Casey's, 실시간 데이터로 30배 더 빨라진 고객 메시지 개인화
미국의 대형 편의점 체인 Casey's가 어떻게 고객 한 명 한 명에게 의미 있는 경험을 실시간으로 제공하는지 확인해 보세요.
요약
그 어느 때보다 소비자들의 선택지가 다양해졌습니다. 빠듯한 예산 속에서 소비자들은 최고의 가치를 제공한다고 확신하는 브랜드에 자연스럽게 끌립니다. 그렇다면, 어떻게 해야 더 많은 고객이 우리 브랜드를 다시 찾게 만들 수 있을까요? Casey's는 고객 중심의 비전을 현실로 만들기 위해 Salesforce를 도입했습니다. 불과 몇 년 만에 수십억 건의 고객 상호작용 데이터를 활용하여 고객의 재방문을 유도하는 초개인화된 경험을 구축했습니다. 예를 들어, 실시간 데이터 활성화를 통해 Casey's는 개인화된 이메일 고객 그룹(세그먼트)을 기존보다 30배 더 빠르게 생성합니다. 또한, API 기반 통합을 통해 고객의 니즈를 충족하고 새로운 서비스를 4배 더 빠르게 출시하는 등 놀라운 성과를 거두었습니다. Casey's가 Salesforce를 활용하여 어떻게 마케팅 효율을 높이고 고객 충성도를 구축했는지 자세히 살펴보겠습니다.
소개
미국 3대 편의점 체인인 Casey's는 2,400개 이상의 매장에서 매년 수백만 명의 고객에게 빠르고 친절한 서비스를 제공합니다. 하지만 고객의 꾸준한 방문을 유도하기 위해서는 매장 밖에서도 특별한 경험을 선사해야 했습니다.
사용된 Salesforce 제품
결과
30
배
더 빠른 세그멘테이션
16
%
전환율 증가
그 어느 때보다 소비자들의 선택지가 다양해졌습니다. 빠듯한 예산 속에서 소비자들은 최고의 가치를 제공한다고 확신하는 브랜드에 자연스럽게 끌립니다. 그렇다면, 어떻게 해야 더 많은 고객이 우리 브랜드를 다시 찾게 만들 수 있을까요?
미국 3대 편의점 체인인 Casey's는 '고객이 원하는 것을, 원하는 때에 제공하는 것'에서 그 답을 찾았습니다.
Casey's는 2,400개 이상의 매장에서 매년 수백만 명의 고객에게 빠르고 친절한 서비스를 제공합니다. 하지만 고객의 꾸준한 방문을 유도하기 위해서는 매장 밖에서도 특별한 경험을 선사해야 했습니다.
더욱 편리하고 개인화된 디지털 경험을 원하는 고객의 요구가 커지자, Casey's는 다음과 같은 방향으로 디지털 전략을 전환했습니다.
- 구매 내역 기반의 맞춤형 혜택 및 프로모션 제공
- 더욱 편리한 주문 경험 제공
- 고객 충성도에 따른 개인화된 리워드 제공
Casey's는 이러한 고객 중심의 비전을 현실로 만들기 위해 Salesforce를 도입했습니다. 불과 몇 년 만에 수십억 건의 고객 상호작용 데이터를 활용하여 고객의 재방문을 유도하는 초개인화된 경험을 구축했습니다.
예를 들어, 실시간 데이터 활성화를 통해 Casey's는 개인화된 이메일 고객 그룹(세그먼트)을 기존보다 30배 더 빠르게 생성합니다. 또한, API 기반 통합을 통해 고객의 니즈를 충족하고 새로운 서비스를 4배 더 빠르게 출시하는 등 놀라운 성과를 거두었습니다.
Casey's가 Salesforce를 활용하여 어떻게 마케팅 효율을 높이고 고객 충성도를 구축했는지 자세히 살펴보겠습니다.
1단계: 고객 맞춤형 메시지로 전환율 16% 상승
디지털 혁신 이전, Casey's 마케팅팀은 매달 30만 건 이상의 이메일을 전체 고객에게 일괄 발송했습니다. 개인화나 발송 시간 최적화가 이루어지지 않아 대부분의 메시지는 고객의 공감을 얻지 못했습니다. 현재 Casey's는 Salesforce 컨설팅 파트너인 Deloitte Digital의 지원을 받아 Marketing Cloud와 Data Cloud를 활용, 이메일, SMS, 앱 푸시 등 다양한 채널을 통해 약 1억 7천만 건의 개인화된 메시지를 발송합니다.
Casey's의 브랜드 현대화 여정의 핵심은 모든 고객과 인간적인 유대감을 형성하는 것입니다. 이메일에 고객의 이름을 넣고, 선호 매장 정보를 담아 주문을 더 쉽게 만들며, 생일에는 무료 도넛 쿠폰을 보내 축하합니다.
Casey's는 개인화된 고객 여정을 설계하기 위해 온라인과 매장에서 발생하는 고객 데이터를 고유한 그룹으로 분류하고 실시간으로 활용합니다. 예를 들어, 고객이 보통 피자를 한 번에 한 판씩 구매한다면, '피자 한 판 구매 시 브레드스틱 무료' 쿠폰을 SMS로 보내 추가 구매를 유도할 수 있습니다.
Data Cloud를 통해 Casey's는 고유한 고객 세그먼트를 기존보다 30배 더 빠르게 생성할 수 있게 되었습니다. 이러한 초개인화된 마케팅 덕분에 피자 단일 품목의 전환율만 16% 증가했습니다.
또한 매장, 웹, 모바일에서 발생하는 고객 데이터를 연결하여 구매 내역에 맞는 프로모션 이메일을 보냅니다. 아침 식사용 피자를 구매한 고객에게는 다음 날 아침, 해당 피자 이미지가 포함된 프로모션 이메일을 보내 재구매를 유도하는 식입니다.
2단계: AI로 모든 고객 접점의 가치를 극대화하다
메시지 전달에 있어 내용은 핵심의 일부일 뿐, '언제' 전달하는지가 그에 못지않게 중요했습니다.
Casey's는 Data Cloud를 사용하여 AI로 타겟 고객 세그먼트를 활성화하고, 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 최적의 시간에 메시지를 보냅니다.
"고객에 대한 모든 정보는 Data Cloud에 통합되어 있습니다. 아침에 쇼핑하는 고객 그룹을 발견하면 '아침 식사 쇼핑객'으로 태그를 지정할 수 있죠. 덕분에 마케터는 훨씬 쉽게 세그먼트를 만들고 고객에게 맞는 가치를 제안할 수 있습니다."
이제 Casey's는 불특정한 시간에 프로모션을 대량 발송하는 대신, 고객의 행동 패턴에 맞춰 발송 시간을 조절합니다. 예를 들어, 보통 금요일 저녁 6시쯤 피자를 주문하던 고객이 주문을 하지 않으면, 그날 저녁 고객의 앱으로 프로모션 코드가 담긴 푸시 알림을 보낼 수 있습니다.
Data Cloud는 흩어져 있는 모든 고객 데이터를 실시간으로 취합하여 시시각각 변하는 고객의 최신 모습을 하나의 화면(Single Customer View)에서 보여줍니다.
또한, 시간대에 따라 웹사이트 콘텐츠를 최적화합니다. 아침에 홈페이지를 방문하는 고객에게는 아침 식사 메뉴를, 저녁에 방문하는 고객에게는 피자나 디저트 할인 정보를 보여줍니다.
Casey's는 Salesforce Premier Success Plan의 전문가 코칭 세션을 활용하여 이러한 행동 기반 마케팅을 꾸준히 개선하고 있습니다. Salesforce 전문가의 맞춤형 가이드를 통해 다양한 채널에서 고객의 구매 습관을 파악하고 더욱 정교한 개인화 경험을 제공합니다.
3단계: 전사적 데이터 연결로 4배 더 빠른 고객 서비스 구현
과거 고객들은 대부분 오프라인 매장을 통해 Casey's를 처음 접했습니다. 하지만 오늘날 고객이 브랜드를 만나는 첫 관문은 바로 디지털 채널입니다.
Casey's는 원활한 온라인 고객 여정을 위해 여러 시스템과 타사 앱에 흩어져 있던 데이터를 통합해야 했습니다. 이를 위해 MuleSoft를 API 기반 통합 플랫폼으로 도입했습니다. 이제 담당자는 고객의 과거 구매 내역, 리워드 현황, 서비스 요청 기록 등 모든 정보를 단일 화면에서 확인할 수 있어 문제를 더 신속하게 해결할 수 있습니다. 또한, AppExchange 파트너 앱인 Medallia를 사용하여 전화, 앱, 이메일 등 다양한 채널의 고객 피드백을 분석하며 서비스 품질을 높이고 있습니다.
API 기반 통합 덕분에 Casey's는 고객의 요구에 빠르게 대응하고 혁신적인 신규 서비스를 기존보다 4배 더 빠르게 출시할 수 있게 되었습니다. 회사가 개발한 150개의 API 중 50%가 재사용되어 개발팀의 시간과 리소스를 크게 절약해 주었습니다.
