Pearson, Agentforce 360 Platform을 통해 맞춤형 학습 여정 구현
Agentforce와 통합 데이터 덕분에 Pearson은 학습자의 여정 전반을 지원하는 동시에 서비스 속도를 높이고, 비용을 절감하며, 성장을 가속화하고 있습니다.
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Pearson의 직면 과제
Pearson의 서비스 모델은 시즌별 급증하는 수요와 증가하는 학습자 요구를 수용할 수 있어야 했습니다.
Pearson은 교육이란 졸업이나 첫 직장으로 끝나는 것이 아닌, 평생에 걸친 여정임을 잘 알고 있습니다. 그래서 지난 100년 가까이 Pearson은 전 세계 사람들이 유치원 시절부터 은퇴 이후까지 인생의 모든 단계에서 기술과 지식을 계발할 수 있도록 지원해 왔습니다. "우리는 학습자 전체에 주목합니다." 고객 관계 관리 및 임직원 플랫폼 담당 부사장 Gabriele Bauman은 이렇게 말합니다. "인간은 배우기 위해 태어났으니까요."
이러한 '학습자 중심' 마인드셋은 교육 산업의 중대한 전환점에서 Pearson의 확실한 차별화 요소로 작용하고 있습니다. AI는 학습자에게 개인화된 적응형 경험을 제공함으로써 학습 방식을 혁신하는 동시에, 반복적인 업무를 자동화함으로써 교육자가 학습자 참여에 더 집중할 수 있도록 교수 방법을 변화시키고 있습니다. Pearson은 이러한 변화에 적극적으로 동참하며, 교육과 학습 과학, 업계 최고 수준의 학술 콘텐츠에 대한 깊은 전문성을 바탕으로 AI를 제품과 서비스 전반에 통합하고 있습니다. 그리고 이를 통해 학습자와 교육자가 기대하는 빠른 속도와 정확성, 개인화된 경험을 제공하고자 합니다.
이러한 변화의 첫걸음은 고객 서비스부터 시작되었습니다. 매년 Pearson의 서비스 팀은 수만 건에 달하는 주문 관련 문의를 처리합니다. 이러한 일상적인 문의는 빠르게 접수되며, 거의 모든 문의에는 본인 확인과 계정 조회부터 여러 시스템에 걸친 크레딧 발급에 이르는 여러 단계의 작업이 수반됩니다.
탁월한 고객 서비스를 제공하는 것을 넘어, Pearson은 더 큰 기회를 포착하고자 했습니다. 바로 확장되는 포트폴리오 전반에서 학습자 여정을 하나로 연결하는 것입니다. Credly, Mondly, eDynamic Learning 등을 인수하며 Pearson의 성장은 가속화되었고, 그 결과 더 많은 도구와 플랫폼, 데이터 소스가 추가되었습니다. 예를 들어, 학습자는 Pearson+로 학습을 시작하고 Pearson VUE를 통해 자격을 취득한 후, 추후 Mondly를 통해 역량을 강화할 수 있습니다. Pearson은 이처럼 여러 브랜드와 시스템별로 분리되어 있던 고객 및 과정 데이터를 통합함으로써 단순한 강의 등록을 넘어 학습자와의 평생 관계 구축이라는 더 넓은 영향력을 발휘할 수 있게 되었습니다.
선두를 유지하기 위해 Pearson은 일상적인 요청을 자동화하는 동시에 학습자들이 기대하는 연결되고 효율적이며 개인화된 경험을 창출해야 한다는 점을 인지했습니다.
“우리는 학습자 전체에 주목합니다. 인간은 배우기 위해 태어났으니까요."
Salesforce의 지원 방식
Agentforce는 전체 고객 문의 중 약 40%에 해당하는 반복 요청을 처리해 서비스 팀이 더 복잡한 학습자 요구에 집중할 수 있도록 지원합니다.
Agentforce 360 Platform의 에이전틱 레이어인 Agentforce는 AI 기반 학습 분야에서 가장 앞서가는 Pearson의 입지를 더욱 강화하고 있습니다. Agentforce는 FAQ 응답, 반품 처리, 주문 추적, 송장 생성, 가격 확인 등 다양한 업무를 즉시 수행해 학습자가 오로지 학습에만 집중할 수 있도록 도와줍니다.
Agentforce는 Pearson의 지식 라이브러리를 활용하여 이러한 지원을 제공합니다. 이 라이브러리는 과정 안내부터 채점 정책까지 모든 내용을 다루며, Service Cloud에서 Data Cloud로 통합한 수천 개의 문서와 가이드로 구성되어 있습니다. Data Cloud 덕분에 Agentforce는 단순한 키워드 일치 수준을 넘어 쿼리의 의도를 이해하는 의미 기반 검색을 수행하며, 이를 통해 키워드나 태그, 기타 메타데이터의 수동 관리 없이도 더 정확한 답변을 제공합니다. 또한 Data Cloud는 BigQuery의 주문 데이터를 제로카피 방식으로 통합하여 Agentforce가 수십억 건의 상호작용 중 특정 주문을 정확히 식별할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어, 학생이 가상 교재 환불에 도움이 필요할 경우, Experience Cloud 기반의 고객 포털에 로그인하여 Agentforce가 지원하는 Pearson Virtual Assistant와 채팅을 시작하면 됩니다. 몇 초 만에 Agentforce가 작동을 시작하여, MuleSoft API를 통해 Oracle ERP에서 고객의 주문 내역을 확인하고, 고객 사례와 계정 정보를 관리하는 Service Cloud에 접속합니다. Agentforce는 Data Cloud를 통해 Pearson의 지식 기반과 교차 확인하여 구매가 환불 대상인지 확인한 후, Oracle ERP에서 환불을 진행하고 학생에게 모든 처리가 완료되었음을 안내합니다.
고객이 Agentforce가 답변할 수 없는 질문을 할 경우(예: "해외에서 취득한 학점이 미국 대학에도 적용되나요?") Agentforce는 관련 컨텍스트를 그대로 전달하여 서비스 담당자에게 원활하게 인계합니다. 모든 상호작용이 Data Cloud에 저장되므로 이후 응대가 Agentforce에서 진행되든, 실제 담당자를 통해 진행되든 이전에 중단되었던 지점에서 바로 대화를 이어갈 수 있습니다.
현재 Pearson에서는 이제 본격적으로 다양한 에이전트를 생성하는 작업이 한창입니다. 이미 영업 개발 에이전트를 출시하여 잠재 고객 발굴 및 선별을 지원하고 있으며, 다음으로 마케팅 에이전트를 준비 중입니다. 서비스 측면에서는 새로운 에이전트를 통해 Virtual School 등록 절차를 간소화하고, Agentforce Voice를 통해 옴니채널 경험을 제공할 예정입니다. Pearson의 비전은 여기에서 더 나아가, 서로 다른 AI 에이전트는 물론 서로 다른 공급업체의 솔루션까지도 함께 작동하는 체계를 구축하는 것입니다. Agentforce의 유연성과 확장성 덕분에, Pearson은 자사의 전략적 파트너가 제공하는 다양한 AI 도구와 완벽하게 연동되는 통합 시스템을 구축할 수 있습니다.
바우만이 말했듯이, “우리는 에이전트가 직원들의 역량을 극대화하고 학습자, 교육자, 기업 고객이 우리와 더 쉽게 거래할 수 있도록 하는 엄청난 잠재력을 보고 있습니다.”
“직원들의 역량을 크게 강화하고, 학습자, 교육자, 기업 고객과 Pearson의 협업을 지원함에 있어 에이전트의 엄청난 잠재력을 확인했습니다."
완전 통합된 Agentforce 360 Platform은 평생 학습자의 평생 교육 과정을 연결합니다.
영업과 서비스부터 마케팅, 분석, 데이터 기반 의사결정에 이르기까지, Pearson의 전 직원은 매일 Salesforce를 활용해 더 빠르고 스마트하며 효율적인 방식으로 일하고 있습니다.
리드가 발생하는 순간부터 Sales Cloud는 Pearson 영업 담당자에게 신뢰할 수 있는 단일 정보의 원천과 같은 역할을 합니다. 담당자는 모든 리드와 기회, 거래를 한곳에서 추적할 수 있으며, 대규모 음성 캠페인에서 통합 파트너 데이터를 활용해 더욱 풍부한 컨텍스트를 바탕으로 맞춤화된 영업 활동을 펼칠 수 있습니다.
학생이나 교육자, 기업 고객이 Pearson 커뮤니티에 가입하면, 지속적인 지원과 참여로 그 초점이 전환됩니다. Service Cloud는 서비스 팀이 문의를 해결하고, 자료를 공유하며, 기술 지원을 손쉽게 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 Salesforce Contact Center와 Amazon Connect의 통합 덕분에 고객은 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어 등 원하는 채널을 통해 문의할 수 있으며, Pearson은 모든 대화를 한곳에서 관리할 수 있습니다. 복잡한 문제의 경우, 학생은 ScreenMeet for Salesforce를 통해 실시간 화상 세션을 시작하여 화면을 공유하고 맞춤형 기술 지원을 받을 수 있습니다. 백엔드에서는 MuleSoft API가 AWS의 Contact Center 인력 배치 및 통화 품질 데이터를 Service Cloud와 연결해 Salesforce 내에서 모든 성과 및 피드백 데이터를 관리합니다. 이 모든 도구의 조합을 통해 모든 상호작용이 높은 기준을 충족하도록 보장할 수 있으며, 서비스 담당자의 지속적 개선에 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
학습자가 과정을 진행하고 시험을 통과하며 커리어의 성공을 이어가는 동안, Pearson은 Marketing Cloud을 통해 맞춤형 소통으로 지속적 성장을 응원합니다. 신규 등록자를 환영하거나 갱신 및 추가 학습을 안내하는 등 마케팅 팀은 관련 소식과 행사 초대, 프로그램 알림 등을 보낼 수 있습니다.
학교 생활의 첫날부터 꿈에 그리던 승진까지, 학습자들은 교육 여정의 모든 단계에서 지원을 받습니다.
Salesforce의 차별화 요소
"우리는 Salesforce와 25년간 함께해 왔으며, 앞으로도 파트너십의 발전 가능성은 무궁하다고 믿습니다." Pearson의 최고 기술 책임자 Dave Treat은 말합니다. 이것이 바로 Pearson이 에이전틱 엔터프라이즈로 거듭나기 위한 여정에서 AI 에이전트를 일상 운영에 통합하고 Agentforce에 수동 업무를 맡기는 로드맵을 구축하는 중요한 역할을 Salesforce에 믿고 맡기는 이유입니다.
Pearson의 학습 전문성과 Salesforce의 AI 기술의 결합은 Pearson의 경영진이 가장 기대하고 있는 지점입니다. "우리는 각 학습자에 대한 컨텍스트를 제공하고, Salesforce는 통합 데이터와 최고의 모델, 조율된 에이전트를 제공합니다."라고 Treat는 말합니다. "이 조합은 정말로 강력합니다. 단순한 챗봇이나 자동화를 넘어서는 비전이지요."
Pearson은 Data Cloud의 활용 범위를 확장하여 부서 전반의 지식을 통합하고, 기존 앱과 시스템, 데이터 레이크의 새로운 데이터를 계속해서 통합하고 있습니다. 이러한 실시간 가시성을 통해 Pearson은 전체 고객 여정을 온전하게 파악할 수 있습니다. 단순한 웹사이트 클릭이나 이메일 열람 데이터뿐 아니라, 학습자가 프로그램을 어떻게 진행하고, 어디에서 어려움을 겪으며, 무엇이 성공에 도움이 되는지 명확히 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 학습 성과의 개선에 직접적으로 적용됩니다. Pearson은 Salesforce를 통해 멀티 클라우드 환경을 유지하면서 여러 에이전트를 배포하고, 데이터 보안을 확보하며, 성능을 모니터링하고 전체 시스템을 관리할 수 있다는 점을 높이 평가하고 있습니다. 이처럼 신뢰할 수 있는 플랫폼은 업계를 선도하는 데이터 및 에이전트 거버넌스를 바탕으로 AI 에이전트를 안전하게 구축하고 수정할 수 있게 하므로, 이를 통해 Pearson은 자신 있게 그리고 보다 손쉽게 모델을 지속적으로 개선하고 정교하게 발전시켜 나가고 있습니다.
시기가 중요한 만큼, Salesforce는 기술 이상의 지원을 통해 Pearson의 민첩한 움직임을 돕고 있습니다. 전담 엔지니어, 긴밀한 커뮤니케이션, 그리고 정기적인 팀 간 협업 덕분에 Pearson은 에이전트 중심 경험으로의 전환을 더욱 가속화하기 위해 필요한 실시간 지원을 받고 있습니다. "고객은 근본적으로 다른 형태의 학습 경험을 요구하고 있습니다."라고 Treat는 말합니다. "우리는 기다리지 않습니다. 지금 바로 시작하고 있습니다."
“우리는 Salesforce와 25년간 함께해 왔으며, 앞으로도 파트너십의 발전 가능성은 무궁하다고 믿습니다."
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