Customer Story
인간과 AI 에이전트와 함께 혁신을 주도하는 폭스바겐 그룹
Salesforce Platform은 다양한 브랜드, 시장, 채널에 걸쳐 개인화된 여정을 지원합니다.
요약
Volkswagen Group의 브랜드 내 단절된 데이터는 일관성 없는 고객 경험을 초래했습니다. Salesforce는 Volkswagen Group이 CRM 데이터를 통합하고 활성화하여 원활하고 개인화된 경험을 제공하도록 지원합니다.
결과
서비스 사례 해결 시간 30% 단축
소개
Volkswagen Group은 탄탄한 브랜드, 다각화된 사업 분야 및 혁신적인 금융 서비스를 통해 미래의 모빌리티를 만들어가는 글로벌 자동차 및 상용차 제조업체입니다.
이 그룹은 Audi, Porsche, ŠKODA, Lamborghini 등 자동차 업계에서 놀라운 상징성을 자랑하는 다수의 브랜드를 소유하고 있으며, 현재 150개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다. 전 세계에 10개의 브랜드, 금융 서비스, 115개의 생산 시설을 갖춘 이 회사는 첫 구매 고객부터 상용차 운전자까지 다양한 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
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목차
직면 과제
배포 단계 전반에서 단절된 데이터로 인해 대규모 개인화 작업이 어려웠습니다.
"차량 구매는 감정적인 경험입니다. 물론 일생에 한 번 뿐인 일은 아니지만, 가족에게 영향을 미치고 개인의 삶에도 영향을 주죠. 이는 재정적으로도 큰 결정입니다."라고 그룹 영업 IT 책임자인 Stefan Imme는 말합니다. "그렇기 때문에 우리 브랜드 각각의 모든 고객이 이러한 결정을 내리는 과정에서 최대한 편안하고 세심한 배려를 받기를 바랍니다."
하지만 수십 년간의 글로벌 성장으로 인해 복잡성도 함께 증가했습니다. 각 브랜드가 자체적으로 고객 시스템을 개발했기 때문에 팀에서는 파편화된 데이터와 고객에 대한 공유된 시각을 확보할 수 없었습니다. 예를 들어 대리점의 영업 사원은 재방문 고객의 차량 이력, 웹사이트 행동 또는 서비스 이력을 알지 못할 수 있습니다. 그러나 이러한 심층적인 컨텍스트가 없으면 개인화된 영업 경험을 제공하기 어렵습니다.
서비스 상담원도 비슷한 문제에 직면할 수 있습니다. 고객과 차량 데이터에 대한 통합된 보기가 없으면 간단한 서비스 문의를 처리하는 데에도 상당한 시간이 소요될 수 있습니다. 차량 세부 정보와 관련 지식 문서를 수동으로 검색하면 직원들의 업무 속도가 느려져 통화 시간이 길어지고 고객 대기 시간이 길어집니다.
"결국 마케팅, 영업, 서비스 경험을 개선하지 않으면 브랜드 평판이 위험에 처할 수 있습니다."라고 Imme는 말합니다. "고객의 기대에 부응하지 못하면 사람들은 우리 브랜드를 외면하고 다른 제품을 구매할 수 있습니다."
Salesforce가 Volkswagen Group을 지원하는 방법
Volkswagen Group은 Salesforce Platform으로 360도 고객 보기를 생성합니다.
제조업체, 수입업체, 소매업체 등 모든 유통 단계에서 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 Volkswagen Group은 Salesforce Platform으로 통합 CRM 접근 방식을 구현했습니다. Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Tableau➚, MuleSoft➚ 등의 Salesforce 솔루션을 구현하여 이 그룹은 Audi, Volkswagen, Volkswagen Commercial Vehicles, SEAT/CUPRA, ŠKODA를 포함한 그룹의 여러 브랜드에 표준 기술 스택을 제공합니다. 이를 통해 브랜드는 마케팅부터 판매 및 서비스에 이르기까지 고객에게 개별적인 목소리를 전달할 수 있는 최대의 유연성을 확보하는 동시에 브랜드 간 협업을 촉진하고 이전에 사일로화되었던 데이터를 통합할 수 있게 됩니다.
"우리의 목표는 전체 고객 여정에서 고객을 위해 함께 하는 것입니다."라고 Salesforce ONE.CRM & Customer Care 부문의 비즈니스 소유자 Stefanie Paetow는 말합니다. "우리는 모든 상호 작용을 최대한 개인적이고 의미 있는 것으로 만들기 위해 노력합니다."
구매자가 온라인에서 차량을 탐색하면 Marketing Cloud에서 해당 활동을 추적하고 구매자와 실시간으로 소통할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 차량의 기능에 소비한 시간을 기반으로 타겟팅 팝업, 시승 제안 또는 프로모션 이메일을 트리거할 수 있습니다. 고객이 자세한 정보를 요청하거나 차량을 구성하는 경우 Sales Cloud에서 첫 번째 클릭부터 시승 또는 맞춤형 제안까지 체계적인 리드 핸드오프를 지원합니다.
판매 이후에는 Service Cloud를 통해 고객이 신차를 출고하고 나서도 이처럼 연결된 경험을 계속 이어갈 수 있습니다. 고객이 전화를 걸어 터치스크린에 대한 문의를 하면 담당자가 차량 모델, 구매 날짜 및 서비스 이력을 알고 있어 케이스 해결 속도를 30%까지 높일 수 있습니다. "Service Cloud는 고객 관리 상담원에게 각 고객의 이력과 차량 정보에 대한 통합 보기를 제공하므로 마찰을 줄이고 사례 해결을 개선하는 데 도움이 됩니다."라고 Paetow는 말합니다. "Volkswagen Group은 이미 담당자가 모든 관련 데이터를 한곳에서 관리할 수 있게 되어 서비스 효율성을 크게 개선했습니다."
Volkswagen Group은 내부적으로 ONE.CRM & Customer Care 이니셔티브라고 부르는 간소화된 구현 프로세스를 통해 수입업체로의 차량 출시 속도를 크게 높였습니다.
"Salesforce는 우리에게 시장 출시 기간 단축을 위한 추진력을 실어주었습니다. 그 결과 2년 만에 10개 유럽 시장에서 제품을 출시할 수 있었습니다."
Stefanie Paetow
Salesforce ONE.CRM & Customer Care 부문 비즈니스 소유자, Volkswagen Group
Volkswagen Group은 Data Cloud를 통해 데이터에 기반한 개인화를 실현합니다.
CRM을 표준화한 후, Volkswagen Group은 개인화된 고객 경험을 창출하기 위한 다음 단계는 Data Cloud의 도움을 받아 데이터 사일로에서 벗어나는 것임을 깨달았습니다.
원활한 경험을 제공하기 위해 Volkswagen Group은 Data Cloud를 구현하여 통합된 Customer-360 프로필을 구축하고 있습니다. 이 프로필은 사일로화된 레거시 시스템, 제조업체, 수입업체, 딜러 및 마케팅, 영업, 애프터세일즈 운영을 아우르는 지역 Salesforce 인스턴스 전반에 존재하는 고객 및 차량 데이터를 통합합니다. 동시에 이러한 데이터가 법적 규정을 준수하도록 보장합니다.
Data Cloud는 이처럼 서로 다른 시스템을 연결하고 데이터를 단일 플랫폼으로 통합하여 API 통합 및 데이터 레이크와 같은 기존 투자와 AWS와 같은 파트너를 위한 네이티브 커넥터를 사용하여 고객에 대한 하나의 통합된 360도 보기를 생성합니다. 이 보기는 정형 및 비정형 데이터를 모두 통합하고 이를 차량 및 고객 데이터베이스의 정보와 통합합니다. 이러한 데이터의 대부분이 서로 다른 시스템과 플랫폼에 분산되어 있지만, Data Cloud에서는 제로 카피 아키텍처에 힘입어 복사나 이동 없이 실시간으로 데이터를 사용할 수 있습니다.
"우리가 Data Cloud의 영향력을 깨달은 순간은 이것이 어떻게 데이터 스토리지 및 기타 Salesforce 기술에 대한 기존 투자 비용을 회수할 것인지를 알게 되었을 때였습니다."라고 Imme는 말합니다.
"우리가 Data Cloud의 영향력을 깨달은 순간은 이것이 어떻게 데이터 스토리지 및 기타 Salesforce 기술에 대한 기존 투자 비용을 회수할 것인지를 알게 되었을 때였습니다."
Stefan Imme
그룹 영업 IT 부문 책임자, Volkswagen Group
통합 플랫폼을 통해 Volkswagen Group은 Agentforce를 통해 대규모의 초개인화된 경험 구축을 구상하고 있습니다.
Volkswagen Group 혁신의 다음 장은 Salesforce 플랫폼의 에이전틱 계층인 Agentforce에 의해 추진될 것입니다. Volkswagen Group은 Data Cloud의 실시간에 가까운 데이터를 활용하여 Agentforce가 전체 고객 여정에서 상호 작용을 개인화하고 일반적인 작업을 신속하게 처리하도록 만드는 것을 목표로 합니다. 자주 묻는 질문에 대한 답변, 웹사이트 검색 간소화, 차량 구성 안내, 시승 예약 지원 등 Agentforce은 24시간 연중무휴 고객을 지원할 것입니다.
Volkswagen Group은 Agentforce를 활용하여 다양한 상황에서 서비스를 간소화할 계획입니다. 예를 들어 보증 문의와 같이 사람의 도움이 필요한 상황에서 Agentforce는 대화 요약과 함께 지원 담당자에게 사례를 전달하여 담당자가 전체 맥락을 파악하고 더 빠르게 고객의 서비스 경험을 이어갈 수 있도록 지원할 수 있습니다. 또한 향후에는 Agentforce에서 차량 문제와 차량 데이터를 요약하여 대리점 수리 기술자가 예약 수리를 준비할 수 있도록 도와줌으로써 고객과 직원 모두에게 더 빠르고 원활한 경험을 제공할 수 있을 것입니다.
"우리는 직원들이 최고 수준의 직접적인 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 직원의 역량을 강화하는 것을 목표로 합니다."라고 Paetow는 말합니다. "이 부분은 Agentforce AI를 통해 실현될 수 있습니다. Agentforce AI가 일상 업무와 운영 작업을 처리하기 위한 능동적이고 자율적인 에이전트를 배포할 수 있기 때문입니다."
Agentforce에 대한 Volkswagen Group의 비전은 서비스 그 이상으로 확장됩니다. 영업 부문에서 Agentforce는 자동으로 적격 리드를 라우팅하고, 시승 일정을 예약하고, 영업 담당자에게 실시간으로 코칭을 제공할 수 있습니다. 영업 담당자는 또한 내부적으로 Agentforce를 사용하여 고객의 선호도를 즉시 파악하거나 고객이 찾고 있는 것과 일치하는 차량 구성을 제안받을 수도 있습니다.
Volkswagen Group은 Agentforce를 통해 통합 데이터 기반을 더욱 스마트하고 빠르며 개인화된 경험으로 전환하여 고객이 운전하는 차량에서 기대하는 것과 동일한 정밀도와 혁신을 제공할 것입니다.
"우리는 직원들이 최고 수준의 직접적인 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 직원의 역량을 강화하는 것을 목표로 합니다. 이는 일상적인 작업과 운영 작업을 처리하기 위해 사전 예방적인 자율 에이전트를 배포하는 Agentforce AI를 활용하여 달성할 수 있습니다."
Stefanie Paetow
Salesforce ONE.CRM & Customer Care 부문 비즈니스 소유자, Volkswagen Group
Salesforce의 차별화 요소
"플랫폼으로서의 Salesforce는 사일로를 서로 연결해 줍니다."라고 Imme는 말합니다. "마케팅, 영업, 서비스를 서로 연결하고 고객, 서비스 담당자, 영업 사원에게 솔루션을 신속하게 제공할 수 있도록 해줍니다." Salesforce와 같은 통합 CRM 플랫폼은 고객과 차량에 대한 360도 보기를 제공하여 모든 자동차 여정을 오케스트레이션할 수 있습니다. 이것이 바로 Volkswagen Group이 Salesforce를 선택한 이유입니다.
Salesforce를 통해 이제 Volkswagen Group은 새로운 솔루션을 신속하게 구축하고 출시할 수 있습니다. Salesforce Platform은 유통 단계 전반에서 고객에 대한 진정으로 통합된 공유 보기를 제공하며 자사 시스템, 타사 도구 및 Salesforce 자체의 모든 데이터를 조화시킬 수 있는 유일한 솔루션입니다.
또한 Agentforce는 Salesforce Platform과 긴밀하게 통합되어 있어 Volkswagen Group은 통합 데이터를 초개인화된 실시간 지원으로 전환하여 대규모로 자율적으로 제공할 수 있습니다. Agentforce는 로우코드 도구와 즉시 사용 가능한 작업으로 구축되어 빠르게 출시할 수 있으며, 앞으로 변화하는 고객의 요구에 따라 유연하게 미세 조정 및 사용자 지정할 수 있습니다. 자율 에이전트는 기존 Salesforce 워크플로에 직접 연결되므로 필요할 때 영업 담당자에게 원활하게 인계하여 모든 상호 작용을 완벽하게 파악할 수 있도록 해줍니다.
또한 인텔리전스와 자동화를 제공하는 Agentforce에는 고객 데이터 보호를 위한 가드레일도 내장되어 있습니다. Einstein 트러스트 레이어는 민감한 데이터를 마스킹하고 각 쿼리에 사용된 데이터가 유지되지 않도록 하며, 규칙과 권한을 공유하여 Volkswagen Group의 국제적 규모에 꼭 필요한 데이터 거버넌스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다.
"플랫폼으로서의 Salesforce는 사일로를 서로 연결해 줍니다."라고 Imme는 말합니다. "마케팅, 영업, 서비스를 서로 연결하고 고객, 서비스 담당자, 영업 사원에게 솔루션을 신속하게 제공할 수 있도록 해줍니다." Salesforce와 같은 통합 CRM 플랫폼은 고객과 차량에 대한 360도 보기를 제공하여 모든 자동차 여정을 오케스트레이션할 수 있습니다. 이것이 바로 Volkswagen Group이 Salesforce를 선택한 이유입니다.
"플랫폼으로서의 Salesforce는 사일로를 서로 연결해 줍니다. 마케팅, 영업, 서비스를 서로 연결하고 고객, 서비스 담당자, 영업 사원에게 솔루션을 신속하게 제공할 수 있도록 해줍니다."
Stefan Imme
그룹 영업 IT 부문 책임자, Volkswagen Group
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