Service Cloud 와 함께한 쿠루는 2개월 만에 고객 소통을 체계화하며 성장을 가속했습니다

쿠루는 전기 모빌리티를 위한 배터리 교환 스테이션부터 앱 운영, 고객 소통까지 전 과정을 책임지고 있는 신사업입니다. 이미 빠르게 성장해왔지만, 고객 경험을 한 단계 더 끌어올리기 위해 Salesforce를 도입하며 새로운 전환점을 만들었습니다.

고객 데이터를 한눈에 보는 힘

쿠루는 고객 대응 시스템을 외주 협력사에서 Salesforce Service Cloud로 옮기며 완전히 다른 환경을 만들었습니다. 이제는 CTI 연동으로 전화가 오면 고객의 차량 정보, 구독 현황, 최근 배터리 교환 기록까지 즉시 확인할 수 있습니다. 상담사는 고객의 상황을 미리 알고 대응할 수 있어, “이 고객이 누구인지 아는 것과 모르는 것은 큰 차이”라는 현장의 목소리가 현실이 되었습니다.

지식 문서와 고객 정보, 실시간 업데이트

과거에는 상담사가 전화를 받으면 고객 정보를 따로 찾아야 했지만, 지금은 모든 데이터가 자동으로 화면에 뜹니다. 지식 문서도 함께 업데이트되어 있어, 신규 프로모션이나 구독 관련 변경 사항을 바로 반영할 수 있습니다. 상담사가 교체되더라도 품질이 흔들리지 않는 이유가 여기에 있습니다. 고객은 언제나 일관된 경험을 얻고, 직원은 효율적인 환경에서 일할 수 있게 된 것입니다.

현장 운영까지 이어진 가시성

현장 운영에서도 변화가 컸습니다. 스테이션 고장이나 청결 문제 신고가 들어오면 자동으로 워크오더가 생성되어 엔지니어에게 배정됩니다. 수리가 완료되면 사진과 결과가 즉시 업데이트되어 관리자는 어디서 어떤 조치가 이뤄졌는지 실시간으로 확인할 수 있습니다. 설치나 정기 점검까지도 같은 시스템으로 관리해 효율을 높였습니다.

쿠루는 Slack과도 연동해 운영 속도를 높였습니다. 새로운 사례가 접수되면 자동으로 알림이 담당자에게 전달되고, 현장 유지보수 상황도 공유됩니다. Tableau를 통해서는 고객 VOC와 SLA 데이터를 분석하며 서비스 품질을 수치로 관리합니다. 실제로 Salesforce 도입 후 개발에는 단 2개월밖에 걸리지 않았고, 상담 품질은 상담사 교체에도 흔들리지 않을 만큼 안정적으로 유지되고 있습니다.

AI로 더 빠르고 유연한 서비스

쿠루는 AI 도입에도 눈을 돌리고 있습니다. 배터리 교체, 구독 문의 등 반복 패턴이 많은 고객 요청은 AI가 자동으로 분류·응대할 수 있습니다. 특히 심야 시간에도 전화를 받는 배달 라이더들을 위해, AI 상담이 불필요한 대기 시간을 줄이고 상담사의 부담을 덜어줄 수 있습니다. “AI가 받으면 화내지 않고 일이 끝날 수 있지 않을까”라는 기대처럼, 쿠루는 AI를 통해 더 빠르고 부드러운 고객 경험을 준비하고 있습니다.

쿠루에게 기술 파트너를 선택한다는 건 단순히 솔루션을 고르는 일이 아니었습니다. 빠르게 성장하는 B2C 시장에서 한정된 리소스로 빠르게 확장하고, 변화하는 라이더들의 요구에 기민하게 대응할 수 있는 기술이 필요했기 때문입니다. LG에너지솔루션 최진혁 책임은 이렇게 설명했습니다. “타사 적용 사례들을 저희한테 좀 많이 알려줄 수 있는 회사 또는 솔루션이 어디인가 대해서 고민을 많이 했습니다.” 바로 이 지점에서 Salesforce는 타 CRM과 차별화되었습니다. 단순한 툴을 넘어, 축적된 사례와 노하우를 직접 전달하며 빠른 의사결정을 돕는 파트너 역할을 했기 때문입니다.

구축 속도 역시 중요한 요건이었습니다. 리소스가 한정된 상황에서 장기간의 복잡한 구축은 불가능했기 때문입니다. 쿠루는 이렇게 회상합니다. “아주 한정된 리소스로 저희가 일을 진행했어야 됐기 때문에 최소한의 개발로 빠르게 솔루션을 적용하고 싶었습니다.” Salesforce는 별도의 대규모 커스터마이징 없이도 바로 적용 가능한 기능을 제공했고, 그 덕분에 2개월이라는 짧은 시간 안에 안정적인 개발이 가능하였습니다.

또 하나의 차별점은 유연성이었습니다. 라이더들의 행동은 빠르게 변하고, 그에 맞춰 서비스도 빠르게 업데이트돼야 했습니다. 따라서 쿠루는 변경이 필요한 부분에 대한 빠른 대응을 강조합니다. Salesforce는 변화가 필요할 때 빠르게 반영할 수 있는 환경을 제공했고, 이를 통해 쿠루는 시장의 속도에 맞춰 민첩하게 대응할 수 있었습니다.

교육과 적응의 용이성도 빼놓을 수 없는 이유였습니다. “개발자들로만 이루어진 조직이기 때문에 저희 내부 담당자들이 이 솔루션들을 쉽게 사용하고 빠르게 적응할 수 있도록 하는 CRM 교육이 잘 마련돼 있는 솔루션을 찾았습니다.” Salesforce는 풍부한 교육 자원과 커뮤니티, 업데이트 지원으로 내부 인력이 솔루션을 빠르게 익히고 고객과 효과적으로 소통할 수 있게 만들었습니다.

궁극적으로 쿠루가 Salesforce를 선택한 배경에는 데이터와 고객의 목소리에 빠르게 접근하는 것이 서비스 품질 향상으로 이어진다는 확신이 있었습니다. “결과적으로는 각각의 업무 담당자들이 데이터에 얼마나 잘 접근하느냐 고객의 목소리를 직접 얼마나 잘 듣느냐가 그 서비스 품질을 향상시키는 데 큰 도움이 될 거라고 생각을 합니다.” 경쟁사들과 달리 Salesforce는 바로 이 부분을 현실로 만들어 주었고, 쿠루가 라이더 경험을 한 단계 끌어올릴 수 있도록 도왔습니다.