히드로공항은 Trailblazer입니다.

원활한 공항 경험을 위해서는 실시간 데이터 인사이트와 지속적인 혁신이 필요합니다.
히드로공항은 전 세계 200개 이상의 도시를 연결하는 대표적인 국제 허브 공항으로, 매년 8,300만 명 이상의 이용객이 방문합니다. 이용객 수가 지속적으로 증가함에 따라, 히드로는 고객 만족도를 한층 더 높일 수 있는 새로운 방안을 고민하게 되었습니다. 이를 위해 가장 먼저 고려한 것은 고객의 니즈를 더 깊이 이해하기 위해 여러 시스템에 분산된 데이터를 통합하여 공항 운영의 효율성을 높이는 것이었습니다.

이용객 데이터 확보의 혁신:
일반적으로 공항이 사전에 파악할 수 있는 이용객 정보는 매우 제한적입니다. 대부분의 데이터가 항공사나 여행사에 집중되어 있기 때문에, 공항이 직접 파악할 수 있는 이용객은 전체의 5%에 불과합니다. 하지만 지난 3년간 히드로공항은 세일즈포스의 데이터 클라우드를 도입해 고객 이해도를 크게 끌어올렸습니다. 현재는 전체 이용객의 10% 이상을 사전에 파악해 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 고객에 대한 이해 수준도 눈에 띄게 향상되었습니다. 히드로공항은 여기에 그치지 않고, 고객에 대한 더 깊은 이해를 바탕으로 한층 더 개인화되고 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 새로운 전략을 모색하고 있습니다.

여행 경험 최적화: 
히드로공항은 이용객이 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원하여 여행의 편의성을 극대화하고 있습니다. 모바일 최적화 플랫폼을 통해 이용객들은 주차 정보, 기차표 구매 방법, 공항 내 이동 경로, 반려동물 동반 여행 안내 등 중요 정보를 언제 어디서든 손쉽게 확인할 수 있게 되었습니다.

데이터 통합으로 서비스 혁신:
히드로공항은 서비스 담당자가 실시간으로 이용객의 최근 상호작용 이력 등을 확인할 수 있도록 시스템을 개선하고 있습니다. 고객 정보를 실시간으로 확인할 수 있게 되면서, 서비스 담당자들은 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공해 모든 접점에서 고객경험을 한층 높일 수 있게 되었습니다. 히드로공항은 지속적으로 늘어나는 이용객에게 일관되게 우수한 서비스를 제공하는 것이 세계적인 항공 허브로서의 입지를 더욱 강화하는 핵심 전략이라고 판단하고 있습니다.

1. 히드로공항, 에이전트포스로 신속하고 정밀한 맞춤 서비스 실현

히드로공항은 이용객들에게 한층 더 편리한 공항 경험을 제공하고자 세일즈포스 플랫폼의 AI 에이전트 레이어인 에이전트포스를 도입했습니다. 이전에는 고객 서비스팀이 고객 문의에 대응하기 위해서는 내부 지식 시스템, 데이터 클라우드, 실시간 API 등 여러 시스템에 흩어진 정보를 일일이 찾아야 했습니다.

이제 에이전트포스가 이 과정을 자동화합니다. 고객 문의를 자동으로 분석해 이용객의 선호도나 최근 문의 이력 같은 정보를 추출하고, 약 90%의 높은 정확도로 문의의 핵심 내용을 파악해 요약해 줍니다. 이를 통해 고객 서비스 팀은 더 빠르게 문제를 해결하고 복잡한 요구에도 효과적으로 대응할 수 있습니다. 이용객과 직원 모두 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있어 전반적인 응대 품질과 운영 효율이 함께 향상될 것으로 기대됩니다. 특히 히드로공항은 채팅 응답 시간을 평균 30초로 단축하고, 더 많은 문의를 실시간으로 처리할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

예를 들어, 게이트로 향하던 이용객이 비행 전 간단히 식사할 수 있는 장소를 찾고 싶을 경우, 에이전트포스를 활용하면 왓츠앱(WhatsApp)을 통해 가까운 식당 목록을 바로 확인할 수 있습니다. 노트북 충전 스테이션 위치나 다음 항공편 관련 정보도 실시간으로 안내받을 수 있습니다. 사용자가 늘어날수록 에이전트포스는 더 많은 데이터를 학습하고 똑똑해지기 때문에, 히드로공항은 이를 통해 더욱 정교하고 신속한 서비스를 지속적으로 발전시켜 나갈 계획입니다.

2. 에이전트포스 기반의 실시간 길 안내와 FAQ 서비스 구현

히드로공항은 에이전트포스를 기반으로 실시간 길 찾기 기능과 자주 묻는 질문(FAQ) 자동 응답 기능을 새롭게 도입할 예정입니다. 이 기능들은 이용객이 공항 내에서 원하는 위치를 빠르게 찾고, 궁금한 점에 즉시 답변을 받을 수 있도록 지원해 공항 이용의 복잡함을 덜어줄 것으로 기대됩니다. 히드로공항은 서비스 클라우드의 지식 데이터베이스, 실시간 API, 공항 지도, 항공편 운항 정보 등을 에이전트포스와 연계해, 이용객에게 최신 정보를 실시간으로 제공하고 공항 내 이동이 더욱 효율적으로 이루어지도록 지원할 계획입니다.

에이전트포스는 비행시간이 임박한 이용객뿐 아니라 환승 시간에 여유가 있는 경우에도 유용하게 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 골프 여행을 떠나는 이용객이 환승까지 두 시간이 남아 있을 경우, 인근 식당이나 쇼핑 할인 정보 등을 안내받을 수 있습니다. 히드로공항은 이러한 기능을 통해 공항 이용 전 과정을 더욱 편안하고 즐거운 경험으로 탈바꿈시켜 나가고 있습니다.

3. 데이터 클라우드로 수백만 건의 고객 데이터를 통합해 AI 기반 맞춤형 서비스의 토대 구축

히드로공항은 고객경험을 개선하기 위한 첫 번째 단계로 데이터 클라우드를 도입하고, 여러 시스템에 분산되어 있던 고객 데이터를 하나로 통합했습니다. 데이터브릭스, 마이크로소프트 애저, Smart IVR 등 다양한 소스에서 수집한 데이터를 제로 카피 기술로 실시간 연동함으로써 중복 없이 신속하고 정확한 인사이트를 얻을 수 있는 기반을 마련했습니다.

마케팅 영역에서는 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud) 등 서드파티 툴을 세일즈포스 기반 시스템과 연계해 캠페인 반응률과 고객 선호도 등 다양한 데이터를 통합 분석하고 있습니다. 이커머스 부문에서는 커머스 클라우드를 통해 공항 앱 내 주차 예약과 면세점 쇼핑 기능을 제공하며, 항공사로부터 수신하는 실시간 API를 통해 항공편 및 수하물 관련 정보도 함께 안내합니다. 고객 서비스는 서비스 클라우드를 중심으로 운영되며, 이용객 문의를 통합 관리하고 공항 내 실시간 업데이트 및 지식 데이터베이스를 기반으로 더 풍부한 서비스를 선보이고 있습니다.

이렇게 통합된 데이터는 에이전트포스의 기반이 되어, 모든 접점에서 더 빠르고 개인화된 고객 지원을 가능하게 합니다. 이는 운영 효율을 높이는 것은 물론, AI 기반 예측 추천과 실시간 요약 제공 등 고도화된 서비스를 안정적으로 구현할 수 있는 환경도 마련합니다.

4. 커머스 클라우드 도입으로 디지털 매출 30% 상승

히드로공항은 커머스 클라우드를 기반으로 공항 앱을 전면 개편했습니다. 이제 이용객은 스마트폰 하나로 주차 공간 예약은 물론 쇼핑, 식당 등을 탐색하고, 음식과 음료를 사전에 주문할 수 있습니다.

특히 앱에서 미리 면세품을 구매하고 공항 내 매장에서 간편하게 수령할 수 있는 ‘리저브 앤 컬렉트(Reserve & Collect)’ 서비스를 제공하고 있습니다. 커머스 클라우드는 고객 데이터를 기반으로 개인화된 추천을 제시하며, 이를 통해 이용객이 관련 상품을 함께 확인하거나 더 적합한 옵션을 선택할 수 있도록 돕습니다. 이러한 경험은 자연스럽게 구매로 이어지며, 히드로공항은 지난 4년간 디지털 매출이 30% 증가하는 성과를 거두었습니다.

또한 히드로공항은 모든 주차 서비스를 B2C 커머스 클라우드로 전환해 이용객이 앱에서 주차 요금을 확인하고 원하는 공간을 손쉽게 예약할 수 있도록 했습니다. 일반 주차는 물론 발렛 주차까지 하나로 통합하여 예약부터 탑승까지 중간 과정의 번거로움을 줄이고 끊김이 없이 이어지는 공항 경험을 제공합니다

5. 마케팅 클라우드를 통한 맞춤형 커뮤니케이션으로 이메일 오픈율 49% 달성

히드로공항은 마케팅 클라우드를 활용해 출국 전 안내 메시지부터 공항 내 쇼핑 추천까지, 여정의 주요 순간마다 실시간 데이터를 기반으로 한 맞춤형 커뮤니케이션을 제공합니다. 그 결과 고객 이메일 오픈율은 업계 평균인 37%를 넘어서는 49%를 기록하고 있습니다.

마케팅 클라우드는 이용객의 선호도와 여행 이력, 상호작용 패턴을 분석해 각 메시지가 적절한 시점에 가장 알맞은 내용으로 도착할 수 있도록 설계되어 있습니다. 예를 들어, 터미널 위치에 맞춰 식사할 수 있는 장소를 안내해 줍니다. 이렇게 개인화된 메시지는 고객 참여도를 높이는 것은 물론, 평균 구매 금액 상승으로 이어지며 지난 4년간 디지털 매출이 30% 늘어나는 데에도 기여하고 있습니다.

히드로공항은 복합적인 고객 서비스 니즈를 유기적으로 해결할 수 있는 통합 플랫폼으로 세일즈포스를 선택했습니다. 에이전트포스를 도입하면서 더 스마트하고 효율적인 고객 지원 체계를 구축하고, 날이 확장되는 공항 운영 환경 속에서도 지속 가능한 성장 기반을 탄탄히 다지고 있습니다. 세일즈포스의 가장 큰 강점은 별도의 코딩 없이 자연어 기반으로 AI 에이전트 서비스를 설계하고 확장할 수 있다는 점입니다. 이를 통해 히드로공항은 웹 채팅에서 왓츠앱에 이르기까지 다양한 채널에서 고객 지원 범위를 유연하게 넓혀가고 있습니다.

또한 서비스 클라우드와 데이터 클라우드를 함께 연동하면, 이용객에게는 실시간으로 맞춤형 경험을 제공하고, 내부적으로는 운영을 더욱 간소화할 수 있습니다. 통합된 플랫폼은 문제 해결 속도를 높이고 반복적인 업무를 자동화하기 때문에, 고객의 대기 시간을 줄여 상담 직원이 더욱 복잡한 고객 요청에 집중할 수 있는 환경을 만들어 줍니다. AI, 실시간 데이터, 고객 지원 도구가 모두 유기적으로 연결되면서 히드로공항은 고객 만족도를 지속적으로 높여가고 있습니다.