후지쯔의 세일즈포스 지원 센터는 문의량 증가와 신제품 및 신기술 도입으로 지원 영역이 확대됨에 따라 상담원의 업무 효율화가 주요 과제가 되었습니다. 제한된 인력으로 서비스 품질을 유지하면서 동시에 고객 만족도를 높여야 하는 상황이었습니다.

무엇보다 상담원들이 단순 반복 업무에서 벗어나 더 복잡하고 중요한 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 구축하는 것이었습니다. 이를 위해 후지쯔는 AI 기술을 활용한 고객 서비스 혁신 방안을 모색했습니다.

후지쯔는 기존에 세일즈포스의 서비스 클라우드로 고객 문의를 관리하고, 아인슈타인 AI로 컨택 센터 운영 효율을 높여왔습니다. 또한 익스피리언스 클라우드 사이트로 고객이 직접 문의하고 지원받을 수 있는 셀프 서비스 시스템도 갖추고 있었습니다.

고객 지원 역량을 한 단계 강화하기 위해 후지쯔가 새롭게 도입한 에이전트포스는 24시간 365일 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 고객 문의에 자동으로 응답하는 AI 에이전트입니다. 축적된 지식과 실시간 데이터를 활용해 상담원의 업무를 시간 제약 없이 처리하므로, 고객은 언제든 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. 이를 통해 상담원들은 더 복잡하고 중요한 문제 해결에 집중할 수 있어 전반적인 고객 만족도와 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 기대됩니다.

세일즈포스의 오랜 파트너사인 후지쯔는 에이전트포스 도입에 앞서 파일럿 테스트를 진행했습니다. 기존에 사용하던 아인슈타인 봇과 에이전트포스의 응대 방식을 비교한 결과, 에이전트포스가 더 간결한 프로세스로 보다 정확한 답변을 제공한다는 점을 확인했습니다.

에이전트포스 도입 과정에서 후지쯔는 AI 응답 정확도를 높이기 위한 최적화 작업을 수행했습니다. 상담원이 자주 처리하는 주요 문의 유형을 정의하고, 고객 문의에 따라 적절한 답변을 제공할 수 있도록 응답 흐름을 체계화했습니다. 또한 기존 고객 응대 데이터를 분석하고 상담원의 해결 방식을 AI 학습 데이터에 반영해 보다 자연스럽고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 했습니다. 최적화 작업 후 진행된 테스트에서 두 시스템의 성능 차이는 명확했습니다. 기존 아인슈타인 봇은 문제 해결에 평균 8번의 대화가 필요한 반면, 에이전트포스는 단 한 번의 응답으로 문제를 해결했습니다

이와 같은 뛰어난 성과를 바탕으로 후지쯔는 본격적인 에이전트포스 도입을 결정했으며, 현재 컨택 센터에 접수되는 문의의 약 15%를 AI 에이전트가 처리하도록 시스템을 구축하고 있습니다. 이를 통해 상담원들은 단순 반복 업무에서 벗어나 더 복잡하고 긴급한 고객 문제에 집중할 수 있게 되어 업무 효율성과 리소스 최적화가 가능해질 것으로 기대됩니다. 또한 더 정확한 답변 제공과 신속한 대응을 통해 고객 만족도 향상과 장기적인 고객 관계 구축을 목표로 하고 있습니다.