reMarkable은 에이전트 중심 서비스와 IT 지원으로 차별화된 성과를 창출합니다.

reMarkable은 그 명성이 높아지면서 기존 기술 스택의 한계를 마주하게 되었습니다.

기술을 통해 사람들이 더 깊이 사고할 수 있도록 돕는 것을 사명으로 하는 reMarkable은 급성장하는 프리미엄 기업입니다. 세련되고 미니멀한 디자인과 산만함 없는 디지털 필기 경험을 제공하는 페이퍼 태블릿으로 잘 알려진 reMarkable은 열정적이고 충성도 높은 사용자 기반을 구축했습니다. 2017년 첫 제품을 출시한 이후 지금까지 300만 대 이상을 판매했고, 3억 달러 이상의 매출을 올렸으며, 기업 가치는 10억 달러에 도달했습니다.

하지만 빠른 성장과 함께 특히 고객 서비스 부문에서 새로운 과제가 뒤따랐습니다. reMarkable은 매달 27,000건이 넘는 서비스 사례를 처리하고 있으며, 전적으로 인력만으로 지원 모델을 유지하며 높은 서비스 수준을 유지하기란 쉽지 않았습니다. 고객 기반이 확대되고 기업 수요가 늘어나면서 문의량과 복잡성이 급격히 증가했습니다. 장치 문제 해결부터 기업 맞춤형 요청까지 모든 범위를 담당하도록 담당자를 교육하기 위해 필요한 비용과 시간은 점점 더 커져갔습니다.

이러한 부담은 고객 응대팀에 국한된 것이 아닙니다. reMarkable은 내부적으로도 빠르게 성장하며 신입 직원을 빠른 속도로 온보딩해야 했습니다. 시스템 액세스, 비밀번호 재설정 등 끊임없이 반복되는 지원 요청에 소규모 IT 팀의 업무 부담이 커지면서 온보딩 속도는 늦어졌고, 정작 더 중요한 업무에는 집중하기가 어려워졌습니다. 업무 자동화는 단순히 부담을 줄이는 차원을 넘어, 빠른 채용 속도와 비즈니스 확장 속도에 발맞추기 위해서도 꼭 필요했습니다.

reMarkable은 성장 과정에서 업계를 선도하는 솔루션을 선택했지만, 기술 스택은 오히려 더 많은 문제를 만들고 있었습니다. 마케팅은 HubSpot, 지원은 Zendesk, 분석은 Looker 등 여러 팀이 서로 다른 플랫폼을 사용하고 있었습니다. 이러한 도구 간 통합이 부족해 협업이 더욱 어려웠고, 고객을 통합적으로 파악하기도 쉽지 않았습니다.

"CRM 뷔페를 운영하는 셈이었습니다. 여러 CRM을 모으고 있었죠." reMarkable의 CEO Philip Hess는 이렇게 말합니다. "어느 순간부터 우리의 업무는 적합한 소프트웨어를 고르고, 그것을 통합하기 위해 어떤 컨설턴트에게 비용을 지불할지를 결정하는 일이 되어버렸습니다. 하지만 그렇게 쓰인 시간과 돈은 잘못된 결과로 이어졌죠. 우리의 일은 뛰어난 고객 경험을 창출하는 것입니다. 그런데 이러한 작업이 실제 업무를 위한 시간을 빼앗고 있었어요."

reMarkable은 고객 데이터에 대한 심층 분석을 진행했고, 그 결과 사용자의 90%가 태블릿을 업무용으로 활용하고 있음을 알게 되었습니다. 기업 고객의 관심이 커지면서 새로운 기회가 열렸지만, 동시에 더 복잡한 사용 사례를 지원할 수 있도록 시스템을 발전시키면서도 인간 중심적 프리미엄 브랜드를 유지해야 할 필요 또한 생겼습니다.

이러한 B2B 전환은 더 많은 문제를 드러냈습니다. 기존 상거래 플랫폼인 commercetools는 대량 거래, 맞춤형 가격, 장기 조달 주기와 같은 기업 고객의 요구에 맞게 설계되지 않았습니다. 이러한 워크플로에는 수작업이 필요했으며, 그 결과 주문 처리가 느려지고, 중요한 성장 시기에 불필요한 마찰이 발생했습니다.

Agentforce는 상시 지원을 통해 reMarkable의 지원 사례 중 37%를 자율적으로 해결합니다.

Agentforce의 에이전틱 계층인 Agentforce 360 Platform를 통해 reMarkable은 신속한 대화형 고객 서비스를 하루 24시간 제공하고 있습니다. AI 지원 어시스턴트 "Mark"는 일반적인 문의를 처리하고 즉각적인 지원을 제공하며, 지원 담당자가 더 개인화된 고객 상호작용에 집중할 수 있도록 돕습니다.

Mark는 실시간 검색과 자연어 응답을 결합한 검색 증강 생성(RAG)을 활용합니다. 이 기술은 그저 스마트할 뿐 아니라 맥락까지 인식합니다. Data 360 기반의 Agentforce는 검색 증강 생성(RAG)을 활용해 FAQ, 제품 가이드, 정책 문서와 같은 Salesforce 기술 자료에서 가장 관련성 높은 정보를 가져와 신뢰할 수 있는 최신 데이터에 기반한 답변을 제공합니다.

Mark의 범위를 벗어난 질문을 받거나 고객이 담당자를 요청할 경우, Agentforce는 모든 정보를 전달합니다. Service Cloud를 통해 전체 채팅 기록과 관련 문서, 시도한 해결책을 담당자에게 전달하므로 고객은 같은 말을 반복할 필요가 없고, 담당자는 바로 문제 해결에 착수할 수 있습니다.

출시 이후 Mark는 10,500건이 넘는 고객 문의를 해결했으며, 초기부터 담당자 대신 Mark와의 상호작용을 선택하는 고객 비율이 21%에 달했습니다. 이미 사람으로 구성된 담당자 팀과 비슷한 수준의 NPS 점수를 달성했으며, 이는 매주 개선되고 있습니다. 이는 Mark의 효과와 신뢰성을 입증하는 지표입니다. Mark는 들어오는 사례의 37%를 자동 처리함으로써 지원팀의 업무 부담을 크게 줄이고, 담당자들이 더 의미 있고 영향력 있는 상호작용에 집중할 수 있도록 뒷받침합니다.

"빠르게 성장하다 보면 새로운 고객을 지원하기 위해 직원을 계속 채용하고 교육하는 일이 점점 어려워집니다."라고 Hess는 말합니다. "Agentforce는 같은 속도로 인력을 늘리지 않고도 선형적 확장 모델을 깨뜨릴 수 있는 방안을 제공합니다."

에이전트 중심 지원을 통해 reMarkable은 더 빠른 답변, 더 높은 고객 만족도, 더 적은 업무 이관을 실현할 수 있게 되었습니다. 이는 더 스마트하며, 결코 멈추지 않는 지원입니다.

Agentforce는 Slack에 셀프 서비스 IT 지원을 도입해 티켓 처리, 온보딩, 일상적 요청을 관리합니다.

reMarkable은 빠른 성장 속도에 맞춰 확대되는 인력을 소규모 IT 팀으로 지원할 방안을 고민해야 했습니다. 그 결과, Agentforce로 구축한 두 번째 AI 에이전트 "Saga"가 도입되었습니다.

Saga는 Slack에 직접 배포되어 직원들이 흔한 IT 문제를 스스로 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 지원합니다. 비밀번호 재설정이나 새 노트북 설정과 같은 단순한 요청을 위해 담당자를 기다릴 필요가 없습니다. 이제 직원들은 Slack 채팅에서 Saga에게 묻기만 하면 됩니다. Saga는 reMarkable의 Confluence 기술 자료에 기반한 답변을 자연어로 제공하며, 해당 기술 자료는 일괄적으로 Data 360에 반영됩니다.

"우리 직원들은 열정적으로 사고하며 창의적 활동에 시간을 투자합니다."라고 CIO인 Per Thomas Indrelid는 설명합니다. "Slack에 Saga를 도입한 덕분에 직원들이 쉽고 빠르게 IT 지원을 받아 본래 업무에 집중할 수 있게 되었습니다. 이는 우리 팀에게 엄청난 시간 절약과 성공을 안겨줍니다."

Saga는 API를 통해 Jira와도 직접 연결되어 복잡한 질문이 들어오면 자동으로 Jira 티켓을 생성해 적절한 팀으로 이관합니다. 이는 작은 변화지만, 큰 효과를 내고 있습니다. Saga는 반복 작업을 줄이고, 온보딩을 간소화하며, IT 팀이 더 큰 과제에 집중할 수 있도록 뒷받침합니다. "HR 시스템에 어떻게 로그인하나요?", "고장 난 장비 교체 절차는 어떻게 되나요?" 같은 질문이 들어오면 Saga가 이를 처리합니다.

조만간 Saga는 티켓 업데이트 관리, 구매 요청 생성, 직원 권한에 따른 맞춤형 답변 제공까지 맡게 될 예정입니다.

"reMarkable의 핵심은 집중 업무 시간입니다. Slack에서 직접 워크플로를 만들고, Agentforce가 이를 완벽하게 지원할 것이라는 점이 정말 기대됩니다."라고 CTO인 Nico Cormier는 말합니다.

Saga는 사람의 더 나은 사고를 돕는다는 reMarkable의 미션과 완벽하게 맞아떨어집니다. 직원들의 일상적 장벽을 제거해 회사가 추구하는 집중된 업무 환경을 마련합니다.

개별적 시스템에서 앱, 데이터, 에이전트가 연결된 통합 플랫폼으로 전환하면서 reMarkable은 증가하는 기업 수요에 대비할 준비를 마쳤습니다.

"자체 개발 솔루션과 수많은 SaaS 애플리케이션을 정리하고, Salesforce와 같은 네이티브 커넥티드 플랫폼으로 전환하면서 훨씬 더 빠르게 성과를 내고 확장할 수 있게 되었습니다."라고 Indrelid는 말합니다. Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud를 비롯한 모든 CRM 앱이 하나의 통합 플랫폼에서 데이터와 AI 에이전트로 연결되면서, reMarkable은 브랜드의 프리미엄 경험을 고스란히 유지하면서도 운영을 확장할 수 있습니다.

특히 B2B 영역에서 그 효과는 더욱 큽니다. 하나의 통합 플랫폼이라는 것은 곧 고객, 제품, 주문 데이터가 한곳에 모인다는 것을 의미합니다. 덕분에 reMarkable은 대량 주문부터 맞춤 가격, 장기 고객 참여에 이르기까지 복잡한 구매 여정을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다. 판매 및 서비스 팀은 고객에 대한 실시간 정보를 공유해 더 빠르게 대응하고, 더 깊이 개인화하며, 모든 접점에서 일관된 경험을 제공합니다.

한편으로는 MuleSoft가 SAP의 송장, 배송, 납품 업데이트와 같은 SAP 데이터를 Salesforce에 통합하면서 Apigee를 대체해 커넥티드 환경으로의 변화를 더욱 가속화했습니다. Data 360는 BigQuery의 사용 인사이트와 고객 데이터를 가져와 Commerce Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud과 통합하며, 이를 통해 완전한 360도 시각으로 고객을 바라볼 수 있게 되었습니다. 이를 통해 맞춤형 설정 지원, 컬러 노트와 같은 기능 추천, 실제 사용 데이터 기반의 신제품 제안 등 실시간 데이터 기반 대응을 더욱 쉽게 진행할 수 있습니다.

Salesforce와 함께 reMarkable은 여러 도구를 억지로 조합하던 기존의 방식에서 벗어나 매끄럽고 지능적인 고객 경험을 설계하게 되었습니다. Sales Cloud와 Service Cloud는 고객 이력과 선호도를 공유하고, Agentforce는 AI 기반 워크플로를 추가해 증가하는 사례를 처리하고 추가 인력 없이 판매를 지원합니다. Commerce Cloud와 Order Management는 견적, 주문과 같은 단계를 자동화해 B2B 구매 경험을 간소화합니다. Marketing Cloud은 행동 데이터를 활용하여 최초 구매 이후에도 고객과 긴밀히 소통합니다.

그 결과, 고객이라는 핵심 요소를 놓치지 않으면서 성장할 수 있는 통합 지능형 플랫폼이 탄생했습니다.

reMarkable과 Salesforce는 단순한 공급업체-고객 관계를 초월한 전략적 파트너십을 구축했습니다. 양사는 Agentforce를 통한 자율형 에이전트 도입부터 직원 협업과 제품 개발 방식의 혁신까지 새로운 기능을 공동 창출하고, 장기 기술 로드맵을 조율하고 있습니다. 이처럼 긴밀한 파트너십은 에이전트 중심 엔터프라이즈라는 reMarkable의 비전을 뒷받침하며, 팀이 더 빠르게 움직이고, 더 깊이 사고하며, 혁신에 집중할 수 있도록 지원합니다.

"Salesforce와의 파트너십은 직원들의 업무 방식을 혁신하며 직원들이 더 생산적으로, 더 집중적으로 업무에 임할 수 있도록 해줍니다."라고 Hess는 말합니다.

이 파트너십이 실제로 구현된 사례 중 하나로 reMarkable과 Salesforce가 공동 개발한 새로운 Slack 통합 기능을 들 수 있습니다. 이 통합 기능을 통해 사용자는 reMarkable 태블릿에서 필기한 메모를 Slack으로 직접 전송할 수 있으며, 해당 내용은 검색 가능한 텍스트로 변환되어 자동으로 개인 캔버스에 추가됩니다. 팀은 이 메모를 편집하고 공유할 수 있으며, Slack의 AI 기반 검색 기능을 활용해 인사이트를 재발견하고 실행으로 이어갈 수 있습니다. 이는 깊이 있는 집중적 사고와 빠른 협업을 원활하게 연결하는 교가 역할을 하며, 두 제품의 가치를 동시에 높이고 있습니다.

또한 reMarkable은 Salesforce와 긴밀히 협력해 제품 텔레메트리를 지속적 제품 개선으로 전환하고 있습니다. 수백만 건의 상호작용 데이터를 BigQuery 데이터 웨어하우스에서 Data 360로 통합함으로써, 고객의 실제 태블릿 활용 방식과 주로 활용하는 기능, 문제를 겪는 지점, 사용 행태의 변화 등을 분석할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 곧바로 reMarkable의 제품 및 엔지니어링 팀으로 전달되어 업데이트 우선순위를 정하고, 사용자 경험을 다듬으며, 향후 출시될 제품의 로드맵을 수립하는 데 활용됩니다. 이는 실제 사용 기반의 피드백 루프로서 reMarkable이 더 스마트하고 직관적인 제품을 제공할 수 있도록 기여합니다.