두산에너빌리티의 비즈니스는 일반적인 B2B 영업과는 차원이 다릅니다. 수조원 규모의 발전소 건설 프로젝트를 다루며, 고객도 정부기관부터 대형 전력공사, 글로벌 EPC 업체까지 매우 다양합니다. 하나의 프로젝트가 기획부터 완공까지 오랜 기간에 걸쳐 진행되기 때문에, 장기적이고 체계적인 정보 관리가 생명입니다.

이러한 특성상 두산에너빌리티의 마케팅 조직은 글로벌 비즈니스 인텔리전스 허브 역할을 합니다. 16개 지점에서 각국 정부 정책, 경쟁사 동향, 시장 변화를 실시간으로 포착하고 분석하여 선제적 비즈니스 전략을 수립합니다.

오지은 수석(마케팅기획팀)은 두산 에너빌리티 마케팅기획팀의 역할을 이렇게 설명합니다.

이처럼 고도로 전문화된 마케팅과 영업 조직의 특성상, 두산에너빌리티는 일찍부터 CRM의 필요성을 절감했습니다.

글로벌 사업 확장과 함께 16개 지사에서 생성되는 정보량이 폭증하면서, 기존 정보 관리 방식의 한계를 느끼게 되었습니다. 수조원 규모의 복잡한 프로젝트를 더욱 효율적으로 관리하고, 전 세계에 산재한 전문 인력과 축적된 노하우를 체계적으로 활용할 수 있는 디지털 플랫폼 구축이 필요했습니다.

이 문제를 해결하기 위해 두산에너빌리티는 10년 넘게 CRM 도입을 시도해왔습니다. 2010년대 중반 글로벌 대형 IT 기업의 CRM을 검토했으나 당시 기술 성숙도가 충분하지 않았고, 2022년에는 다른 글로벌 솔루션을 개발까지 완료했지만 결국 내재화가 되지 못하였습니다.

원인은 명확했습니다. 과도한 커스터마이징으로 시스템이 복잡해졌고, 제대로 된 변화관리 없이는 직원들의 참여도가 높지 않았습니다. 무엇보다 "우리 회사에 맞게 개발해야 한다"는 접근 방식으로는 글로벌 솔루션의 본래 가치를 제대로 활용하기 어려웠습니다.

2023년, 두산에너빌리티는 "이번에도 안 되면 더 이상 CRM은 없다"는 각오로 세일즈포스를 선택했습니다. 이른바 배수의 진이었습니다. 하지만 이번에는 접근 방식을 완전히 바꿨습니다.

과거의 시행착오를 통해 세운 원칙은 세 가지였습니다: 첫째, 기술적으로 가장 성숙한 글로벌 1위 솔루션을 선택한다. 둘째, 불필요한 커스터마이징은 배제하고 표준 기능을 그대로 활용한다. 셋째, 변화관리를 전략의 핵심에 둔다.

세일즈포스 도입 18개월, 두산에너빌리티에서는 주목할 만한 변화가 일어나고 있습니다. 현재 시스템에는 약 4,600개 기업 정보, 17,000명 인물 정보, 1,600개 프로젝트, 6,800건의 인텔리전스 데이터가 쌓여 있고, 이 데이터들이 AI와 결합되어 직원들의 일하는 방식을 바꾸고 있습니다.

가장 눈에 띄는 변화는 정보 접근의 민주화입니다. 과거 최고 임원만 받던 글로벌 인텔리전스 보고서를 이제 모든 직원이 손끝에서 확인할 수 있습니다. 호주 시장이 궁금하면 클릭 한 번으로 발전량 현황부터 정책 변화까지 종합 분석 보고서가 나타납니다. 

AI는 회의 준비도 대신해줍니다. "내일 만날 고객 프로필 정리해줘"라고 요청하면 상대방의 성향, 과거 미팅 기록, 대화 포인트가 자동으로 정리됩니다. 심지어 공개 SNS를 분석해 "축구를 좋아하시네요" 같은 아이스브레이킹 소재까지 제안합니다.

두산에너빌리티의 세일즈포스 도입 성공은 세 가지 핵심 요소의 결합에서 나왔습니다.

첫째, 경영진의 강력한 지원입니다. COO와 CMO가 직접 나서 임원 개인 성과(MBO)에 세일즈포스 활용을 반영했고, 단순한 지시가 아니라 경영진 스스로가 실제로 사용하며 조직 전체의 참여를 이끌어냈습니다.

둘째, 바텀업 방식의 변화 관리입니다. 최초 도입시 마케팅 30명에서 시작해 영업 50명, 이후 전사 200명으로 단계적 확산 전략을 수립했습니다. 단순히 ‘어떻게’ 쓰는지가 아니라 ‘왜 필요한가’를 설득하는 과정이 핵심이었습니다.

셋째, 커스터마이징 대신 솔루션의 표준 기능 100% 활용입니다. 많은 기업들이 커스터마이징을 택하는 것과 달리, 두산에너빌리티는 세일즈포스의 프로세스를 표준 그대로 받아들였습니다.

대신 필요한 외부 데이터는 Salesforce App Exchange와 API 연동을 통해 통합했습니다. 무디스(4.5억 개 글로벌 기업 정보)는 App Exchange에서 제공하는 공식 앱을 도입하고, 한국신용평가(KIS), 코트라 국가 정보, 리멤버 명함 서비스, 링크드인, 인스타그램 등은 맞춤형 API 연동으로 구축했습니다. 이러한 접근법을 통해 개발 부담은 최소화하면서도 강력한 정보 생태계를 완성할 수 있었습니다.

두산에너빌리티의 디지털 전환은 여기서 멈추지 않습니다. 10월에는 서비스 클라우드를 도입하고 이어 에이전트포스 도입을 위한 시범 테스트(Poc)를 하고 있습니다.

가스터빈과 원자력 발전소는 수십 년간 유지보수가 이어지는 사업 특성상, 서비스가 제품 판매보다 더 큰 매출을 만들어냅니다. 서비스 클라우드로 이 거대한 시장에서 선제적 고객 관리가 가능해질 것입니다.