오픈테이블은 Trailblazer입니다.
미국의 대표 레스토랑 예약 플랫폼 오픈테이블이 어떻게 세일즈포스의 AI 에이전트와 서비스 클라우드를 도입해 서비스 담당자의 생산성을 향상시키는지 확인해보세요.
요약
오픈테이블은 세일즈포스의 에이전트포스가 서비스 클라우드에 통합됨에 따라 서비스 담당자의 셀프서비스 기능을 강화하고 고객과의 커뮤니케이션을 강화할 수 있었습니다. 이처럼 오픈테이블은 세일즈포스를 통해 직원의 업무 생산성을 향상시키고 고객의 문의를 보다 효율적으로 해결하고 있습니다.
소개
식당 예약 업계의 선두주자인 오픈테이블은 전 세계 6만 개 이상의 레스토랑이 매년 17억 명 이상의 고객을 맞이할 수 있도록 돕고 있습니다. 오픈테이블의 혁신적인 기술은 레스토랑 운영자가 직원, 고객, 그리고 수익에 집중할 수 있도록 지원하며, 이를 통해 고객에게 더욱 편리하고 만족스러운 식당 예약 경험을 제공합니다.
사용된 Salesforce 제품
오픈테이블이 직면한 도전과제
오픈테이블은 서비스 담당자가 반복적인 업무를 간소화하고 보다 전략적으로 고객과의 커뮤니케이션에 집중할 수 있도록 돕고자 세일즈포스를 도입했습니다.
오픈테이블은 글로벌 기업으로 성장함에 따라 고객 서비스에 대한 수요가 폭발적으로 증가했습니다. 또한, 상담원들은 고객의 예약 변경이나 로열티 포인트 사용 등과 같은 일상적인 업무를 처리하기 위해 여러 시스템에 분산된 데이터를 관리해야 하는 어려움을 겪고 있었습니다. 이로 인해 고객과 직원 모두 문의 처리에 대한 효율성이 저하되는 문제를 경험하고 있었습니다.
오픈테이블이 세일즈포스와 함께한 혁신 여정
1. 에이전트포스는 오픈테이블 서비스 팀이 반복적인 업무를 간소화하여 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 지원합니다.
서비스 클라우드에 통합된 에이전트포스는 고객의 예약 변경 및 로열티 포인트 사용과 같은 일상적인 작업을 자동으로 처리하여, 오픈테이블의 서비스 팀이 더 복잡한 상황에서 더 나은 서비스 제공에 집중할 수 있도록 지원합니다. 오픈테이블의 글로벌 고객 성공 부문 수석 부사장인 조지 포코니(George Pokorny)는 "에이전트포스가 고객의 간단한 문의를 자동으로 처리하므로, 상담원들은 보다 우수한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 덕분에 오픈테이블은 신속하게 고객 문의의 원인을 파악하고 최선의 서비스를 제공할 수 있습니다"라고 언급했습니다.
오픈테이블은 데이터 통합의 필요성을 느끼고 여러 소스에서 정보를 하나의 인터페이스로 통합하여 단일 플랫폼에서 관리하고 있습니다. 이를 통해 각 고객에 대한 통합된 뷰를 확보하고 고객 정보는 물론, 리뷰를 포함한 이메일, SMS, 푸시 알림을 통한 개인 맞춤형 상호작용을 가능해졌습니다.
앞으로 오픈테이블은 이 통합 데이터를 활용하기 위해 에이전트를 신속하게 배포할 계획입니다. 모든 시나리오를 계획하고 복잡한 의사 결정 트리를 위한 코딩에 몇 달을 소비하는 대신, 에이전트포스의 직관적인 자연어 프롬프트와 포인트 앤 클릭 방식을 사용할 계획입니다. 에이전트포스는 세일즈포스와의 연동으로 인해 코딩 없이 고객 데이터를 손쉽게 관리하고, 표시하거나 숨길 정보를 쉽게 조정할 수 있도록 지원하여 핵심 데이터에 집중할 수 있습니다.
또한 에이전트포스의 유연성을 기반으로 자동화 워크플로우인 ‘플로우(Flows)’에 기존 코드를 활용해 필요한 워크플로우를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스 프로세스를 간소화하고, 최소한의 노력으로 업무를 신속하고 정확하게 처리할 수 있게 될 것으로 예상됩니다.
2. 오픈테이블은 서비스 클라우드를 통해 통합되고 일관된 고객경험 제공하고 있습니다.
오픈테이블은 세일즈포스의 서비스 클라우드와 에이전트포스를 통해 고객과 직원 경험을 향상시킵니다. 포코니는 "서비스 클라우드 보이스는 모든 업무를 하나의 생태계로 통합하여, 직원들이 AI가 생성한 고객 문의 요약과 단계별 가이드를 바탕으로 더 효율적으로 일할 수 있게 돕습니다. 이제 여러 시스템을 번갈아 사용할 필요 없이 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다"라고 말했습니다.
필요 시, 에이전트포스는 고객 문의를 상담사에게 원활하게 인계하며, 상담사는 서비스 클라우드 내에서 필요한 모든 정보를 즉시 제공받을 수 있습니다. 원활한 데이터 통합과 AI 기능을 통해 고객의 문의를 요약하고 실행 가능한 인사이트를 제공하여 상담원이 신속하고 효율적으로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어, 상담원이 중복 예약과 같은 복잡한 문제를 해결할 때 에이전트포스는 보다 쉬운 문제를 빠르게 해결하거나 상담원에게 어려운 문제를 이관할 수 있도록 가이드를 생성하여 전반적인 고객경험을 향상시킵니다.
이처럼 에이전트포스가 고객의 일상적인 질문을 자동화하고, AI 기반 추천 및 요약으로 담당자를 지원함으로써 오픈테이블의 직원들은 고객과 더 의미 있는 상호작용을 실현할 수 있습니다. 포코니는 "10분짜리 통화에서 2분만 절약해도 상담원들은 고객관계 강화에 더 집중할 수 있습니다. 서비스 클라우드와 에이전트포스는 우수한 서비스를 간편하게 제공할 수 있도록 지원합니다”라고 말합니다.
3. 오픈테이블은 서비스 클라우드로 고객들이 셀프서비스 포털에서 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 돕고 있습니다.
서비스 클라우드를 기반으로 구동되는 오픈테이블의 셀프서비스 포탈은 고객에게 자주 묻는 질문(FAQ)과 상세한 정보를 5개 언어(영어, 일본어, 독일어, 프랑스어, 스페인어)로 제공합니다. 이를 통해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와 상담 요청을 줄여줍니다.
에이전트포스와 서비스 클라우드는 오픈테이블의 비즈니스 프로세스를 간소화하여 고객과 레스토랑 모두에게 원활하고 효율적인 경험을 제공하며, 뛰어난 고객 만족도를 이끌어냅니다.
서비스 클라우드와 에이전트포스는 고객과 레스토랑 모두가 만족할 수 있는 차별화된 식당 예약 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다. 이처럼 고객과 레스토랑 모두가 윈윈(win-win)할 수 있도록 돕는 세일즈포스의 에이전트포스는 단순히 입력하는 질문에 답하는 것뿐만 아니라, 올바르게 일을 처리할 수 있도록 해줍니다.
조지 포코니(George Pokorny)글로벌 고객 성공 부문 수석 부사장, 오픈테이블
Salesforce의 차별점
세일즈포스의 에이전트포스와 서비스 클라우드는 오픈테이블의 고객 서비스를 혁신하여 고객과 레스토랑에 차별화된 경험을 제공합니다. 에이전트포스는 일상적인 고객 문의를 처리하고 업무 프로세스를 간소화하여 서비스 담당자의 업무를 지원합니다. 이를 통해 오픈테이블은 신속하고 정확하게 고객 문의에 대응할 수 있게 되었으며, 직원들은 더 많은 시간을 할애하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 복잡한 문제를 해결할 수 있게 되었습니다. 또한, 모든 것이 하나의 시스템에 통합되어 비즈니스팀은 더 빠르고 효과적인 지원을 제공할 수 있게 되었으며, 이는 전 세계 고객의 만족도를 크게 향상시켰습니다.
