수요가 급증하면서 Fujitsu의 지원팀은 새로운 차원의 부담을 안게 되었습니다. 

Fujitsu는 20년 동안 신뢰할 수 있는 Salesforce 파트너로서 전 세계 1,000개 이상의 기업이 Salesforce 기술을 구현하는 데 도움을 주고 있습니다. 새로운 도구가 출시될 때마다 사용법을 배우려는 사람들의 질문이 쇄도하고, 최신 혁신이 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 호기심을 불러일으킵니다. 지난 회계연도에만 Fujitsu의 Salesforce 사업부가 처리한 문의 수는 120% 급증했으며, 현재 지원팀은 연간 1,700건의 사례를 처리하고 있습니다. 새로운 구현, 시스템 업그레이드, 제품 출시로 인한 이러한 사례 증가는 지원팀에 많은 부담을 주었습니다.

Fujitsu의 Salesforce 부문 매니저 Marina Fukui는 "고객이 Salesforce 사용에 관해 문의하면 최대한 빨리 해결해 드리기 위해 노력합니다. 고객이 Salesforce를 사용하는 것이 안전하다고 느끼는 것이 중요합니다. 이와 같은 신뢰는 장기적인 도입의 핵심 요소입니다."라고 말했습니다.

증가하는 문의량은 팀의 대응 능력을 빠르게 넘어섰습니다. Fujitsu는 일본의 인력난으로 인해 비용과 시간이 많이 소요되는 신규 직원 채용 및 교육을 거치는 대신 기존 팀의 효율적 활용으로 수요에 대응하고자 했습니다. 하지만 담당자는 응답하기 전에 각 사례의 상태와 우선순위를 평가해야 해서 간단한 질문을 해결하는 데에도 시간이 걸렸습니다. 예를 들어 고객이 새로운 기능의 사용 방법을 문의하면 담당자는 사례 노트를 확인하고 요청의 우선순위를 정한 다음, 수동으로 Salesforce 도움말 사이트, Fujitsu의 내부 기술 자료, VectorDB 파일을 검색하여 답을 찾아야 했습니다.

담당자가 직접 문의를 해결할 수 없는 경우 담당자는 상사에게 사례를 에스컬레이션했으며, 상사는 엄청난 분량의 사례 노트를 검토하여 상황을 평가하고 다음 단계를 결정해야 했습니다. 이로 인해 소중한 시간이 허비되고 긴급한 업무에 집중할 수 없었으며, 1년에 세 번씩 발생하는 Salesforce 버전 업그레이드 및 제품 릴리스 기간 동안에는 이러한 업무가 기하급수적으로 증가했습니다. 

증가하는 수요를 충족하기 위해 Fujitsu는 셀프 서비스를 개선하고, 사례 관리를 간소화하고, 업무의 우선순위를 정하고, 작업 부하를 경감하는 한편 세계적 수준의 IT 지원 및 대응력을 유지할 수 있도록 해주는 솔루션이 필요했습니다.

Agentforce는 방대한 Salesforce 지식을 종합적으로 분석하여 일반적인 질문에 즉시 답변합니다.

Fujitsu는 업무 부담을 줄이고 응답 시간을 개선하기 위해 직원과 고객 모두를 위한 최일선에 Salesforce 플랫폼의 에이전트 계층인 Agentforce를 사용할 계획입니다. Agentforce는 일상적인 질문에 즉시 답변함으로써 수동 검색의 필요성을 줄이며, 사례가 적절한 팀에 더 빨리 전달될 수 있도록 도울 것입니다. 

고객은 Fujitsu의 브랜드 Experience Cloud 사이트에 내장된 Agentforce를 통해 직접 도움을 받을 수 있습니다. Fukui는 "흐름을 이해하기가 매우 쉽습니다. 간단한 질문을 하거나 바로 답변을 받고 싶으면 먼저 Agentforce에게 문의하면 됩니다."라고 말했습니다.

고객은 이 온라인 공간을 통해 한 곳에서 문서, FAQ, 솔루션이 포함된 기술 자료에 액세스하고 지원 사례를 추적할 수 있습니다. 기술 자료에서 답을 찾고 싶지 않다면 대신 Agentforce와 채팅할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 새로운 Salesforce 기능을 기존 환경에 통합하는 데 도움이 필요한 경우 Agentforce에게 도움을 요청하면 즉시 AI에 기반한 방법을 안내받을 수 있습니다. 

고객이 채팅을 통해 Agentforce에게 질문을 하면 자연어 처리를 통해 Fujitsu의 Data Cloud에 있는 데이터를 기반으로 최적의 답변을 찾습니다. 이러한 소스 데이터에는 지원팀이 작성한 Salesforce 릴리스 노트 및 지식 문서가 포함됩니다. 고객에게 더 심층적인 통합 절차에 대한 후속 질문이 있는 경우 Agentforce는 담당자에게 원활하게 에스컬레이션하고 Service Cloud에서 사례를 생성합니다. 고객의 초기 질문, Agentforce의 답변, 에스컬레이션 사유를 포함한 전체 대화 내역이 자동으로 사례에 기록되므로 담당자는 고객에게 다시 질문할 필요 없이 고객의 구체적인 요구 사항을 빠르게 파악하고 이를 해결할 수 있습니다.

관리자의 경우 Agentforce는 에스컬레이션된 사례를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원합니다. 관리자는 모든 사례 노트를 일일이 읽는 대신 Agentforce에게 고객의 문제와 이전에 취한 조치 등 주요 세부 사항을 강조하여 간단하게 요약해 달라고 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 우선순위를 정하고 더 빠르게 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. Fujitsu는 자동화된 요약 기능을 통해 사례 추적 시간을 10% 단축하여 팀이 문제 해결과 고객 경험 개선에 더 많은 시간을 할애할 수 있을 것으로 기대합니다.

Fujitsu는 Salesforce 제품 및 기능에 대한 일반적인 질문부터 시작하여 단계적으로 Agentforce를 출시하고 있습니다. Fujitsu의 Salesforce 부문 부책임자 Yosuke Yamasaki는 "현재 Agentforce를 통해 약 15%의 문의를 자율적으로 해결하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이렇게 하면 지원 팀원들은 까다롭고 긴급한 문제에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 될 것입니다."라고 말했습니다.

Agentforce는 문의가 급증하는 상황에서도 빠른 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

Fujitsu의 Salesforce 사업부가 계속 확장됨에 따라 제품 출시나 업그레이드, 예기치 않은 중단과 같은 중요한 순간에 급증하는 문의를 처리하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. Agentforce는 대량 지원 요청의 압박을 원활하게 관리하고 직원과 고객 모두 지체 없이 필요한 도움을 받을 수 있도록 지원합니다.

예를 들어 제조업 고객은 최근 Salesforce 업데이트로 인해 대시보드 레이아웃이 변경된 이유를 알고자 하는 경우 Agentforce에게 물어보면 됩니다. Agentforce는 고객이 서비스 대기열에서 기다리도록 하지 않고 즉시 최신 릴리스 노트와 지식 문서를 가져와서 변경된 내용과 이유를 단계별로 설명해 줍니다. 고객이 변경 사항을 되돌리거나 레이아웃을 조정하는 방법 등과 같은 추가 질문을 하는 경우 Agentforce는 구성 설정, 과거 사례, 내부 문서와 같은 소스에서 더욱 유용한 정보를 가져와 제시할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 사용자는 원활하게 운영하는 데 필요한 답변을 얻을 수 있으며 서비스 대기열을 복잡한 지원 요구 사항이 있는 고객에 할애할 수 있습니다.

Yamasaki는 "단일 플랫폼을 통해 모든 작업을 완료할 수 있는 것이 핵심입니다. 긴밀하게 통합된 Salesforce 플랫폼에서는 AI를 비롯한 모든 기능을 활용할 수 있습니다. 하나의 플랫폼에서 Service Cloud, Experience Cloud, AI, AI에 필요한 데이터를 갖추고 이 모든 것을 모두 실행할 수 있다는 사실은 Salesforce의 큰 강점입니다."라고 말했습니다.

Fujitsu는 과거에 Salesforce 솔루션에 투자한 덕분에 Agentforce를 통해 데이터를 더욱 유용하게 활용하고 지원 시스템을 개선할 수 있는 완벽한 기반을 구축했습니다. Fujitsu는 AI 에이전트가 서비스 클라우드 데이터에 원활하게 액세스할 수 있는 기능 덕분에 배포 프로세스를 원활하게 진행하여 2개월 이내에 완료할 수 있었습니다.

고객 지원 시스템을 개선하려는 Fujitsu의 노력은 시의적절했습니다. Fujitsu의 Salesforce 사업부가 성장함에 따라, Agentforce는 고객이 Salesforce와 Agentforce를 직접 도입할 때 발생하는 구현 관련 질문과 문제 해결에 대한 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 대비할 계획입니다.