티오더, 세일즈포스와 함께
데이터 기반 혁신의
고속도로를 달리다

이러한 비즈니스 고도화 목표를 달성하기 위해, 티오더는 여러 솔루션을 검토하며 핵심 요구사항을 정리했습니다. 가장 중요한 것은 마케팅부터 영업, 설치, 서비스에 이르는 전체 고객 여정을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있는 솔루션이었습니다. 

티오더가 여러 솔루션 중 세일즈포스를 선택한 이유는 크게 세 가지였습니다.

첫 번째는, 확장성입니다. 세일즈포스는 세일즈 클라우드를 중심으로 마케팅, 서비스, 필드 서비스 등 티오더의 모든 비즈니스 영역을 아우르는 통합 솔루션을 제공합니다. 또한 다양한 외부 애플리케이션과의 연동이 용이하여, 티오더의 기존 시스템 및 향후 도입할 서비스들과의 원활한 통합이 가능했습니다.

두 번째는, 전문성과 지속적인 혁신입니다. 세일즈포스는 풍부한 트레일헤드 교육 프로그램과 글로벌 베스트 프랙티스를 제공하여 시스템 도입 후 빠른 안정화와 높은 활용도를 보장했습니다. 또한 지속적인 기능 업데이트와 혁신을 통해 티오더의 장기적인 성장을 지원할 수 있는 파트너였습니다.

세 번째는, 글로벌 표준 솔루션으로서의 가치입니다. 캐나다, 미주 지역 등 해외 시장으로 사업을 확장하고 있는 티오더에게 세일즈포스의 글로벌 표준 시스템은 큰 강점이었습니다. 또한 전 세계적으로 세일즈포스 전문 인력이 풍부하여 인재 확보와 시스템 활용에 있어 안정적인 환경을 제공했습니다.

티오더는 단계적인 접근 방식으로 세일즈포스 솔루션을 도입했습니다. 기업 내 협업 강화를 위해 슬랙을 가장 먼저 도입했으며, 2024년 4월부터는 세일즈 클라우드를 중심으로 본격적인 디지털 전환을 시작했습니다. 이후 서비스 클라우드와 필드서비스, 마케팅 클라우드, 그리고 데이터 분석을 위한 태블로까지 순차적으로 도입하며 통합 솔루션 환경을 완성했습니다.

티오더는 일반적으로 8개월 정도 소요될 수 있는 세일즈포스 구축 과정을 단 3개월 만에 완료했습니다. 모든 과정을 병렬로 진행하는 동시에, 서비스 클라우드와 필드 서비스는 정식 오픈 1~1.5개월 전부터 최소 기능을 현업에서 사용하기 시작하는 '세미 오픈' 전략을 통해 사용자 경험 기반의 요구사항을 실시간으로 반영했습니다.

이를 통해 시스템 기능과 사용자 경험을 동시에 최적화할 수 있었고, 정식 오픈 시점에는 이미 현업에 완벽히 통합된 시스템을 갖출 수 있었습니다.

프로젝트의 주요 도전 과제였던 데이터 통합 문제는 효율적인 데이터 매핑과 자동화 도구를 활용해 데이터 전환의 80%를 자동화하는 데 성공했고, 남은 20%는 세일즈포스 구축 파트너와의 긴밀한 협업으로 해결했습니다.

티오더는 세일즈포스 도입의 성공 열쇠가 세일즈포스를 활용하는 사람들에게 있다고 믿고, 구성원들이 새로운 툴을 자연스럽게 일상 업무에 녹여낼 수 있도록 다양한 접근 방식을 개발했습니다.

먼저, 세일즈포스의 공식 학습 플랫폼인 트레일헤드를 활용한 학습 커뮤니티를 들 수 있습니다. 일정 수준 이상의 학습을 달성한 직원들은 팀 내 지식 전파자 역할을 맡는 자연스러운 지식 공유 문화를 형성했습니다.

또한 세일즈포스 경험이 풍부한 내부 전문가를 중심으로 실용적인 교육 세션을 운영했습니다. 단순한 시스템 사용법을 넘어 데이터 분석과 비즈니스 인사이트 도출 방법까지 아우르는 교육을 통해 구성원들의 전략적 사고를 강화했습니다.

티오더는 세일즈포스 관련 전문성 향상을 회사의 성장과 개인의 성장이 만나는 지점으로 여기고, 자격증 취득 등 전문성 개발을 인사 평가와 연계하는 제도를 마련했습니다. 이는 구성원들이 자발적으로 역량을 높이는 동기가 되었습니다.

또한, 모든 의사결정 과정에서 세일즈포스 데이터 활용을 일상화하여, 시스템을 필수적인 비즈니스 도구로 자리잡게 했습니다. 이러한 접근으로 티오더는 일반적인 기업들이 겪는 새로운 시스템 도입에 대한 저항을 최소화하고, 구성원들의 자발적 참여를 이끌어냈습니다.

티오더는 세일즈포스 솔루션을 통해 마케팅부터 영업, 설치, 서비스에 이르는 전체 고객 여정을 하나로 통합했습니다. 마케팅 클라우드에서 생성된 리드가 세일즈 클라우드로 이어지고, 계약 성사 후 필드 서비스를 통해 설치가 이루어지며, 고객 문의는 서비스 클라우드로 관리되는 원스톱 프로세스가 구축되었습니다.

✅ 데이터 기반 마케팅의 실현: 마케팅 클라우드와 태블로

티오더 그로스팀은 마케팅팀에서 "데이터 기반으로 비즈니스 성장을 이끌고 방향을 제시할 수 있는 팀"으로 진화하기 위해 세일즈포스의 마케팅 클라우드를 적극 활용했습니다.

특히 MCI(Marketing Cloud Intelligence)를 통해 다양한 마케팅 채널의 데이터를 자동으로 통합하고 대시보드화 했습니다. 광고 매체, GA 데이터, 세일즈 클라우드 데이터를 모두 연동해 키워드/소재 단위부터 채널 단위까지 전 범위의 데이터를 실시간으로 분석하고, 광고 성과 분석, 영업 전환 과정의 단계별 이탈 원인 분석, 시장 트렌드 파악을 위한 키워드 분석 등 세 가지 주요 대시보드를 구축했습니다.

이를 통해 기존에 하루 4시간 소요되던 데이터 취합이 실시간 자동화되어 전략 수립과 실행에 더 많은 시간을 투자하게 되었습니다.

MCE(Marketing Cloud Engagement)의 Web Studio는 랜딩 페이지 제작 과정을 혁신했습니다. 기존 2-3개월의 개발 기간이 빠른 경우 2주로 단축되었으며, 이를 통해 다양한 마케팅 실험을 빠르게 검증할 수 있게 되었습니다. 또한 맞춤형 랜딩 페이지 최적화를 통해 고객 확보 비용(CPA)이 84% 감소하는 놀라운 효율성을 달성했습니다.

가장 창의적인 성과는 자사 태블릿 기기를 활용한 리드 생성 프로모션이었습니다. 매장 내 태블릿에서 '신청하기' 버튼을 통해 시작된 고객 여정이 자동화된 프로세스로 세일즈포스에 저장되며, 이를 통해 하루 3,000건 이상의 양질의 리드가 생성됩니다. 이렇게 생성된 리드는 자동으로 영업 담당자에게 배분되어 높은 전환율을 기록하고 있습니다.

✅ 영업의 과학화: 세일즈 클라우드

세일즈 클라우드 도입은 티오더 영업팀의 업무 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 가장 큰 변화는 데이터 기반의 파이프라인 관리가 가능해진 점입니다. 

과거에는 단순히 "영업이 부진하니 프로모션이 필요하다"는 식의 경험에 의존한 논의를 진행했다면, 이제는 "현재 영업 실적이 특정 수치이고, 진행 중인 영업 기회가 얼마이며, 이 추세로는 목표 달성이 어려우므로 특정 지역과 고객 세그먼트를 대상으로 한 맞춤형 프로모션이 필요하다"와 같이 구체적인 데이터를 바탕으로 한 의사결정이 이루어집니다. 

이제 티오더는 인바운드 기회와 아웃바운드 전략을 데이터에 기반하여 효과적으로 조합함으로써, 영업 생산성과 효율성을 크게 향상시켰습니다. 이러한 변화는 단순한 영업 관리 개선을 넘어, 예측 가능한 비즈니스 운영의 기반을 마련했습니다.

✅ 고객 서비스의 질적 도약: 서비스 클라우드와 필드 서비스

서비스 클라우드는 티오더의 외주 CS 센터 2곳과 인하우스 팀을 효과적으로 통합 관리하는 플랫폼으로 자리잡았습니다. STT(Speech to Text) 기술을 활용한 통화 내용 자동 요약 및 케이스 기록 기능은 서비스 품질 모니터링과 고객 이력 관리를 혁신적으로 개선했습니다.

특히 주목할 만한 점은 케이스 건당 비용 분석이 가능해지면서 외주 업체와의 협상력이 강화되고, 서비스 품질과 비용 효율성이 동시에 향상된 것입니다. 무엇보다 고객 응대 시간이 단축되어 서비스 만족도가 크게 개선되었습니다.

필드 서비스는 서비스 클라우드와 연계되어 고객의 출동 요청이 자동으로 워크 오더로 생성되고 현장 작업자에게 효율적으로 배정되는 시스템을 구축했으며, 티오더의 태블릿 자산과 연동되어 하드웨어와 소프트웨어를 통합적으로 관리하게 되었습니다.

세일즈포스 도입은 티오더 내부를 넘어 외부 파트너와의 협업 방식까지 혁신했습니다. 특히 외주 CS 센터와의 관계가 시간 기반 계약에서 데이터 기반의 성과 중심 관계로 전환되었습니다.

서비스 클라우드를 통해 수집된 데이터는 고객 응대 품질을 객관적으로 측정하는 기준이 되었고, 이를 바탕으로 외주 파트너와 함께 서비스 개선 방안을 협력적으로 모색하는 문화가 조성되었습니다. 케이스 건당 비용 구조로의 전환은 외주 업체에게는 명확한 성과 기준을, 티오더에게는 예측 가능한 비용 구조를 제공하며 상호 신뢰를 강화했습니다.

티오더에서 세일즈포스 도입 후 가장 근본적인 변화는 전사적 데이터 기반 의사결정 문화의 정착입니다. 이전의 직관과 경험 중심 접근법에서 벗어나, 모든 논의와 계획의 출발점이 명확한 데이터가 되었습니다.

과거에는 단순히 "영업이 부진하니 프로모션이 필요하다"는 식의 추상적 논의가 일반적이었습니다. 이제는 "현재 영업 실적이 특정 수치이고, 진행 중인 영업 기회가 얼마이며, 이 추세로는 목표 달성이 어려우므로 특정 지역과 고객 세그먼트를 대상으로 한 맞춤형 프로모션이 필요하다"와 같이 구체적인 데이터를 바탕으로 한 의사결정이 이루어집니다.

이러한 데이터 중심 문화는 전략적 자원 배분의 최적화, 신속한 시장 대응, 그리고 무엇보다 객관적 성과 측정을 통한 지속적 개선의 선순환을 가능하게 했습니다.

이러한 데이터 중심 문화의 정착은 실질적인 비즈니스 성과로 이어졌습니다. 티오더의 세일즈포스 도입 효과는 구체적인 수치로 명확하게 나타났습니다. 가장 주목할 만한 성과는 마케팅 효율성의 비약적 향상입니다. 취소 사유 대시보드를 통한 고객 이탈 분석과 개선 활동 결과, 리드에서 MQL(Marketing Qualified Lead)로의 전환율이 30% 상승했습니다. 또한 실시간 데이터 분석을 통한 매체 최적화로 특정 채널의 고객 확보 비용(CPA)을 동일 예산 대비 84%나 절감하는 놀라운 효율성을 달성했습니다.

업무 프로세스 측면에서도 가시적인 개선이 있었습니다. 그로스팀의 데이터 취합 및 분석이 하루 4시간에서 실시간 자동화로 변화했고, 이로 인해 전략적 활동에 투자하는 시간이 대폭 증가했습니다. 마케팅 클라우드 도입 이후 티오더의 그로스팀은 매주 2회 이상의 액션 플랜을 수립하고 검증하며, 도입 전과 비교해 실행 액션 수가 83% 증가하는 등 조직의 실행력이 크게 향상되었습니다.

월간 실적 마감 시간이 10일에서 3-5일로 대폭 단축되었고 팀별로 필요한 리포트를 직접 만들어 활용하는 셀프 리포팅 문화가 정착되었습니다. 이는 비즈옵스팀의 업무 효율성을 크게 향상시켰을 뿐만 아니라, 경영진이 보다 신속하게 최신 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있게 도왔습니다. 또한 모든 구성원이 데이터를 통해 스스로 현황을 파악하고 개선점을 찾아내는 자발적 혁신 문화로 발전했습니다.

이러한 성과들은 단순한 시스템 도입의 효과를 넘어, 데이터를 중심으로 한 전사적 혁신이 실질적인 비즈니스 성과로 이어질 수 있음을 명확히 보여주는 사례입니다.

향후 계획의 핵심은 AI 기반 고객 서비스의 고도화입니다. 영업 외 시간대 문의를 자동화하는 AI 기반 24시간 고객 상담 시스템을 위한 PoC(Proof of Concept)를 진행 중이며, 이를 통해 고객 만족도와 운영 효율성을 동시에 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.

또한 세일즈포스를 통해 축적된 풍부한 데이터를 기반으로 더욱 개인화된 고객 경험을 제공하고, 글로벌 시장 확장을 효과적으로 지원할 계획입니다. 축적된 데이터는 지속적인 혁신을 위한 핵심 자산으로 자리매김하고 있습니다.

이러한 경험을 바탕으로 티오더는 세일즈포스 도입을 고려하는 기업들에게 세 가지 조언을 전합니다. 첫 번째, 세일즈포스 도입을 통해 업무 자원을 실질적인 성과 창출 활동에 집중할 수 있습니다. 

두 번째, 데이터 일원화는 모든 디지털 혁신의 기반이므로 도입 시기를 앞당기는 것이 중요합니다. 도입이 지연될수록 데이터 마이그레이션 작업이 증가하므로, 장기적 관점에서 최대한 빠른 도입이 유리합니다.

세 번째, 솔루션 내재화에 과도한 시간과 자원을 투입하기보다 검증된 파트너사와 함께 신속하게 구축하는 편이 투자 대비 효과를 극대화할 수 있습니다. 

세일즈포스를 통해 마케팅부터 영업, 설치, 서비스에 이르는 전체 고객 여정을 하나로 통합하고, 데이터 기반 의사결정 문화를 정착시킨 티오더는 이제 국내 최대 테이블오더 플랫폼을 넘어 글로벌 시장으로 영역을 확장하고 있습니다. 세일즈포스의 통합 데이터 플랫폼은 티오더가 국내 시장의 성공 경험을 바탕으로 해외 진출을 효과적으로 준비하는 데 중요한 기반이 되고 있습니다. 티오더와 세일즈포스의 협업은 디지털 기술을 통해 외식업계 디지털 경험의 새로운 표준을 제시하는 혁신의 여정으로 계속될 것입니다.