Customer Story
페어라이어, 세일즈포스와
함께 글로벌 골프웨어 D2C
혁신의 티샷을 날리다
통합 커머스와 CRM, 데이터 분석 기반으로 글로벌 골프웨어 시장의 새로운 기준을 제시하려는 페어라이어의 혁신 여정을 소개합니다.
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'니치 골프웨어'에서 '프리미엄 스포츠웨어'로 도약한 페어라이어는 2017년 7월 창업 이후 8개국 30여 매장을 운영하며 개성을 추구하는 골퍼들의 마음을 사로잡았습니다. 이제 세일즈포스의 솔루션을 통해 국가별로 분산된 이커머스 사이트와 고객 데이터를 하나로 통합하고, 글로벌 고객을 실시간으로 연결하는 초개인화 D2C 플랫폼 구축에 나섭니다. 자사몰 매출 비중 51%라는 놀라운 성과를 넘어, 통합 커머스와 CRM, 데이터 분석 기반으로 글로벌 골프웨어 시장의 새로운 기준을 제시하려는 페어라이어의 혁신 여정을 소개합니다.
페어웨이 위의 혁신적인 거짓말쟁이
2017년 창업한 페어라이어(FAIRLIAR)는 기존 골프웨어 시장의 고정관념을 깨뜨린 브랜드입니다. '페어웨이 위의 거짓말쟁이'라는 독특한 브랜드명처럼, 화려하고 과감한 디자인으로 '골린이'처럼 보이지만 실력은 누구보다 뒤지지 않는 골퍼들을 위한 옷을 만들겠다는 철학에서 시작했습니다.
당시 한국 골프웨어 시장은 보수적이고 남성 중심적인 디자인이 대부분이었습니다. 페어라이어는 이러한 시장의 빈틈을 포착하여 여성 골퍼들과 자신의 개성을 과감하게 표현하고 싶어하는 MZ세대 골퍼들을 위한 새로운 대안을 제시했습니다.
이러한 차별화 전략은 놀라운 성과로 이어졌습니다. 창업 8년 만에 8개국(대만, 싱가포르, 베트남, 일본, 미국, 캐나다, 중국, 태국)에 진출했으며, 지난 해 온라인 매출이 전년 대비 400% 성장했습니다. 특히 SSG 라이브커머스에서는 1시간 만에 2억 2천만 원의 매출을 기록하며 골프웨어 부문 1위를 차지했습니다.
글로벌 성장이 가져온 새로운 도전
1. 분산된 글로벌 운영의 한계
페어라이어의 빠른 성장은 역설적으로 새로운 도전과제를 안겨주었습니다. 가장 큰 문제는 8개국에 분산된 운영 체계였습니다. 각 국가마다 서로 다른 이커머스 플랫폼을 사용하고 있었고, 커뮤니케이션 채널도 제각각이었습니다. 일본, 중국, 동남아, 한국에서 별도의 커뮤니케이션 채널을 사용하다 보니 공지사항 하나를 전달하는 데도 여러 채널을 오가야 했습니다.
놀랍게도 페어라이어는 8개국 글로벌 비즈니스를 단 두 명이 관리하고 있었습니다. 급속한 글로벌 확장 과정에서 운영 인력이 성장 속도를 따라가지 못하는 것은 많은 성장 기업들이 겪는 공통된 고민입니다. 특히 각국의 문화와 언어, 비즈니스 관행을 이해하며 현지 파트너와 긴밀히 소통해야 하는 글로벌 비즈니스에서는 효율적인 시스템 구축이 더욱 절실한 과제가 됩니다.
2. 고객 데이터 통합의 어려움
더 큰 문제는 고객 데이터의 분절이었습니다. 온라인과 오프라인 고객 정보가 통합되지 않았고, 특히 외부 커머스 플랫폼에서 구매한 고객 정보는 전혀 파악할 수 없었습니다. 오프라인 매장의 경우, 각 매장 매니저들이 개별적으로 고객을 관리하고 있어 직원이 이직하면 고객 정보도 함께 사라지는 상황이었습니다.
페어라이어는 자사몰 매출 비중이 51%로, 업계 평균 10%를 크게 상회하는 높은 D2C 비율을 자랑합니다. 하지만 고객 한 명 한 명에게 맞춤형 경험을 제공하기에는 시스템적 한계가 명확했습니다. 장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객, 특정 상품을 반복적으로 조회하는 고객 등 잠재 구매자들을 효과적으로 전환시킬 방법이 없었습니다.
세일즈포스, 글로벌 통합의 해답
페어라이어가 세일즈포스를 선택한 가장 큰 이유는 '글로벌 통합 CRM'이었습니다. 8개국에 흩어진 고객 데이터를 하나로 통합하고, 국가별 특성에 맞는 전략을 수립할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 특히 세일즈포스의 AI 기능인 에이전트포스(Agentforce)는 페어라이어가 꿈꾸던 '디지털 영업사원'의 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대됩니다. 고객이 장바구니에 담은 상품, 조회 이력, 구매 패턴을 분석해 개인화된 추천과 프로모션을 제공하는 것이 목표입니다.
페어라이어의 도입 전략은 “불편은 한 번에 없앤다”입니다. 단계적 접근 대신 세일즈포스의 주요 솔루션을 동시에 도입하는 전략을 선택했습니다. 커머스 클라우드(B2C/B2B), 서비스 클라우드, 태블로를 한 번에 도입해 완전한 통합 플랫폼을 구축하기로 했습니다. 설계 단계부터 다국어 UI, B2B 파트너 포털, RFID 연동, AI 챗봇(Agentforce) 시나리오를 함께 설계해 추가 개발 없이도 국가별 확장이 가능하도록 했습니다.
이러한 결정의 배경에는 변화 관리를 한 번에 집중적으로 진행하여 조직의 적응 기간을 단축하고, 무엇보다 각 솔루션이 유기적으로 연결될 때 발생하는 시너지 효과를 극대화하려는 전략적 판단이 있었습니다.
버디를 넘어 이글로: 페어라이어가 꿈꾸는 디지털 도약
1. 운영 효율의 극대화
커머스 클라우드를 통해 8개국의 이커머스 플랫폼을 통합 관리할 수 있게 됩니다. 특히 B2B 커머스를 통해 해외 파트너들이 직접 시스템에서 재고를 확인하고 주문할 수 있어, 이메일과 메신저로 일일이 소통하던 업무들이 단일 워크플로우에 통합될 예정입니다.
태블로는 실시간 데이터 분석의 게임체인저가 될 것으로 기대됩니다. 현재는 리오더 시점을 파악하기 위해 각종 데이터를 엑셀로 수작업 가공하는 데 상당한 시간이 소요되고 있습니다. 태블로 도입 후에는 클릭 한 번으로 지역별, 사이즈별, 제품별 판매 현황을 실시간으로 파악할 수 있게 되어, 재고 관리와 생산 계획 수립에 필요한 의사결정 속도가 획기적으로 개선될 것으로 기대하고 있습니다.
2. 고객 경험의 혁신
가장 혁신적인 활용은 플랫폼 구매 고객의 식별입니다. 일반적으로 외부 커머스 플랫폼에서는 브랜드에 고객 정보를 제공하지 않아 고객 관리의 사각지대가 발생합니다. 페어라이어는 이를 해결하기 위해 배송 과정에서 확보되는 정보를 활용하는 방법을 고안했습니다. 배송지 정보의 이름과 주소를 세일즈포스에서 기존 데이터와 매칭하여 약 90%의 정확도로 고객을 식별할 수 있도록 시스템을 구성했습니다. 이를 통해 고객이 자사몰, 오프라인 매장, 외부 플랫폼 등 어느 채널에서든 구매한 전체 이력을 통합적으로 파악하고 관리할 수 있게 됩니다.
에이전트포스는 24시간 디지털 영업사원 역할을 수행합니다. 페어라이어는 약 한 달간 모든 고객 문의와 답변 데이터를 학습시켜 왔으며, 현재는 더욱 자연스럽고 인간적인 대화가 가능하도록 최종 조정 작업을 진행 중입니다.
3. 데이터 기반 의사결정
페어라이어는 세일즈포스를 도입하며 회원 수 2배 증가라는 명확한 목표를 설정했습니다. 특히 트래픽 대비 낮은 전환율을 개선하는 것이 핵심 과제입니다. 페어라이어는 높은 사이트 방문자 수에 비해 실제 구매로 이어지는 비율이 상대적으로 낮은 상황을 개선하기 위해, 세일즈포스를 통해 고객 여정의 각 단계를 면밀히 분석하고 주요 이탈 지점을 파악하여 개선해 나갈 계획입니다.
리오더 시점의 정확한 예측도 가능해집니다. 패션 산업에서 재고 관리는 수익성을 좌우하는 핵심 요소입니다. 태블로를 통해 제품별, 지역별, 사이즈별 판매 데이터를 실시간으로 분석하여 적정 재고를 유지하고, 이러한 데이터 인사이트를 다음 시즌 디자인과 생산 계획에 반영함으로써 더욱 정교한 상품 기획이 가능해질 것입니다.
한국 골프웨어의 글로벌 ‘플레이북’을 꿈꾸다
페어라이어는 9월 6일 일본 온라인 사이트를 세일즈포스 기반으로 재오픈할 예정입니다. 이제 페어라이어는 통합 플랫폼을 바탕으로 새로운 도약을 준비하고 있습니다. 광고 없이도 꾸준히 매출이 발생하고 있는 일본 시장의 잠재력을 세일즈포스를 통해 극대화한 후, 추후 오프라인으로 재진출할 계획입니다.
호주, 뉴질랜드 등 신규 시장 진출도 적극 추진 중입니다. 세일즈포스를 통해 구축한 글로벌 통합 플랫폼은 새로운 시장에서도 빠르게 안착하고 현지 고객들에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 든든한 기반이 될 것입니다.
페어라이어의 비전은 자사의 성공에만 머물지 않습니다. 최근 많은 한국 골프웨어 브랜드들이 해외 진출을 시작하는 가운데, 페어라이어는 K-골프웨어 전체의 동반 성장을 추구합니다. 경쟁 관계를 넘어 한국 브랜드라는 큰 틀에서 함께 성장해야 한다는 믿음으로, 세일즈포스 도입 경험을 후발 주자들과 공유하며 K-골프웨어의 글로벌 위상을 높이는 데 기여하고자 합니다.
결론
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