요약
25년간 스위스 명품 커피머신 '유라(JURA)'로 국내 프리미엄 시장을 개척해온 HLI가 이제 고객 경험의 새로운 기준을 만들어가고 있습니다. 까다로운 안목으로 엄선한 글로벌 프리미엄 브랜드를 국내에 성공적으로 안착시켜온 HLI가, 데이터 사일로와 운영의 한계를 극복하고 진정한 프리미엄 고객 경험을 구현하기 위한 디지털 혁신의 첫발을 내딛었습니다.
소개
HLI는 ‘고객의 삶에 최고의 브랜드를 연결한다’는 비전 아래, 까다로운 안목으로 엄선한 글로벌 프리미엄 브랜드를 국내 시장에 선보이는 브랜드 개발 전문기업입니다. ‘가정용 전자동 커피머신의 종착지’라 불리는 스위스 명품 브랜드 ‘유라(JURA)’를 20년 이상 성공적으로 운영해왔으며, 최근에는 독일 프리미엄 주방 가전 ‘까소 디자인 (CASO Design)’의 와인셀러와 드라이에이징 머신을 론칭하는 등 사업 영역을 꾸준히 확장하고 있습니다.
HLI의 목표는 단순히 좋은 제품을 판매하는 것을 넘어, 고객이 만족할 수 있는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 통해 브랜드의 가치를 온전히 전달하는 것입니다.
사용된 Salesforce 제품
프리미엄을 가로막는 현실적인 한계들
최고의 고객 경험을 지향하는 HLI에게도 성장을 가로막는 현실적인 한계들이 있었습니다. 자체적으로 구축해 운영해온 기존 커머스 시스템은 회사가 추구하는 프리미엄 가치와 점점 더 큰 간극을 보이기 시작했습니다.
가장 큰 문제는 고객 여정의 단절이었습니다. 커머스 플랫폼의 구매 데이터와 서비스 플랫폼의 상담 데이터가 분리되어 있어, 고객이 AS나 문의를 위해 연락했을 때 상담원은 고객의 구매 이력을 즉시 확인할 수 없었습니다.
HLI의 이용희 과장은 상담원이 고객에게 직접 어떤 제품에 대한 문의인지 되물어야 했기 때문에 진정한 의미의 고객 맞춤형 지원이 어려웠고, 결과적으로 고객 경험의 질이 떨어지고 상담 효율 또한 낮아질 수밖에 없었다고 어려움을 털어놓았습니다.
두 번째 한계는 운영의 비효율과 높은 비용 부담이었습니다. HLI가 취급하는 프리미엄 브랜드에 걸맞은 다채로운 프로모션을 기획해도, 이를 자사몰에 구현하려면 매번 외주 개발사에 의존해야 했습니다.
이는 신규 캠페인 실행까지의 리드타임을 길게 만들었을 뿐만 아니라, 유지보수와 업데이트에 지속적인 비용 부담을 야기했습니다. 서버 안정성 관리부터 사소한 기능 변경까지, 비즈니스의 본질이 아닌 기술적 문제에 과도한 리소스를 쏟아야 하는 상황이었습니다.
이러한 문제 인식에서 출발한 HLI의 선택은 근본적인 해결책을 찾는 것이었습니다.
'연결'과 '통합'에서 찾은 해답, 세일즈포스 커머스 클라우드
HLI는 이러한 문제들을 근본적으로 해결하고 한 단계 더 도약하기 위해 새로운 커머스 플랫폼 도입을 결정했습니다. 수많은 솔루션을 검토한 끝에 세일즈포스 커머스 클라우드를 선택한 이유는 명확했습니다.
HLI는 고객 경험을 처음부터 끝까지 정교하게 관리하고, 다양한 채널로 판매를 확장할 계획을 가지고 있습니다. 또한, 데이터를 한곳에 통합하여 고객에 대해 더 자세히 알고 싶다는 니즈도 커머스 클라우드를 선택한 이유입니다.
이용희과장, HLI
1. 데이터 통합으로 고객 단일 뷰 확보
HLI의 최우선 목표는 흩어져 있던 고객 데이터를 하나로 통합하는 것이었습니다. 세일즈포스는 커머스 클라우드의 주문 데이터와 서비스 클라우드의 상담 데이터를 완벽하게 연동하여, 어떤 고객이 어떤 제품을 구매했고 어떤 문의를 남겼는지 한눈에 파악할 수 있는 ‘고객 360° 뷰’를 제공합니다.
이는 더 빠르고 정확한 고객 응대를 가능하게 할 뿐만 아니라, 고객을 더 깊이 이해하고 잠재된 니즈를 파악하는 기반이 됩니다. 재고 시스템, 외부 채널, 마케팅 시스템 등 여러 곳의 데이터를 통합하여 한 화면에서 확인함으로써, 항상 최신 정보를 기반으로 업무를 처리할 수 있게 되었습니다.
2. 직관적인 기능으로 구현하는 정교한 고객 경험
고객 경험 측면에서 저희가 높이 평가했던 것은 커머스 클라우드의 편리하고 다양한 프로모션 기능입니다. 이를 통해 마케팅 민첩성을 강화할 수 있겠다는 생각이 들었습니다.
이용희과장, HLI
그렇다면 실제로 어떤 변화가 일어나고 있을까요?
100가지 프로모션의 무한 조합: 커머스 클라우드는 100여 가지의 즉시 사용 가능한 프로모션 템플릿을 제공합니다. 코딩이나 개발 지원 없이도 '주문 전체 금액 할인', '특정 상품 1+1', '무료 배송' 등 다양한 유형의 프로모션을 즉시 생성하고 적용할 수 있습니다. 마케터는 몇 번의 클릭만으로 할인 옵션과 적용 조건을 조합하여 정교한 프로모션을 설계하고, 캠페인별 성과를 손쉽게 추적할 수 있습니다.
AI 기반 스마트 상품 추천: AI 기반의 스마트한 상품 추천 기능은 단순히 상품을 나열하는 것을 넘어섭니다. MD가 전략적으로 특정 상품을 직접 추천하는 것은 물론, AI가 고객의 행동 데이터를 실시간으로 분석해 가장 관심 가질 만한 상품을 상단에 자동 정렬해 줍니다. 특히 '장바구니 인사이트' 기능은 고객들이 주로 함께 구매하는 상품 조합을 분석하여 결제 직전에 추가 구매를 유도하는 등, 데이터 기반의 상향 판매와 교차 판매 기회를 창출합니다.
초개인화를 가능하게 하는 고객 세분화: '가입일, 나이, 성별'과 같은 정적 데이터와 '최근 조회 상품, 총 구매 금액, 쿠폰 사용 여부' 등 실시간으로 변하는 동적 데이터를 자유롭게 조합하여 고객 그룹을 생성할 수 있습니다. 예를 들어, '최근 한 달 내 A제품을 구매한 VIP 고객에게만 B제품 20% 할인 쿠폰 제공'과 같은 초개인화된 캠페인을 마케터가 직접, 그리고 즉각적으로 실행할 수 있게 되었습니다.
3. 유연한 확장성으로 옴니채널 판매 지원
HLI는 자사몰을 넘어 오픈마켓, 소셜 미디어 등 다양한 채널로의 확장을 계획하고 있었습니다. 세일즈포스 커머스 클라우드는 API를 통해 외부 채널 및 시스템과 데이터를 손쉽게 주고받을 수 있는 유연한 아키텍처를 갖추고 있습니다.
고객, 재고, 프로모션, 장바구니, 주문, 개인화 추천, 제품, 결제 등 비즈니스에 필요한 대부분의 데이터를 API로 개방해놓았기 때문에, 인스타그램, 틱톡, 네이버, 11번가 등 다양한 채널과 연동이 가능합니다.
자사몰을 넘어 오픈마켓, SNS 등 다양한 채널로 확장을 기획하고 있었지만 리소스가 너무 많이 들어 계속 미루고 있었습니다. 커머스 클라우드는 대부분의 데이터를 API를 통해 외부로 내보내고 받을 수 있다는 점이 이 솔루션을 선택한 이유로 작용했습니다. 이를 통해 다양한 채널에서 옴니채널 판매를 지원하는 것이 저희의 또 다른 목표 중 하나입니다.
이용희과장, HLI
4. 세일즈포스 에코시스템의 시너지
세일즈포스 커머스 클라우드의 진정한 강점은 각각의 강력한 기능들이 '에코시스템' 안에서 유기적으로 작동한다는 점입니다. 정교한 프로모션은 AI 기반의 고객 세분화와 만났을 때 그 효과가 극대화되고, AI 상품 추천은 통합된 고객 데이터가 뒷받침될 때 가장 정확한 예측을 할 수 있습니다.
이 시너지를 통해 마케터는 단편적인 캠페인을 넘어, 고객 개개인을 위한 맞춤형 여정을 설계할 수 있게 되었습니다.
데이터가 흐르자, 비즈니스가 진화하다
현재 커머스 클라우드 도입 프로젝트를 진행 중인 HLI는 성공적인 플랫폼 전환 이후에 펼쳐질 비즈니스의 진화를 기대하고 있습니다. HLI가 세일즈포스를 통해 이루고자 하는 목표는 크게 네 가지입니다.
- 개인화된 고객 경험 제공: 맞춤형 상품 추천과 프로모션을 통해 고객 충성도를 높이고 재구매율을 극대화합니다.
- 상담 속도 및 품질 개선: 통합된 고객 데이터를 기반으로 빠르고 정확한 응대를 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
- 데이터 기반 의사결정: 모든 채널의 데이터를 통합 분석하여 신규 서비스 기획이나 비즈니스 전략 수립의 속도와 정확성을 향상시킵니다.
- 운영 민첩성 강화: 마케팅팀이 외주 개발사 의존 없이 직접 캠페인을 기획하고 실행하며 시장 변화에 기민하게 대응합니다.
나아가 HLI는 커머스 클라우드를 발판 삼아 더 큰 그림을 그리고 있습니다. 단순한 시스템 전환을 넘어 비즈니스 모델 자체의 혁신을 계획하고 있는 것입니다.
다음으로 진행하고 싶은 목표는 크게 두 가지입니다. 첫 번째는 구독 모델과 멤버십 프로그램을 확장하여 저희 제품을 통해 반복적이고 안정적인 매출을 만들고 싶습니다. 그 뒤로는 마케팅 클라우드와의 연계를 통해 개인화 캠페인으로 확장하고 싶습니다. 이를 통해 고객과의 관계를 장기적으로 깊게 만들고 싶습니다.
이용희과장, HLI
프리미엄의 완성은 '고객과의 깊은 관계'에서 비롯됩니다
HLI의 여정은 오늘날 커머스 기업들이 직면한 공통된 고민에 대한 실질적인 해답을 제시합니다. 최고의 제품만으로는 더 이상 고객의 마음을 사로잡을 수 없는 시대, 성공의 열쇠는 기술 그 자체가 아니라 기술을 통해 고객을 얼마나 더 깊이 이해하고 진정성 있는 관계를 맺을 수 있느냐에 달려있습니다.
데이터 통합을 통한 진정한 고객 중심 경영, 그리고 기술을 통해 구현되는 차별화된 브랜드 경험이야말로 프리미엄 커머스의 핵심입니다. HLI와 세일즈포스가 함께 써내려가는 이 혁신의 스토리는 더 많은 기업들이 고객과의 깊은 관계를 구축해나가는 새로운 표준이 될 것입니다.
