펜피드는 Trailblazer입니다.

펜피드의 콜센터가 80년대에 처음 문을 열었을 당시에는 4명의 직원이 컴퓨터 한 대를 공유하며 근무했습니다. 펜피드 내 자체 서비스 플랫폼을 구축했지만 자체 플랫폼만으로 회원의 사용 제품 및 참여 내역과 같은 회원 계정에 대한 주요 인사이트를 얻는 데 어려움이 있었고, 상담원이 전화 문의를 통해 케이스를 처리하는 데 많은 시간이 필요했습니다. 

오늘날 펜피드의 직원경험은 다음과 같이 바뀌었습니다:

• 펜피드는 뮬소프트를 활용하여 고객 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합함으로써, 펜피드 지점을 방문하는 오프라인 고객과 온라인 뱅킹을 이용하는 고객을 모두 아우르는 완전한 데이터를 확보할 수 있게 되었습니다. 또한 컨택 센터에서부터 펜피드 지점에 이르는 모든 팀이 파이낸셜 서비스 클라우드에서 동일한 고객 데이터를 확인하며 업무를 수행할 수 있게 되었습니다.
• 상담원은 ‘최신 회원 정보’를 통해 세일즈포스에서 바로 조치를 취하는 데 필요한 컨텍스트를 확보하여 더욱 빠르고 효율적으로 업무를 수행 할 수 있습니다. 이를 테면, 지점 담당자는 단일 플랫폼에서 여러 유형의 고객 요청을 처리할 수 있습니다. 현재 펜피드는 AI 기반 챗봇을 통해 첫 접촉에서 20%의 고객 요청을 해결하고 있으며, 그 결과 지난 1년 동안 채팅 및 챗봇 상호작용이 223% 증가했습니다. 
• 세일즈포스 도입 전, 신규 회원 온보딩은 다소 오랜 시간이 걸리고 수작업이 필요한 프로세스였습니다. 펜피드는 세일즈포스를 도입함으로써 API를 기반으로 한 연결을 통해 내부 및 외부 플랫폼을 통합하고, 회원 데이터에 대한 싱글뷰를 확보하게 되었습니다. 이를 통해 신규회원 신용 조회가 신속하게 이루어지며, 고객에게 원활한 온보딩 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.
• 세일즈포스 아인슈타인은 비밀번호 재설정과 같은 간단하고 일상적인 문의를 자동으로 해결하여 내부 서비스 케이스의 60% 이상을 처리하고 있습니다. 이로 인해 서비스 데스크 상담원은 더욱 복잡한 서비스 문의를 해결하는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
• 펜피드는 8주 만에 단 한 명의 엔지니어로 실시간 상담원 채팅과 챗봇이라는 두 개의 새로운 지원 채널을 구현해냈습니다. 이제 코딩을 위한 개발자들이 없어도 매달 새로운 기능을 배포할 수 있습니다.

그 결과, 더 나은 고객경험도 제공합니다:

• 펜피드 온라인 뱅킹은 익스피리언스 클라우드를 기반으로 하며, 이를 통해 290만 명의 회원이 손쉽게 셀프서비스 옵션을 이용할 수 있습니다. 회원은 계좌 잔액을 간편하게 확인하고, 교육 자료에 접근하며, 채팅을 통해 상담을 요청할 수 있습니다.
• 회원은 대출금 상환 유예와 같은 재정 지원 프로그램에 즉시 액세스할 수 있습니다. 펜피드는 단 2주 만에 익스피리언스 클라우드에 대출금 상환 유예 포털을 구축하여 재정적 어려움을 겪고 있는 11,000명 이상의 회원을 지원했습니다. 
• 회원은 도움이 필요할 경우, 원하는 채널을 선택할 수 있습니다. 상담원은 회원과의 커뮤니케이션 기록에 쉽게 액세스할 수 있어 동일한 정보를 반복해서 묻는 과정을 없애고 회원의 대기 시간을 단축했습니다. 상담원은 이제 평균적으로 30~45초 이내에 전화 문의에 응답하고 있습니다.

펜피드는 모든 회원의 데이터에 대한 보안을 강화하기 위해 코스탈 클라우드와 협력하여 보안 인프라를 구축했습니다.

펜피드는 생성형 AI를 통해 내부 및 고객 대면 프로세스에 아인슈타인을 탑재할 계획입니다. 아인슈타인은 고객 문의에 대한 채팅 및 이메일 응답을 제안하는 가상 비서 역할을 하여, 서비스 상담원이 고객의 문의에 더욱 빠르게 회신하고, 고객의 대기열을 줄일 수 있도록 지원합니다.