Grupo Falabella는 Agentforce로 빠르고 편리한 주문 지원을 제공합니다.

광범위한 고객 서비스 시나리오가 지원을 복잡하게 만들었습니다.

라틴 아메리카의 고객이 여름 옷장을 꾸미거나, 주방 가전을 새로 하거나, 완벽한 가족 식사를 위한 재료를 구매하고 싶어할 때, Grupo Falabella가 모두 해결해 줍니다. 라틴 아메리카에서 가장 신뢰받는 소매업체 중 하나인 그들의 멀티스페셜리스트 스토어, Sodimac 홈 개선 센터, Tottus 슈퍼마켓, Banco Falabella 금융 서비스 지점 및 Mallplaza 쇼핑센터는 7개국에 걸쳐 3,600만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다.

온라인 판매가 17% 증가하고 디지털 판매가 계속 상승하면서 전화와 WhatsApp을 통해 들어오는 고객 서비스 문의도 증가했습니다. 통화량을 줄이기 위해 Grupo Falabella는 WhatsApp 내에서 일반적인 질문을 처리하는 챗봇을 도입했습니다. 그러나 80% 이상의 고객이 일반적인 목적으로 매일 WhatsApp을 사용하지만, 지원을 위해 이를 선택한 고객은 절반에 불과했고, 많은 고객이 챗봇이 복잡한 요청을 처리할 수 없어 여전히 전화를 걸어야 했습니다.

통화량 감소는 과제의 일부에 불과했습니다. 증가하는 고객 기반의 요구를 충족하는 것은 또한 서비스 팀이 자신에게 오는 다양한 질문을 처리할 수 있도록 준비하는 것을 의미했습니다.

"냉장고나 TV를 반품하는 것은 티셔츠나 우유 한 팩을 반품하는 것과 다릅니다"라고 Grupo Falabella의 전자상거래 서비스 및 제품 기업 이사 Daniel Arancibia가 말했습니다. "제품에 따라 무엇을 언제, 어떻게 반품할 수 있는지에 대한 많은 프로세스, 정의 및 정책이 있습니다. 그리고 솔루션은 모든 국가에서 다릅니다. 모든 상황에서 무엇을 해야 하는지 진정으로 이해하도록 사람을 교육하는 것은 극도로 어렵습니다."

이러한 서비스 복잡성에도 불구하고 Grupo Falabella는 다양성을 전략적 이점으로 봅니다. 제품의 깊이와 폭은 그들에게 고객이 삶을 더 단순하게 만드는 제품을 위한 최고의 목적지가 될 수 있는 독특한 기회를 제공합니다. 고객이 카테고리 전반에서 어디에서 쇼핑하는지에 대한 더 많은 인사이트를 통해 Grupo Falabella는 브랜드 충성도를 높이고 그들의 스토어를 그러한 종류의 구매를 위한 최고의 목적지로 만들 수 있다는 것을 알았습니다.

그 기회를 실현하기 위해 Grupo Falabella는 채널과 시간대를 넘어 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법과 광범위한 생태계 전반에 걸쳐 점들을 연결하는 더 스마트한 방법이 필요했습니다.

깊이 통합된 Agentforce 360 Platform은 통합된 데이터 기반 "금광"을 제공합니다.

Grupo Falabella는 새 소파든 신선한 식료품이든 삶을 더 단순하게 만드는 제품을 위한 고객의 최고의 목적지가 되는 것을 목표로 합니다. 깊이 통합된 Agentforce 360 Platform은 고객이 쇼핑하는 방식에 대한 완전한 가시성과 그 인사이트를 더 큰 충성도, 더 강한 관련성 및 계속 쇼핑할 더 많은 이유로 전환하는 도구를 제공하여 이를 달성하도록 돕고 있습니다.

Marketing Cloud은 고객 중심 경험의 백본으로, WhatsApp, SMS, 이메일 및 로열티 프로그램 전반의 멀티채널 캠페인을 구동합니다. 타겟 할인이나 교차 브랜드 프로모션과 같은 메시지를 개별 고객에게 개인화함으로써 Grupo Falabella는 모든 커뮤니케이션을 판매 촉진과 충성도 심화에 더 효과적으로 만듭니다.

"Salesforce와 함께 우리는 고객 커뮤니케이션에서 더 효율적입니다. 고객에게 타겟 메시지를 보낼 수 있으며, 풍부한 정보 덕분에 이러한 메시지가 더 효과적입니다"라고 Grupo Falabella의 고객 및 판매자 CRM 기술 관리자 Gustavo Lopez가 말했습니다. "이는 고객 접촉의 효율성과 비용을 직접적으로 개선합니다."

구매가 이루어지면 Service Cloud가 개입하여 서비스 팀이 7개국 전반에서 청구 및 반품부터 배송 추적 및 계정 업데이트까지 반응적이고 고품질의 지원을 제공하도록 돕습니다. Agentforce와 통합되어 자동화되든 실시간이든 모든 대화가 Service Cloud에서 캡처되고 요약됩니다. 서비스 담당자는 이 전체 내역을 활용하여 개인화된 도움을 제공하는 반면, 감사 및 품질 팀은 이를 사용하여 개선 영역을 정확히 파악합니다.

Grupo Falabella는 또한 고객 계정, 주문 및 결제 관리와 같은 B2C 운영을 처리하기 위해 Sales Cloud에 의존합니다. 동시에 회사는 API와 미들웨어를 사용하여 신원, ERP 및 물류 시스템에 대한 깊은 통합을 구축했습니다. 이러한 모든 시스템이 Salesforce에 연결되어 회사가 "금광"이라고 부르는 것을 만듭니다: 팀에게 모든 고객에 대한 완전한 360도 뷰를 제공하는 통합 데이터 기반입니다.

Agentforce 360 Platform의 각 부분은 Grupo Falabella가 고가치 고객을 식별하고, 효과적으로 세분화하며, 적절한 시간에 적절한 가치를 제공하도록 돕습니다. Salesforce의 옴니채널 플로우는 케이스를 라우팅하고, 문제를 에스컬레이션하며, 사전 업데이트를 보내 고객에게 정보를 제공하고 참여를 유지합니다.

이러한 연결되고 관련성 있는 경험은 고객이 다시 방문하고 카테고리 전반에서 더 많이 구매하도록 만듭니다.

"Salesforce에서 가장 높이 평가하는 부분은 하나의 플랫폼에서 통합되고 매끄러운 고객 경험을 구축하는 데 도움을 준다는 것입니다."라고 Lopez가 말했습니다.

다른 플랫폼과 달리 Salesforce는 단순히 비즈니스에 끼워 맞춰진 것이 아니라 Grupo Falabella의 광범위한 디지털 아키텍처에 완벽하게 맞아떨어졌습니다. "Salesforce는 경험과 역량을 통해 고객 접촉 및 관계 관리를 질적으로나 양적으로 신속하게 개발할 수 있게 했습니다"라고 Lopez가 말했습니다. "우리가 처음 주목한 것 중 하나는 Salesforce를 세계적 수준의 역량으로 우리의 기술 생태계에 통합할 수 있는 능력입니다. 두 번째는 고객 인사이트입니다. 이는 고객을 완전하고 구체적인 방식으로 이해하는 데 필요한 노력을 크게 줄였습니다."

이 원활한 경험의 핵심은 Agentforce이며, Grupo Falabella는 24시간 맞춤형 지원을 제공할 수 있는 능력 때문에 이를 선택했습니다. Agentforce의 로우 코드 및 노 코드 도구를 통해 팀은 빠르게 구축하고 배포한 다음 쉽게 반복하고 기능을 확장할 수 있습니다.

Salesforce의 또 다른 차별화 요소는 가치에 대한 공유된 접근 방식이었습니다. Grupo Falabella는 투명성, 정직성, 책임감을 통해 신뢰를 구축합니다 — 모든 고객 상호작용을 형성하는 원칙입니다. Salesforce Trust Layer는 Grupo Falabella가 고객 데이터가 최고 수준으로 보호될 것임을 알았기 때문에 주요 매력 포인트였습니다.

핵심적으로 이 파트너십은 단순히 기술에 관한 것이 아닙니다 — 고객의 삶을 더 단순하고 즐겁게 만들겠다는 Grupo Falabella의 사명을 이행하도록 돕는 것입니다. 진정으로 중요한 것에 집중함으로써 그들은 가치를 더하고, 마찰을 줄이며, 사람들이 좋아하는 일을 하는 데 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 돕는 경험을 만들고 있습니다.