Simplyhealth는 Agentforce를 통해 서비스 및 영업 역량을 대폭 강화할 것입니다.

Agentforce 는 Simplyhealth가 하루에 두 배 더 많은 고객을 응대하고, 일상적인 문의에 더욱 빠르게 답변할 수 있도록 지원합니다.

Simplyhealth는 Agentforce 360 플랫폼의 자율형 에이전트 계층인 Agentforce를 도입하여, 의료 서비스의 접근성을 높이고 효율적이면서도 인간적인 고객 경험을 구현하고 있습니다. Agentforce는 건강 및 치과 보험 플랜에 관한 일반적인 FAQ에 자율적으로 답변하고 보험금 청구 상태 확인과 같은 반복적인 업무를 처리합니다. 이를 통해 상담원들은 전문 지식이 필요한 고차원적인 상담 업무에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 고객이 온라인으로 보험금을 청구하는 방법이 궁금할 때 Agentforce와 채팅을 시작하면, Agentforce는 즉각적으로 단계별 가이드를 제공하여 절차를 마칠 수 있도록 돕습니다.

Agentforce의 탁월한 속도와 정확성은 Data 360과의 통합을 통해 가능해졌습니다. Agentforce는 Data 360을 통해 Sales Cloud의 데이터와 Simplyhealth의 보험 약관 문서에 접근하여 가장 관련성 높은 정보를 찾아냅니다. 향후 Simplyhealth는 Data 360의 활용 범위를 전체 기술 스택의 데이터 통합으로 확장하여, 비즈니스 전반에 대한 통합적인 가시성을 확보할 계획입니다.

모든 자동화된 응답에서 따뜻함과 인간미를 유지하기 위해, Agentforce는 상담원들의 풍부한 경험과 전문성을 바탕으로 구축된 내부 지식 베이스(Internal Knowledge Base)를 활용합니다. 클라우디아 니콜스(Claudia Nicholls) CCO는 "우리의 지식 베이스는 고객을 중심에 두는 공감의 철학을 바탕으로 구축되었습니다. Agentforce가 이 데이터를 활용한다는 것은 곧 우리 팀이 매일 제공하는 것과 동일한 수준의 세심한 케어와 배려를 고객에게 전달한다는 의미입니다."라고 설명했습니다.

만약 고령층과 같이 상담원의 직접적인 도움이 필요한 상황이 발생하면, Agentforce는 상담원에게 대화를 심리스(Seamless)하게 전환합니다. 이때 이전까지의 대화 요약본이 함께 전달되므로, 상담원은 전체 맥락을 즉시 파악하고 더욱 효율적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

Simplyhealth의 고객 서비스 부문 디렉터인 댄 에디(Dan Eddie)는 성과에 대해 다음과 같이 밝혔습니다. "생산성은 우리의 성공을 측정하는 핵심 지표입니다. 2년 전만 해도 상담원 한 명이 하루에 25명의 고객을 응대할 수 있었지만, 현재는 하루 50명까지 응대가 가능해졌습니다. 생산성이 두 배로 향상되었으며, 향후 12개월 내에 하루 60~70명까지 응대하는 것을 목표로 하고 있습니다."

Agentforce는 영업 팀이 리드를 참여시키고 육성 및 전환하며, 신규 및 기존 회원을 위한 맞춤형 오퍼를 제작하는 것을 지원할 것입니다.

Agentforce는 서비스 팀의 업무 방식뿐만 아니라 영업 프로세스를 더 빠르고 스마트하게 만듦으로써, Simplyhealth가 서비스 회원 수를 4배로 늘리려는 목표를 달성하도록 도울 것입니다.

Simplyhealth는 실시간 코칭을 제공하고 맥락에 맞는 통찰력을 제시하며 담당자들이 신제품을 학습하도록 돕는 Agentforce 기반 어시스턴트인 Sales Coach부터 시작하고 있습니다. 이는 온보딩 속도를 높이고 커리어 성장을 지원하며, 서비스 담당자가 영업 직무로 전환하는 것을 돕는 동시에 회원 관계를 강화할 수 있는 시간을 확보해 줍니다.

향후 Simplyhealth는 Agentforce가 업셀링 및 크로스셀링 기회를 식별하고, 전화를 예약하며, 개인화된 후속 이메일을 생성하는 등 연중무휴 영업 팀원처럼 활동하는 미래를 구상하고 있습니다. 이 영업 에이전트는 WhatsApp, 인앱 채팅, 이메일, 웹을 통해 잠재 고객과 기존 회원을 관리하는 동시에, 각 영업 담당자의 캘린더를 동기화하여 미팅을 잡는 것과 같은 행정 업무를 자동화할 수 있습니다.

앞으로 Simplyhealth는 케이스 관리, 견적 생성 및 캠페인 제작을 위한 새로운 에이전트를 포함하여 다음 단계의 가능성을 이미 탐색하고 있습니다. Agentforce를 통해 이들은 모든 상호작용의 중심에 '케어(Care)'를 유지하면서 회원 수를 빠르게 늘릴 수 있을 것입니다.

Simplyhealth의 Salesforce 기반 "꿈의 컨택 센터"는 모든 서비스 상호작용에 대해 단일 기록을 제공합니다.

Simplyhealth가 Agentforce를 빠르게 출시할 수 있었던 것은 모든 회원 데이터를 한곳으로 모으는 강력하고 통합된 플랫폼이라는 토대가 있었기 때문입니다. Salesforce를 기반으로 구축된 Simplyhealth 360은 보험 플랜, 서비스 케이스, 약관 및 모든 회원의 상호작용 이력을 통합합니다.

이 연결된 플랫폼은 에디가 "꿈의 컨택 센터"라고 부르는 환경을 구현합니다. Service Cloud 및 Amazon Connect를 결합한 Service Cloud Voice를 사용하여, 서비스 담당자들은 회원이 선호하는 서비스 채널과 관계없이 단일 콘솔에서 모든 관련 데이터와 상세 정책 약관이 포함된 전체 지식 베이스를 확인할 수 있습니다.

라이브 채팅은 가장 큰 변화였으며, 서비스 팀이 전화로 한 번에 한 명씩 응대하던 것과 달리 동시에 2~3개의 대화를 처리할 수 있게 해주었습니다. Service Cloud의 생성형 AI 역시 이메일 지원을 변화시켰습니다. 회원들은 답장을 받기 위해 12분을 기다리는 대신 이제 단 1.5분 만에 응답을 받게 되었으며, 이는 응답 시간이 87.5% 감소한 수치입니다. 팀은 이제 생성형 AI로 매주 1,300건의 이메일을 보내며, 담당자당 매주 100시간 이상을 절약하고 있습니다.

회원이 전화를 걸면 Amazon Connect를 포함한 Service Cloud Voice가 통화 내용을 콘솔로 가져오고, 실시간 대화 스크립트를 표시하며, 회원 기록을 자동으로 업데이트합니다. 이를 통해 맥락을 추적하고 패턴을 파악하며 후속 조치를 취하는 것이 더 쉬워졌습니다.

이러한 디지털 전환은 인간적인 연결을 대체한 것이 아니라 더욱 강화했습니다.

"우리는 회원들과의 상호작용을 지원하기 위해 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 이는 시간이 지날수록 더욱 중요해지고 있습니다."라고 니콜스는 말했습니다. "우리 업계에서 회원들과 다양한 방식으로 직접 소통하는 일은 사라질 기미가 보이지 않습니다. 변하고 있는 것은 반복적인 업무가 자동화되어, 많은 회원에게 중요한 '사람의 손길(human touch)'을 위한 여유가 생기고 있다는 점입니다."