F1은 Trailblazer입니다.
세계 최고의 모터스포츠 대회 F1이 에이전트포스를 도입해 고객 응대 속도를 80% 단축하고, 수천만 명의 팬에게 더욱 개인화된 서비스를 제공하는 방법을 확인해 보세요.
요약
F1은 전 세계적으로 팬층이 빠르게 늘어나면서 개인별 맞춤 경험 제공의 중요성이 커졌습니다. F1은 에이전트포스를 도입해 팬 데이터를 통합하고, 고객 서비스 응답 속도를 80% 단축했습니다. 이를 바탕으로 팬들에게 더욱 맞춤형 지원을 제공하며 팬들과의 관계를 한층 더 강화하고 있습니다.
소개
F1은 전 세계에서 가장 큰 모터스포츠 대회로, 매년 30% 이상 성장하며 현재 공식적으로 집계된 팬층이 2,400만 명을 넘어섰습니다.
사용된 Salesforce 제품
결과
80
%
응답 속도 향상
22
%
에이전트포스가 생성한 콘텐츠의 클릭률 증가
50
%
상담 처리 시간 단축
8
%
팬 만족도 연간 증가(총 90% 도달)
F1이 직면한 도전과제
급증하는 인기와 함께 팬 데이터 기반 맞춤형 서비스 기회 확대
F1은 이제 단순한 경기를 넘어 글로벌 문화 현상으로 자리매김했습니다. 넷플릭스 시리즈 ‘드라이브 투 서바이브(Drive to Survive)’의 흥행과 브래드 피트 주연 영화 개봉 예정 소식에 힘입어 최근 몇 년간 팬층이 빠르게 증가했습니다. 현재 전 세계 F1 팬은 7억 5천만 명을 넘어섰으며, 2023년 TV 누적 시청자는 15억 명에 달합니다. 팬층도 더욱 다양해져 여성 팬 비율이 2018년 32%에서 42%로 증가했으며, 팬 3명 중 1명은 35세 미만입니다. 또한 F1은 소셜미디어에서 가장 빠르게 성장하는 스포츠로, 플랫폼 전반에서 9,600만 명 이상의 팔로워를 확보하고 있습니다.
그러나 실제 그랑프리 현장을 찾는 팬은 전체의 1%도 채 되지 않습니다. 이는 F1에게 아직 접근하지 못한 광범위한 팬층과 새로운 수익 창출 가능성이 있음을 시사합니다. 대부분의 팬들은 F1 TV, 비디오 게임, 굿즈 구매 등을 다양한 채널을 통해 레이스의 열기를 간접적으로 경험하고 있습니다.
이러한 채널들이 레이스의 생생한 현장감을 전달하는 중요한 역할을 하는 동시에, F1에게는 100개 이상의 내외부 데이터 소스 관리라는 새로운 과제를 안겨주었습니다. F1은 이러한 방대한 데이터를 한데 모아 트렌드를 분석하고 팬층을 세분화해, 모든 접점에서 개인화된 경험을 제공하고 충성도를 높여야 했습니다.
또한, F1의 커머셜 세일즈 팀은 팬 데이터를 활용해 새로운 기업 파트너십 기회를 발굴하고 있습니다. 그러나 이전에는 통합된 데이터 뷰나 파트너사의 성과를 시각적으로 확인할 수 있는 체계가 부족해, F1의 열정적인 팬층이 스폰서들에게 제공할 수 있는 가치를 효과적으로 전달하는 데 어려움을 겪었습니다.
고객 지원 속도 향상을 위한 팬 데이터 통합의 필요성
F1 팬들은 직접 경기장을 찾지 않더라도 디지털 채널을 통해 레이스의 긴장감을 생생하게 느낍니다. 따라서 로그인 지연, 스트리밍 오류, 서버 과부하와 같은 문제는 발생 시 신속한 대응이 필수적입니다. 예상치 못한 장애가 생기더라도 팬들이 어디에서든 레이스의 모든 순간을 놓치지 않도록 돕는 것이 중요합니다.
하지만 세일즈포스를 도입하기 전 F1의 고객 지원 담당자들은 팬 프로필, 통화 기록, 선호하는 기기 정보 등 핵심 데이터를 여러 시스템에서 각각 조회해야 했습니다. 이로 인해 응대 시간이 길어지고 문제 해결이 지연되는 경우가 많았습니다. 예를 들어, 팬의 로그인 오류 이력이나 사용 기기를 즉시 확인할 수 없으면 해결 방안을 찾는 데 시간이 더 걸렸고, 이는 고객 만족도에도 부정적인 영향을 미쳤습니다.
F1이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 에이전트포스와 서비스 클라우드로 팬 문의 응답 속도를 80% 단축
F1은 세일즈포스 플랫폼의 새로운 AI 에이전트 레이어인 에이전트포스로 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. 고도화된 AI와 직관적인 셀프서비스 기능을 결합해 팬들이 F1 포털에서 직접 문제를 해결할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 로그인 오류나 스트리밍 문제와 같은 일반적인 이슈는 에이전트포스가 자연어 처리 기술을 활용해 자동으로 응대합니다. 로그인에 어려움을 겪는 팬에게는 에이전트포스가 실시간으로 단계별 해결 방법을 안내해 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 돕습니다. 덕분에 팬들은 고객센터에 전화할 필요 없이 95% 이상의 문제를 해결해 레이스를 끊김 없이 즐길 수 있게 되었습니다.
F1의 고객 서비스 혁신은 셀프서비스에만 국한되지 않습니다. 에이전트포스는 고객 서비스 담당자들의 업무 효율도 크게 향상시켰습니다. 서비스 클라우드와 연동된 에이전트포스는 브랜드 톤에 맞는 응답을 자동으로 생성하므로, 상담원은 클릭 한 번으로 메시지를 수정하거나 즉시 전송할 수 있습니다. 그 결과 평균 응답 시간은 80% 줄었고, 동시에 팬들이 기대하는 고품질 서비스 수준도 유지할 수 있었습니다. 무엇보다 에이전트포스는 상호작용을 거듭할수록 더 똑똑해지며, 보다 정교하고 효율적인 응답을 제공할 수 있도록 지속적으로 학습합니다.
에이전트포스는 개인화된 고객 경험 제공에도 핵심적인 역할을 담당합니다. 팬들의 구매 이력, 마케팅 참여 내역, 과거 문의 기록 등을 종합 분석해 상담원이 더욱 신속하게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어 특정 이벤트나 제품에 대한 문의 이력이 있는 팬이 다시 문의할 경우, 상담원은 즉시 관련 정보를 확인하고 더욱 정교한 답변을 제공할 수 있습니다. 에이전트포스와 서비스 클라우드가 원활하게 연계되면서 팬들은 필요한 지원을 빠르게 받을 수 있어 레이스에 더욱 몰입해서 즐길 수 있게 되었습니다.
우리는 에이전트포스를 서비스 클라우드와 완벽하게 통합하는 작업을 진행 중입니다. 이를 통해 상담원들은 팬 프로필을 즉시 조회하고, 브랜드 톤에 맞춘 답변을 자동 생성하여 빠르게 전송할 수 있습니다. 그 결과 팬들은 더욱 빠르게 맞춤형 지원을 받을 수 있게 될 것입니다.
맷 켐프(Matt Kemp)시니어 CRM 및 고객 운영 매니저, F1
2. 데이터 클라우드로 팬 데이터를 통합해 맞춤형 서비스와 마케팅 고도화
에이전트포스의 혁신적 성과는 데이터 클라우드를 통한 정보 통합에서 비롯됩니다. F1은 자사앱, 웹사이트, 판타지 리그, 티켓 예매, 스토어 이용 내역 등 100개 이상의 데이터 소스를 하나로 모아 2,400만 팬의 단일 프로필을 구축했습니다. 이렇게 정리된 데이터로 에이전트포스는 실시간 정보 분석과 최적의 대응 방안을 통해 팬들에게 더욱 효과적인 맞춤형 서비스를 제공합니다.
F1의 고객 지원, 영업, 마케팅팀은 통합 데이터를 기반으로 고객 경험을 한층 정교하게 개선할 예정입니다. 마케팅 퍼널에서 이탈하는 지점을 파악해 효과적인 대응 전략을 마련하고, 팬들이 선호하는 제품과 채널을 분석해 더욱 맞춤화된 경험을 제공합니다. 이를 통해 업셀링 기회를 확대하고 팬과의 관계를 더욱 강화할 것으로 기대됩니다.
향후 에이전트포스 기반 고객 지원은 그 범위가 더욱 넓어질 전망입니다. 데이터 클라우드는 데이터 레이크, 청구 정보, 원격 측정 데이터, 고객 피드백 등 더욱 광범위한 소스를 통합해 보다 정밀한 팬 프로필을 구축할 예정입니다. 이를 바탕으로 에이전트포스는 팬들의 언어와 대화 스타일을 파악해, 단순한 자동 응대를 넘어 보다 자연스럽고 개인화된 고객 지원을 제공합니다. 또한 상담원들은 필요한 정보를 한눈에 확인하고, 고객이 가장 원하는 순간에 맞춰 정교한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
3. AI 기반 개인화 콘텐츠로 클릭률 22% 증가
F1은 마케팅 클라우드의 통합 데이터와 AI 기반 예측 모델을 활용해 팬층을 더욱 정교하게 세분화하고, 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다. 예를 들어, 루이비통, 모엣헤네시, 태그호이어 등을 보유한 LVMH와의 최근 파트너십을 강조해 여성 팬층과의 유대감을 강화할 수 있습니다. 이를 통해 팬들은 자신과 더 관련성이 높은 콘텐츠를 접하며 F1 브랜드에 대한 관심도도 자연스럽게 높아집니다.
또한 이메일 뉴스레터나 푸시 알림 등의 마케팅 콘텐츠를 팬들이 선호하는 드라이버, 관심사, 후원사에 맞춰 맞춤형으로 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 레드불 팬에게 레드불 레이싱팀과 관련된 기사를 제공하는 방식입니다. 만약 마케팅 클라우드가 해당 팬이 이미 해당 기사를 읽었다고 인식하면, 아인슈타인 AI가 자동으로 다른 콘텐츠로 대체합니다.
실제로 AI 추천 콘텐츠는 사람이 직접 선별한 콘텐츠보다 클릭률을 22% 높이는 성과를 거두었습니다. 또한 아인슈타인 전송 시간 최적화(Einstein Send Time Optimization, STO)를 활용하면 메시지를 발송할 최적의 시점을 분석해 팬들의 참여도를 높이고 브랜드 충성도를 더욱 강화할 수 있습니다.
세일즈포스를 활용해 더 많은 팬과 맞춤형 방식으로 소통하며 한층 몰입도 높은 경험을 제공하고 있습니다. 팬층이 점점 다양해지는 만큼, 세일즈포스는 각 접점에서 팬들과의 연결을 강화하고 경험을 더욱 향상시키는 F1의 든든한 파트너가 되었습니다.
도나 버킷 바이더(Donna Birkett Baida)마케팅 디렉터, F1
4. 태블로로 팬 데이터를 분석해 새로운 파트너십 발굴
F1은 데이터 기반 전략을 활용해 파트너십을 더욱 강화하고 있습니다.
태블로는 팬 데이터를 분석해 실질적인 비즈니스 기회로 전환하고, 브랜드가 F1의 열정적인 팬층과 효과적으로 소통할 수 있도록 지원합니다. 신규 스폰서가 F1의 파트너로 합류하면, 태블로를 활용해 스폰서가 제공받은 경기 티켓이나 브랜드 로고 노출과 같은 스폰서십 자산을 효과적으로 관리하고 추적할 수 있습니다. 또한 파트너십 체결 시점, 특정 레이스 이벤트, 브랜드별 협업 현황 등 다양한 기준으로 데이터를 분류해 스폰서가 F1과의 협업에 필요한 요소를 한눈에 파악할 수 있게 했습니다.
앞으로 F1은 태블로 뿐만 아니라 다양한 분석 및 데이터 마이닝 툴을 활용해 방대한 팬 데이터를 더욱 정밀하게 해석할 계획입니다. 스포츠 업계 전반과 비교했을 때 F1은 팬들의 메시지 수신 동의율이 특히 높지만, 수백만 명의 팬 데이터를 효과적으로 분석하고 수익화하는 것은 여전히 중요한 과제입니다. 이에 따라 F1은 팬들이 언제, 어떤 경로를 통해 F1 생태계에 유입되는지 보다 정교하게 파악하는 것을 목표로 하고 있습니다. 예를 들어 특정 사용자가 F1 게임을 통해 팬이 된 경우, 해당 사용자의 굿즈 구매 내역과 F1 TV 구독 여부를 분석해 보다 정교한 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
F1의 커머셜 파트너십 팀은 세일즈 클라우드를 활용해 스폰서십 계약이 성사되기 전부터 잠재적 파트너와의 협업 기회를 추적할 예정입니다. 데이터 클라우드의 세분화된 팬 데이터를 기반으로 브랜드가 보다 정교한 타겟층을 분석하고, 이를 바탕으로 최적의 협업 기회를 마련할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 특정 니치 마켓을 공략하려는 브랜드는 데이터 클라우드를 활용해 관련 팬층의 관심사와 행동 데이터를 분석하고, 보다 효과적인 파트너십을 제안할 수 있게 됩니다.
향후 미국 브랜드와의 협업을 추진할 경우, 미국 내 F1 팬들의 굿즈 구매율이나 특정 팀의 소셜 미디어 팔로워 비율과 같은 데이터를 활용해 브랜드가 정밀하게 타겟 고객층과 연결될 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 기존 스폰서도 새로운 고객층을 확보할 기회를 넓히고, 마케팅 효과를 극대화할 수 있습니다.
5. 전문적인 지원을 통해 단 4개월 만에 데이터 혁신 실현
F1이 단기간 내 데이터 혁신을 이루고 팬 경험을 한층 강화할 수 있었던 것은 체계적인 기술 구현 덕분이었습니다.
F1은 세일즈포스 프로페셔널 서비스 및 컨설팅 파트너인 오길비(Ogilvy)와 협력해 팬층을 확대하는 동시에 팬 참여도를 높이고 더욱 개인화된 경험을 제공하는 전략을 수립했습니다. 이후 세일즈포스 프로페셔널 서비스 팀이 4개월 만에 데이터 클라우드를 성공적으로 구축하며 F1이 방대한 팬 데이터를 효과적으로 활용할 수 있는 환경을 마련했습니다.
이제 F1은 수백만 명의 팬과 더욱 효과적으로 소통할 수 있는 역량을 확보했으며, 2027년까지 공식적으로 확인된 팬층을 4,300만 명까지 확대하는 목표를 향해 나아가고 있습니다.
Salesforce의 차별점
데이터 클라우드의 통합 데이터를 기반으로 하는 에이전트포스는 F1의 팬과의 소통 방식을 혁신하고 있습니다. 데이터 클라우드는 구조화된 데이터와 비구조화된 데이터를 하나의 통합된 뷰로 정리해 에이전트포스가 실시간으로 정보를 분석하고 최적의 대응 방안을 제시할 수 있도록 지원합니다. 또한 아인슈타인 트러스트 레이어를 기반으로 보안과 신뢰성도 강화했습니다. 에이전트포스는 이 데이터를 활용해 팬들이 자주 겪는 문제를 신속하게 해결하고, 상담원들이 보다 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 돕습니다.
이처럼 세일즈포스의 솔루션과 에이전트포스의 긴밀한 통합 덕분에 F1은 팬 데이터를 다양한 애플리케이션과 연결해 보다 능동적으로 팬들과 소통할 수 있습니다. 이제 F1은 팬 데이터를 하나로 통합해 보다 정교한 고객 경험을 제공하고 있습니다. 이를 통해 팬의 관심사와 선호도를 반영한 맞춤형 소통을 강화하는 것은 물론, 스폰서십 및 판매 기회를 극대화하고 고객 지원의 확장성을 높일 수 있게 되었습니다. F1은 에이전트포스와 세일즈포스의 강력한 솔루션을 기반으로 글로벌 팬층의 지속적인 성장에 발맞춰 그 영향력을 더욱 확대해 나가고 있습니다.
