록시땅, 대량 접속에 대한 불안 없이 자유로운 프로모션이 가능한 EC 사이트 실현

록시땅은 남프랑스 프로방스의 라이프스타일을 세계에 전하는 국제적인 브랜드입니다. '아르 드 비브르(Art de Vivre = 삶의 예술)'로 알려진 아름답고 평온하며 온기 있는 라이프스타일을 스킨케어 제품을 통해 제안합니다. 일본 내에서도 전국적으로 매장을 전개하고 있으며, LINE 공식 계정 친구 수는 2,700만 명, 메일 회원은 80만 명을 넘습니다. 매장과 EC를 모두 이용하는 고객이 많아 록시땅에 있어 EC는 매우 중요한 존재입니다.

그동안 록시땅은 독자적인 온프레미스 시스템으로 EC 사이트를 운영해 왔습니다. 프랑스 본사가 글로벌 각국의 요청을 받아 시스템을 운용하고 개선하는 방식이었으나, 장기간 운용하면서 성능 면에서 한계에 다다랐습니다. EC에 대한 요구가 고도화됨에 따라 각국의 요청에 대응할 리소스 부족 문제에도 직면하여 조속한 검토가 필요했습니다.

테크놀로지&디지털 추진실 시니어 매니저 요시다 사토시 씨는 "로컬마다 독자적인 판매 방식이 허용되므로 국가별 니즈가 다양합니다. 우선순위를 정해 본사에 요청하지만, 법 개정 등이 있으면 그 대응이 최우선이 됩니다. 그래서 비즈니스상 중요한 기능 추가가 있더라도 소비세 증세 대응 등에 밀려 뒤로 미뤄지곤 했습니다."라고 말합니다.

영업부 E-Business 시니어 매니저 카와사키 치에 씨는 "일본의 니즈에 맞춰 하고 싶은 일들이 많았습니다. 모두 비즈니스 확장을 위한 기획이었지만, EC 사이트를 자유롭게 변경할 수 없는 데다 업무 자동화가 미흡해 수작업이 많았고 리소스도 부족했습니다."라고 덧붙였습니다.

판매 면에서 중요한 시책 중 하나가 '예약 판매'입니다. 록시땅은 약 3주마다 신제품을 출시하며 헤어케어, 스킨케어 등 카테고리별 캠페인도 진행합니다. 연간 16회에 달하는 이러한 판매 시책에서 브랜드 신뢰도가 높은 고객들은 예약을 이용합니다. 출시일에 맞춰 배송을 완료해야 하는데, EC에서도 예약은 가능했지만 매번 사양이 바뀌는 출하 데이터 생성 작업은 수작업으로 남는 부분이 있었습니다.

이러한 상황은 전 세계 거점에서 발생하고 있었고 본사 측도 이를 인지하고 있었습니다. 각국 리더들의 의견을 모아 안정성, 유연성, 비용에 대해 논의한 결과 Commerce Cloud 채택이 결정되었습니다. 먼저 영어권 거점부터 도입을 시작해 미국 거점의 이전을 성공시킨 팀이 일본 거점을 담당했고, 2021년 4월 일본에서도 서비스를 시작했습니다.

개발에는 약 1년이 소요되었으며 테스트도 철저히 실시했습니다. 세밀한 배송 시간 설정이나 편의점 결제/대금 상환 등 일본만의 독자적인 기능이 많았기 때문입니다. 카와사키 씨는 "배송 파트너가 제공하는 지역별 리드 타임 데이터를 가져오는 사양으로 만들었습니다. 조금이라도 빨리 받고 싶은 고객은 날짜 지정을 하지 않지만, 부재중 시간 등의 문제로 일본 시장에서는 꼭 필요한 기능입니다."라고 설명합니다. 콘텐츠 이전 시에는 기존 페이지를 정리(단샤리)하면서 필요한 페이지는 Commerce Cloud 기능을 활용해 새롭게 이전하거나 제작했습니다. 또한 파라미터나 단축 URL을 포함한 리다이렉트 설정 등 기존 팬들에게 변함없는 경험을 제공하기 위한 세밀한 작업에도 만전을 기했습니다.

이전 작업은 원활하게 완료되었습니다. 요시다 씨는 "DNS 전환에 시간이 조금 걸린 정도였고 페이지 뷰에도 큰 영향은 없었습니다. SEO가 작동하지 않아 검색 순위가 떨어질까 봐 걱정했지만 기우였습니다."라고 말합니다.

브랜드 가이드라인에 따라 디자인 면은 이전의 것을 계승하고 본사가 규정한 템플릿을 그대로 사용합니다. 다만 규정만 준수한다면 EC 사이트 내에서 페이지를 만들어 새로운 시책을 펼치는 것은 각 거점의 재량에 맡겨져 있습니다. 덕분에 일본에서도 새로운 도전을 할 수 있게 되었습니다.

가장 먼저 착수한 것이 'MY SHEA' 기프트의 리뉴얼 및 핸드크림 확대 적용입니다. 록시땅의 시어 제품에 이름을 새겨주는 서비스로, 카와사키 씨는 "오랫동안 하고 싶었던 시책"이라고 말합니다. "사이트 기능 개발은 물론, 새로운 스티커 용지와 프린터 선정 등도 좋은 추억입니다. 또한, 고객이 다 쓴 공병을 매장에서 회수해 재활용하는 활동을 하고 있는데, 각인 서비스를 받은 시어 버터 캔을 사용 후 소품함으로 사용하는 등 기프트를 넘어선 고객 경험이 이어지고 있습니다. 답례품이나 노벨티 니즈까지 흡수하며 판매가 호조를 보이고 있습니다."

운영 면에서는 과거 PC용과 모바일용 페이지를 각각 준비해야 했으나, Commerce Cloud가 반응형(Responsive)을 지원하여 제작과 확인이 편해졌습니다. 또한 페이지 부품별 업데이트 타이밍을 지정할 수 있는 등 세심한 기능 덕분에 팀원들이 기획에 할애하는 시간이 늘어났습니다. 체감상 업무량의 20~30% 정도를 새로운 도전으로 돌릴 수 있게 되었다고 합니다.

대량 접속 시의 부하에 대해서도 더 이상 걱정할 필요가 없게 되었습니다. 이전에는 프로모션에 따른 트래픽을 예측해 사전에 본사에 보고해야 했으나 Commerce Cloud 전환 후 해당 업무가 사라졌습니다. 주요 프로모션 이후 돌발적인 접속 집중으로 사이트가 느려졌다는 보고는 현재까지 없습니다. 불안 없이 자유로운 재량으로 프로모션을 진행할 수 있게 된 것 또한 큰 성과입니다.

록시땅은 EC에서의 더 큰 도전을 위해 Salesforce의 고객 성공 매니저(CSM) 등의 지원을 적극 활용하고 있습니다. 카와사키 씨는 "업계 KPI 비교를 통해 우리가 어느 위치에 있는지 알려주어 눈이 번쩍 뜨이는 기분이었습니다. 덕분에 우리가 처한 상황과 기회를 객관적으로 파악해 다음 전략을 세울 수 있었습니다. 함께 성장을 지원해주고 세밀한 기능 개선 요구를 Salesforce 본사에 전달해 주는 등 매우 든든한 존재입니다."라고 평가했습니다.