이터를 자동화된 리포트로 가공해 매일 Slack에 공유하면서, 경영진과 팀장들은 별도 요청 없이 전날의 영업 성과와 핵심 지표를 실시간으로 확인합니다.

고객을 먼저 찾고, 그 고객이 원하는 차를 구해준다 — 창업 철학의 시스템적 실현

카통령이 Salesforce를 선택한 배경에는 비즈니스 철학과의 일치가 있었습니다. 안대섭 대표는 창업 초기부터 '중고차라는 상품을 확보하고 고객을 찾는' 기존 방식 대신 '고객을 먼저 확보하고 그 고객이 원하는 차를 구해주는' 방식을 고집했습니다. 

다른 중고차 플랫폼들이 보유 매물 안에서 선택을 유도할 때, 카통령은 딜러 생태계 전체를 활용해 어디에 있는 차든 고객에게 연결해 줍니다. 수만 대의 매물 앞에서 고객이 혼자 고민하는 것이 아니라, 컨설턴트가 예산·용도·취향·이전 상담 이력까지 파악해 가장 적합한 차를 찾아 제안하는 방식입니다.

이 철학을 100명이 넘는 컨설턴트가 일관되게 실행하려면, 고객 한 명 한 명에 대한 정보가 개별 컨설턴트의 기억에만 머무르지 않고 회사 시스템에 누적되어야 합니다. 예산, 용도, 망설였던 이유, 과거에 검토했던 차종 같은 정보가 Sales Cloud에 쌓일수록 추천은 정교해지고, 고객이 다시 찾아왔을 때 처음부터 다시 설명할 필요가 없어집니다. Sales Cloud는 창업자의 철학을 영업 현장 전체에서 동시에 구현할 수 있게 만드는 시스템적 토대가 되었습니다.

Salesforce의 글로벌 안정성과 확장성은 카통령의 장기 비전과도 맞닿아 있습니다. 한국 자동차 브랜드가 세계 시장 톱3에 진입한 지금, 한국 중고차에 대한 해외 수요는 빠르게 커지고 있으며, 카통령은 국내를 넘어 글로벌 중고차 수출 플랫폼을 다음 목표로 삼고 있습니다. 처음부터 검증된 글로벌 표준 플랫폼을 선택한 것은 이 비전을 염두에 둔 결정입니다.카통령은 Sales Cloud를 시작점으로 2026년 하반기 Data Cloud, 2027년 상반기 Marketing Cloud로 이어지는 단계적 로드맵을 실행 중입니다. 최종 목표는 Customer 360을 완성해, '출고부터 폐차까지, 결국 카통령'이라는 브랜드 슬로건을 실제 시스템과 데이터로 구현하는 것입니다.

사람, 시스템, AI — 세 축으로 고객을 만나다

카통령은 AI를 사람과 CRM을 보완하는 세 번째 축으로 보고 있습니다. 어떤 고객은 컨설턴트와 직접 대화하길 원하고, 또 어떤 고객은 비대면 채널에서 스스로 정보를 탐색하길 원하며, 그 중간 지점에서 AI의 도움을 받고 싶어하는 고객도 있습니다. 카통령의 목표는 이 세 가지 경로를 모두 제공하면서도, 어디서 시작하든 일관된 고객 경험을 제공하는 것입니다.

그 첫 단계로, 자사몰 '카통령'에는 이미 AI 챗봇이 도입되어 고객의 1차 문의에 응대하고 있습니다. 차종 추천, 견적 문의, 상담 예약 같은 초기 단계를 챗봇이 처리하면서 컨설턴트는 더 깊은 상담에 집중할 수 있게 됐고, 고객은 시간에 구애받지 않고 언제든 응답을 받을 수 있습니다. 핵심은 이 챗봇이 무엇을 학습하느냐입니다. 카통령은 Sales Cloud에 축적된 통화 녹취와 상담 이력, 이탈 사유 데이터를 AI 학습 자료로 활용해, 단순 FAQ 수준을 넘어 실제 컨설턴트의 대화 패턴과 노하우가 반영된 대화를 구현하려고 합니다. 

AI 전략의 토대는 결국 Sales Cloud에 쌓이는 데이터입니다. AI는 데이터 없이는 제대로 작동할 수 없습니다. 카통령이 Sales Cloud를 통해 모든 컨설턴트의 상담과 고객 여정을 회사의 데이터 자산으로 만들기 시작한 것은, 동시에 AI 시대를 위한 인프라를 구축하는 작업이기도 합니다.