고객 여정이란 무엇인가요?

고객 여정을 얼마나 효과적으로 최적화하고 있나요? 반려동물 용품, 건설 장비, 자동차 보험 또는 그 외 어떤 것을 판매하든 고객이 처음으로 브랜드를 접하는 순간부터의 모든 경험은 하나의 여정입니다. 그 여정은 일반적으로 여섯 개의 뚜렷한 단계로 이루어지며, 각 단계는 고객과의 유대를 강화하거나 약화시킬 수 있습니다. 고객 여정에 집중하는 것의 가치는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이를 제대로 실행하면 마케팅이 단순한 홍보가 아니라 매칭처럼 느껴지도록 만들고, 고객과 제품 사이에 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

오늘날의 소비자는 브랜드와 상호작용할 때 여러 채널과 디바이스 전반에 걸쳐 높은 가치의 커뮤니케이션을 포함하여, 원활하고 초개인화된 사용자 경험을 기대합니다. 소비자 라이프사이클의 모든 단계에서 이러한 경험을 제공하면 브랜드와 고객 간의 관계를 강화할 수 있지만, 이를 위해서는 많은 데이터와 고객 여정에 대한 깊은 이해가 필요합니다.

고객 여정 전략이 어떻게 고객과의 관계를 재구상하고, 더 나은 경험을 제공하며, 마케팅 및 리마케팅 성과를 개선하는 데 도움이 되는지 소개합니다.

고객 여정은 소비자가 브랜드와 가지는 모든 상호작용을 의미합니다. (참고: 고객은 환자, 클라이언트, 구독자, 팬, 시청자, 쇼핑객 또는 직원일 수 있습니다. 여기서는 기업이 서비스를 제공하는 모든 타겟 대상 고객을 지칭하는 용어로 사용합니다.)

비즈니스 내에서는 마케팅, 영업, 유통, 고객 서비스, 재무 등 다양한 부서를 운영하고 있을 수 있지만, 고객은 이를 하나의 관계로 경험합니다. 고객을 최우선으로 두고 모든 상호작용 지점을 개인화하는 기업은 고객 기반과 장기적인 관계를 유지할 수 있는 유리한 위치에 있습니다.

일반적인 고객 여정에는 6가지 주요 단계가 있습니다.

이 단계는 소비자가 처음으로 브랜드를 접하는 시점입니다. 고객에게 가능한 해결책 중 하나로 고려되기 시작하는 첫 지점이기도 합니다. 예를 들어, 소셜 미디어에서 광고를 보거나 기존 고객으로부터 기업에 대해 듣게 될 수 있습니다.

이 단계는 소비자가 제품이나 서비스와의 어떤 형태의 상호작용을 통해 리드로 전환되는 시점입니다. 예를 들어 웹사이트 링크를 따라 들어가 계정을 만들거나 기업의 앱을 다운로드할 수 있습니다. 또는 무료 평가판에 등록하거나 이메일 뉴스레터를 구독할 수도 있습니다.

처음 구매를 완료한 고객은 브랜드에 대한 관심이 가장 높은 상태에 있습니다. 이 시점은 관계를 구축하고 고객을 더 잘 이해하고자 한다는 점을 보여주기에 좋은 기회입니다. 고객이 프로필을 작성하도록 하여, 향후 커뮤니케이션을 개인화하고 다른 기능, 서비스 또는 제품을 추천하는 데 도움이 되는 데이터를 제공받을 수 있습니다. 핵심은 과장이 아니라 도움을 제공하는 것입니다. 고객에게 보내는 메시지는 방해가 아니라 관련성이 있어야 합니다.

이 단계는 고객 여정에서 가장 긴 단계이며, 가장 중요하게 제대로 수행해야 하는 단계입니다. 고객의 참여를 유지하는 것은 충성도 높은 고객층을 구축하는 데 핵심입니다. 고객이 기존에 좋아하던 제품을 계속 구매하고 있나요? 신제품 출시 소식을 계속 확인하고 있나요? 새로운 경험과 고도로 개인화된 콘텐츠를 제공하면 관계를 신선하고 흥미롭게 유지할 수 있습니다.

이 단계에서는 고객 중 일부가 이탈할 위험에 있음을 인지하고, 고객이 관심을 잃는 이유를 파악한 후, 이탈을 방지하거나 향후 다시 돌아오기 쉽도록 조치합니다. 데이터는 참여도가 낮아지는 시점을 파악하는 데 도움을 주며, 이탈 설문조사와 같은 도구는 향후 커뮤니케이션을 위한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

이 단계는 고객이 브랜드와의 경험에 대해 어떻게 이야기하는지를 의미합니다. 만족한 고객의 한마디만큼 강력한 메시지는 거의 없습니다. 적절한 시점에 고객이 피드백과 리뷰를 남길 수 있는 기회를 제공하면 브랜드에 큰 도움이 될 수 있습니다.

고객이 더 이상 기업과 적극적으로 상호작용하지 않더라도, 브랜드를 인식하고 이에 대한 의견을 가지고 있는 한 고객 여정은 계속됩니다. 고객이 어떤 인상을 받았든, 그 인상은 다른 사람들에게 전달될 가능성이 큽니다. 기업은 고객 여정이 결코 끝나지 않는 것처럼 경험을 설계하고 관리해야 합니다.

고객 여정을 최적화하는 핵심은 데이터입니다. 획일적인 대량 이메일 발송의 시대는 이미 지났습니다. 오늘날의 소비자는 이메일, 모바일, 소셜, 광고, 웹 등 다양한 채널 전반에서 개인화된 사용자 경험을 기대합니다. 이러한 경험을 제공하려면 적절한 정보를 수집하고 추적해야 합니다.

고객 여정을 최적화하려면, 기업의 특정 비즈니스 모델을 반영한 맵에서 시작하는 것이 가장 좋습니다. 고객 여정 맵은 고객 참여의 여섯 단계 동안 발생하는 각 일반적인 상호작용 지점을 보여주는 다이어그램입니다. 최대의 효과를 얻으려면, 맵은 이상적인 상황이 아니라 실제로 일어나는 일을 기반으로 해야 합니다.

산업에 따라 고객이 브랜드와 상호작용할 때 거치는 다양한 시나리오와 경로를 시각화하기 위해 여러 개의 고객 여정 맵이 필요할 수 있습니다. 괜찮습니다. 하나로 시작하되, 그다음에 확장해 나가면 됩니다. 포함하는 구매자 페르소나가 다양할수록 고객의 참여를 유도하고 만족을 높이는 경험을 더 효과적으로 설계할 수 있습니다.

고객 여정 맵은 단순히 보기 좋은 다이어그램이 아니라, 커뮤니케이션과 협업을 위한 도구입니다. 사내 각 부서는 브랜드의 제품 또는 서비스와의 관계에 따라 고객 여정의 여섯 단계에 대해 각기 다른 관점을 가지고 있습니다. 또한 각 부서는 추가할 수 있는 고유한 정보와 인사이트도 보유하고 있습니다. 고객 여정 맵은 분절된 노력을 하나로 통합하고, 마찰 지점을 식별하며, 개선 기회를 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 팀은 맵 작성에 기여할 때 우선순위를 정리해야 합니다.

• 어떤 고객 중심 데이터 포인트를 반드시 모니터링해야 하나요?
• 현재 이미 추적하고 있는 항목은 무엇인가요?
• 추가로 어떤 정보가 있으면 도움이 되나요?
• 성공을 판단하는 핵심 지표는 무엇인가요?
• 우려할 만한 신호는 무엇인가요?
• 상위 수준과 세부 수준을 포함해 우리의 목표는 무엇인가요?

고객 여정을 매핑하면 이해관계자가 큰 그림에 집중하도록 돕고, 각자의 노력이 서로에게 어떤 영향을 미치는지 상기시켜 줍니다. 또한 여정 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 부서가 각기 다른 인터페이스로 고객을 지원한다면 소비자에게 혼란을 줄 수 있습니다.

맵을 만드는 단계에 충분한 주의를 기울이세요. 불완전한 고객 여정 맵이나 데이터가 충분하지 않은 맵은 잘못된 방향으로 이끌 수 있습니다. 고객 여정 맵을 전혀 사용하지 않으면 데이터가 사일로에 저장되고, 기회를 놓치며, 내부 팀 간 단절이 발생할 수 있습니다.

맵을 활용하면 궁극적으로 소비자 상호작용에 로직을 적용하고, 고객의 프로필, 구매 이력, 위치, 명시된 선호도 또는 기타 지표에 따라 고객을 서로 다른 경로로 자동 이동시킬 수 있습니다. 맵상의 경로 또는 분기는 고객 행동에 따라 트리거될 수 있는 다양한 경험을 보여줄 수 있습니다.

고객 여정 맵은 시간이 지남에 따라 발전해야 합니다. 여정 분석은 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 보여주어, 상호작용을 지속적으로 개선하고 더 나은 사용자 경험을 설계할 수 있도록 합니다. 그 결과, 더 많은 비용을 지출하고 브랜드를 기꺼이 추천하며 이탈할 가능성이 낮은 만족한 고객을 확보할 수 있습니다.

자체 브랜드 전략을 수립할 준비가 되셨나요? 시작하려면 다음 다섯 단계를 따르세요.

브랜드와의 의미 있는 여정을 설계하려면, 먼저 고객이 누구인지 그리고 불만사항이 무엇인지 파악해야 합니다.

특정 구매자 페르소나를 중심으로 고객 여정 맵을 구성하면, 고객의 입장이 되어 경험을 따라가 볼 수 있습니다. 고객에 대해 이미 알고 있는 사실은 고객 행동을 이해하고, 니즈, 욕구, 기대, 선호에 맞게 대응하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 맵을 시작하려면 현재 고객을 파악하세요. 지금 도달하고 있는 대상은 누구인가요? 앞으로 어떤 다른 대상 고객에 도달하고 싶으신가요? 다음과 같은 질문을 고려해 보세요.

• 고객을 하나로 묶는 인구통계학적 특성은 무엇인가요?
• 고객의 하루 일과는 어떠한가요?
• 직장과 가정에서 고객의 목표와 과제는 무엇인가요?
• 고객이 원하는 것은 무엇인가요?
• 무엇이 고객을 좌절시키거나 실망시키나요?
• 기업과 소통하기 위해 고객이 어떤 채널을 사용하나요?
• 구매 의사결정은 어떻게 이루어지나요?
• 고객이 겪는 어떤 문제를 해결할 수 있나요?
• 고객이 아직 알지 못하지만, 기업에서 알리고자 하는 정보는 무엇인가요?

구매자 페르소나를 ‘자연스러운 환경’에서 이해해야 합니다. 마케팅 팀이 이미 이러한 정보의 상당 부분을 수집해 두었을 가능성이 큽니다. 마케팅 팀 소속이 아니라면, 구매자 페르소나에 대해 문의하고 이 주제를 논의하는 것은 내부적으로 연결을 강화하고 협업의 기반을 다지는 좋은 방법입니다.

기업의 브랜드와 함께하는 여정에서 각 단계를 거치는 일반적인 진행 과정은 무엇인가요? 구체적으로 나누어, 일반 고객이 구매 전 단계부터 사용 단계, 그리고 구매 이후 단계에 이르기까지 겪는 모든 상호작용을 파악하세요.

일반적인 고객 진행 과정은 다음과 같을 수 있습니다.

• 니즈 인식
• 온라인 정보 검색
• 브랜드 웹사이트 방문
• 기능 및 이점 살펴보기
• 브랜드 및 가격 비교
• 구매
• 설정/개봉
• 초기 사용
• 지속적 사용
• 문제 해결
• 업그레이드 필요 인지
• 업그레이드 옵션 조사
• 브랜드 및 가격 비교
• 유지 또는 이탈 결정

고객이 브랜드를 경험하는 물리적/디지털 접점은 무엇인가요? 각 접점은 브랜드에 대해 긍정적이거나 부정적인 인상을 남길 수 있는 기회입니다.

브랜드에 이 모든 접점이 존재하지는 않을 수 있지만, 일반적인 접점에는 다음이 포함됩니다.

• Google 검색 결과
• 디지털 광고
• 전통적 광고: 옥외 광고판, 인쇄물, 우편물
• 추천 링크
• 웹사이트
• 모바일 앱
• 소셜 미디어
• 영업 담당자
• 매장
• 이메일
• 고객 지원 콜센터
• 결제 포털
• 리뷰 사이트/디렉터리

고객 여정을 최적화하려면 고객과 캠페인에 대한 직관적이고 실행 가능한 데이터가 필요합니다.

• 먼저 현재 보유하고 있는 고객 데이터 유형을 나열하세요. 여기에는 인구통계 정보, 커뮤니케이션 선호도, 구매 이력, 브라우징 이력, 클릭률 등이 포함될 수 있습니다.
• 가장 많이 활용하는 데이터 유형에 표시하세요. 이 데이터가 무엇을 말해 주나요? 어떻게 하면 사용자 경험을 개선하는 데 사용할 수 있을까요?
• 추가로 어떤 데이터 유형을 확보하고 싶으신가요? 폭넓게 생각해 보세요. 고객이 사이트의 각 페이지에서 얼마나 많은 시간을 보내는지 알고 계신가요? 고객이 어떤 경로로 등록했나요? 클릭당 과금 광고, 소셜 게시물, 리드 생성 이메일, 또는 다른 경로인가요?
• 현재 데이터는 어떻게 수집하고 있나요? 어떤 방법을 사용해 정보를 수집하고 있나요? 데이터는 어디에 저장되나요?
• 추가로 활용할 수 있는 데이터 수집 방식에는 무엇이 있나요?
  단순한 방법부터 복잡한 방법까지 다양합니다. A/B 테스트, 인터뷰/직접 피드백, 영업 대화, 리드 양식을 통한 점진적 프로파일링, 사용량 분석, 소셜 리스닝,도구, 데이터 마이닝 등이 있습니다.

팀과 부서 간 인사이트 공유는 매우 중요합니다. 고객이 제공한 데이터는 모든 접점에서 접근 가능해야 하며, 고객이 동일한 정보를 여러 번 제공하지 않도록 해야 합니다. 비즈니스가 성장함에 따라 데이터 확장에 투자할 수 있습니다.

훌륭한 고객 관계는 강압적인 판매로는 거의 구축되지 않습니다. 고객은 자신의 삶과 진정으로 관련 있고, 도움이 되며, 흥미로운 정보를 원합니다. 제공할 수 있는 리소스와 고객에게 가치를 전달할 수 있는 방법에 대해 시간을 들여 생각해 보세요.

• 현재 제공하고 있거나 과거에 활용한 콘텐츠 유형은 무엇인가요?(예: 블로그, 퀵 팁, 팟캐스트, 웨비나, 소셜 미디어 게시물, 뉴스레터, 전자책, 보고서, 동영상)
• 고객이 가장 원하거나 많이 소비하는 콘텐츠는 무엇인가요?
• 브랜드와의 상호작용을 유도하는 요소는 무엇인가요? 이를 어떻게 확장할 수 있을까요?
• 고객은 귀사를 가치 있고 신뢰할 수 있는 정보원으로 인식하고 있나요?
• 고객이 브랜드를 더 잘 발견하고 이해하는 데 도움이 되는 콘텐츠 유형은 무엇인가요?
• 고객이 겪는 어떤 문제를 해결하도록 도울 수 있나요?
• 고객의 구매 의사결정을 지원하고 정보를 제공하는 데 적합한 콘텐츠는 무엇인가요?
• 고객 여정의 각 단계에 가장 적합한 콘텐츠는 무엇인가요?

오늘날의 소비자는 판매 대상으로 취급받기를 원하지 않지만, 일상에 가치를 더해 주는 커뮤니케이션에는 열려 있습니다. 어떤 정보를 제공할 수 있는지, 언제 고객에게 가장 도움이 될지, 그리고 어떤 채널을 통해 전달하는 것이 가장 적절할지 생각해 보세요.

고객이 있는 곳에서 만날 때 연결될 가능성이 가장 높습니다. 고객이 매일 사용하는 플랫폼을 아는 것은 마케팅 전략 수립에 도움이 됩니다.

• 현재 사용하고 있는 채널은 무엇인가요?(예: 이메일, 모바일, 소셜, 웹)
• 가장 성과가 좋은 채널은 무엇인가요?
• 참여도가 낮아 어려움을 겪고 있는 채널이 있나요?
• 활용하고 싶지만 시작하는 데 도움이 필요한 채널은 무엇인가요?
• 의미 있는 순간을 어떻게 만들어낼 수 있을까요?
• 가장 큰 영향을 어떻게 만들어낼 수 있을까요?

최고의 고객 여정은 다양한 채널 전반에서 원활하고 개인화된 경험을 포함합니다.

고객 여정을 개인화하는 가장 쉬운 방법은 이미 보유한 데이터를 기계 학습 및 인공지능과 통합하는 디지털 마케팅 플랫폼을 사용하는 것입니다. 오늘날의 디지털 마케팅 플랫폼은 고객 여정의 각 단계에서 데이터를 사용자 친화적이고 확장 가능한 방식으로 활용하도록 설계되어 있습니다.

다음은 각 단계를 최적화하기 위해 데이터를 활용할 수 있는 몇 가지 예입니다.

각 고객 여정은 하나의 질문에서 시작됩니다. 보통은 특정한 니즈를 충족할 수 있는 최고의 제품이나 서비스를 어디에서 찾을 수 있는지에 대한 질문입니다. 이 질문이 언제 발생하는지, 그리고 고객이 어디에서 답을 찾는지 파악할 수 있다면 마케팅 활동의 방향을 정하는 데 도움이 됩니다. 다음 데이터 소스는 사람들이 일반적으로 어떻게 브랜드를 발견하는지, 그리고 인식에 어떤 공백이 있는지에 대해 유용한 정보를 제공합니다.

• 광고 노출 수 및 클릭 수: 인식 캠페인은 종종 Facebook, Google, Instagram, Twitter, YouTube와 같은 플랫폼에서의 유료 디스플레이 광고를 중심으로 진행됩니다. 이러한 플랫폼은 광고가 몇 번 노출되었는지, 사람들이 얼마나 자주 클릭했는지를 보여줍니다. 서로 다른 광고의 성과를 비교하면 어떤 메시지가 가장 설득력이 있는지 파악할 수 있습니다.
• 검색량: 키워드 검색 패턴을 분석하면 시간 경과에 따른 제품 또는 서비스에 대한 관심도를 가늠할 수 있습니다. 브랜드명, 이름의 변형, 제품, 블로그, 캐치프레이즈나 슬로건 등 브랜드 인식을 나타낼 수 있는 항목에 대한 검색을 모니터링할 수 있습니다. Google Analytics는 사람들이 어떤 키워드로 사이트를 찾았는지, 사이트에 얼마나 머물렀는지, 트래픽 중 자연 유입과 클릭당 과금 캠페인 유입의 비율은 어떠한지, 방문자의 지리적 위치는 어디인지 등을 알려줍니다.
• 소셜 리스닝: 오늘날의 디지털 마케팅 도구는 주요 소셜 네트워크를 모니터링하여 브랜드 언급량, 게시물의 감성, 그리고 해당 언급의 도달 범위를 추적할 수 있습니다. 어떤 제품이 가장 많이 언급되는지, 사람들이 어떻게 평가하는지 확인할 수 있습니다. 열광적인 반응을 모니터링하는 것만큼이나 불만의 목소리에 귀 기울이는 것도 중요합니다.
• 점유율: 많은 브랜드 인식 캠페인은 점유율(SOV) 증가에 초점을 둡니다. 점유율은 소셜 리스닝 도구를 사용해 특정 제품, 서비스 또는 이슈에 대한 대화를 모니터링하여 계산됩니다. 전체 대화 중 브랜드와 경쟁사가 각각 얼마나 언급되는지를 측정할 수 있습니다.
• 소셜 플랫폼 참여도: 팔로워 수, 공유, 좋아요, 댓글의 증가는 더 많은 사람들이 브랜드를 인식하고 있다는 분명한 신호입니다.
• 도메인 권위(DA): 1~100의 척도로 표시되는 점수로, 검색 엔진이 사이트를 얼마나 신뢰하는지 나타냅니다. 외부 사이트로부터의 링크 등 다양한 지표를 기반으로 산정됩니다. 일반적으로 .edu 또는 .gov 도메인의 웹사이트 링크는 .com이나 .net 주소보다 더 높은 권위를 전달합니다. 도메인 권위가 높을수록 검색 결과에서 상위에 노출될 가능성이 커집니다. 이는 브랜드 인식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
• 품질 점수: Google이 키워드와 PPC 광고의 품질 및 관련성을 평가하는 지표입니다. 키워드와 광고 문구에 적합한 고품질 랜딩 페이지를 보유하면 클릭당 비용(CPC)이 낮아집니다. CPC가 낮을수록 더 많은 사람들에게 도달할 수 있습니다.
• 브랜드 언급량: 전체 언급량은 단순하지만 유용한 지표입니다. 일반적으로 모든 플랫폼에서 브랜드 언급이 많을수록 제품이나 서비스에 대한 인식이 높다고 볼 수 있습니다. 갑작스러운 급증이나 급감은 주의 깊게 모니터링해야 합니다. 계절적 요인, 뉴스 이벤트, 밈 등은 단기적으로 데이터를 왜곡할 수 있지만, 언급량이 지속적으로 감소한다면 아웃리치를 강화하고 고객 참여를 유도할 새로운 방안을 모색해야 할 시점일 수 있습니다.

데이터를 활용하면 새로운 대상 고객을 발견하고 리드를 육성할 수 있으며, 도움이 될 수 있는 제품이나 서비스를 알리기 위해 동적 콘텐츠가 포함된 개인화 메시지를 보낼 수 있습니다. 이 단계에서 다음과 같은 데이터 소스가 유용할 수 있습니다.

• 전체 웹사이트/모바일 앱 트래픽: 전체 트래픽은 얼마나 많은 사람들이 브랜드를 고려하고 있는지 한눈에 보여줍니다 방문자가 사이트에 오래 머물고 더 많은 페이지를 방문할수록 긍정적인 신호입니다.
• 채널별 웹사이트 트래픽: 방문자는 다양한 경로로 사이트에 유입됩니다. 주소를 직접 입력했는지, 소셜 미디어에서 유입되었는지, 검색을 통해 찾았는지, 또는 파트너나 미디어를 통해 유입되었는지 파악하는 것이 중요합니다.
• 신규 방문자 vs. 재방문 방문자: 이상적으로는 신규 방문자와 재방문자 모두를 유치해야 합니다. 브랜드를 이제 막 발견한 신규 사용자는 제품이나 서비스를 처음으로 접할 수도 있습니다. 재방문자는 브랜드가 자신에게 적합한지 검토 중일 수 있습니다.
• 리스트 증가율: 이메일 대상 고객 수가 증가하면 직접적으로 소통할 수 있습니다. 리스트 증가율은 새로 추가된 이메일 주소 수에서 ‘구독 취소’ 또는 이메일/스팸 신고 수를 뺀 값입니다.
• 시장 점유율: 전국 단위이든 특정 지역이든 경쟁 환경을 파악하고 자사 매출이 경쟁사와 비교해 어느 수준인지 아는 것이 중요합니다. 아웃리치를 확대할수록 경쟁적 위치도 개선되어야 합니다.
• 이메일 오픈율: 발송한 이메일 중 실제로 열람된 비율입니다. 발송한 콘텐츠를 얼마나 많은 사람이 보고 있는지 보여줍니다.
• 이메일 공유/전달율: 수신자가 이메일을 공유하거나 전달한다면 매우 긍정적인 신호입니다. 이는 수신자뿐 아니라 다른 잠재 고객에게도 메시지가 확산되고 있음을 의미합니다.
• 클릭률(CTR): 특정 이메일이나 광고에서 하나 이상의 링크를 클릭한 수신자의 비율입니다. 메시지가 얼마나 흥미롭고 매력적인지 보여주는 지표입니다.
• 이탈률: 방문자가 첫 페이지 방문 후 추가 탐색 없이 사이트를 떠난 비율입니다. 사이트 구조에 따라 각 페이지별 이탈률이 다를 수 있습니다. 이탈률은 콘텐츠가 특정 검색어와 관련성이 있는지, 매력적이고 탐색하기 쉬운지 판단하는 데 도움이 됩니다.
• 전환율: 마케터의 궁극적인 목표는 설득과 전환입니다. 전환율은 콘텐츠나 광고에 노출된 사람 중 실제 고객으로 전환된 비율입니다. 일반적으로는 유료 고객 전환을 의미하지만, 무료 평가판 등록, 계정 생성, 기타 원하는 행동 완료로 정의할 수도 있습니다.
• 고객 확보 비용: 마케팅 비용을 신규 고객 수로 나누면 고객 확보 비용을 계산할 수 있습니다. 모든 아웃리치가 동일한 비용 효율성을 갖는 것은 아닙니다. 이 통계를 통해 가장 가치 있는 채널에 집중할 수 있습니다.
• 추천 트래픽: 추천 트래픽을 모니터링하면 어떤 출처가 가장 많은 방문자를 유도하는지, 어떤 주제가 클릭을 유발했는지, 앞으로 어떤 웹사이트를 타겟으로 해야 하는지 알 수 있습니다. 추천 트래픽이 급증하면 특정 캠페인의 효과나 콘텐츠의 반응도를 확인할 수 있습니다.
• 사용성 점수: 사용성 점수는 고객 전환을 방해하는 요소가 있는지 보여줍니다. 원하는 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 얼마나 되나요? 작업당 오류율은 어느 정도인가요? 고객 여정 중 혼란스럽거나 설계가 미흡한 구간을 찾아내는 것이 중요합니다. 작업 완료 시간이 짧고 성공률이 높을수록 사용 편의성 평가는 높아집니다.
• 장바구니 이탈률: 이커머스에서 장바구니 이탈은 불가피하지만, 고객이 상품을 담고도 구매를 완료하지 않은 이유를 파악하면 재유입 전략에 도움이 됩니다. 배송비 때문이었나요? 적용되지 않는 쿠폰 코드를 입력했나요? 경쟁사가 더 낮은 가격을 제시했나요? 우수한 디지털 마케팅 플랫폼은 이러한 고객을 리타겟팅하여 다시 전환할 수 있도록 지원해야 합니다.

첫인상은 중요합니다. 고객이 정보를 제공한 이후에 일어나는 모든 과정이 온보딩의 일부입니다. 고객이 문턱을 넘는 순간부터 브랜드와 쉽게 상호작용을 시작할 수 있어야 합니다. 무료 평가판에 가입하든, 제품을 구매하든, 앱을 다운로드하든, 고객에게 제품 및 서비스를 얼마나 효과적으로 소개하고 그 혜택을 이해하도록 돕는지가 관계의 지속 여부를 좌우하는 경우가 많습니다.

• 계정 생성 수: 연락처 정보를 제공한 사람의 수는 마케팅의 효과성과 제품 또는 서비스의 매력도를 보여줍니다. 신규 고객을 확보하는 것은 여정에서 큰 단계이지만, 유지하는 것 역시 중요합니다.
• 이용한 기능: 신규 고객이 유입되면 다양한 기능을 탐색해 보기를 기대하게 됩니다. 더 많은 기능을 이용할수록 긍정적인 신호입니다.
• 콘텐츠와의 상호작용: 대부분의 브랜드는 고객과 정기적으로 소통하기를 원합니다. 특히 관계 초기에는 더욱 그렇습니다. 고객이 콘텐츠와 상호작용하고 제품 및 서비스를 이해하도록 유도할수록 효과적입니다.
• 구독 전환율: 업종에 따라 무료 고객과 유료 고객이 함께 존재할 수 있습니다. 평가판 종료 후 유료로 전환하는 비율이나 뉴스레터 또는 업데이트 구독을 선택하는 비율을 추적하는 것이 중요할 수 있습니다.
• 사용자 인구통계 정보: 결제 과정은 빠르고 간편해야 하지만, 고객을 확보한 이후에는 더 많은 정보를 파악할수록 기능, 서비스 또는 기타 제품을 효과적으로 추천할 수 있습니다. 초기 구매나 계정 생성 후 프로필을 작성하도록 하면 유용한 데이터를 얻을 수 있습니다.
• 고객 서비스 문의: 고객이 고객 서비스 팀에 얼마나 자주 문의하나요? 어떤 내용으로 문의하나요? 제품이나 서비스 사용 방법에 대한 질문이나 불만이 있나요? 이러한 세부 사항을 추적하면 판매를 방해하는 요인을 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객의 참여를 유지하는 것은 충성도 높은 고객층을 구축하고, 새로운 니즈가 발생했을 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 되는 핵심입니다. 데이터는 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 방식에 가치를 더하는 고도로 개인화된 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다. 업데이트, 팁, 또는 새롭고 흥미로운 경험을 제공함으로써 고객의 참여를 유지할 수 있습니다. 이 단계에서 유용한 메트릭은 다음과 같습니다.

• 제품/서비스 사용 시간: 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 사용하고 있나요? 사용 방식과 사용 시간을 추적할 수 있나요? 이러한 데이터가 있다면 팁이나 제안을 포함한 자동 메시지를 트리거하는 데 활용할 수 있습니다.
• 시간 경과에 따른 이메일 오픈율: 이메일은 여전히 고객과 소통하는 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 세분화 및 인텔리전스 도구를 활용하면 적절한 시점에 적합한 대상 고객에게 올바른 콘텐츠를 보낼 수 있습니다. 메시지가 실제로 열리고 있는지, 콘텐츠가 클릭되고 있는지를 통해 참여도를 측정할 수 있습니다.
• 거래 데이터: 고객의 브라우징 이력과 구매 이력을 포함하여 거래 과정에서 기록되는 정보입니다. 고객의 관심사와 선호도를 더 많이 알수록 고객 니즈에 더 잘 대응할 수 있습니다.

데이터는 고객 행동에 변화가 생겼을 때 선제적으로 대응할 수 있도록 도와주며, 이탈하기 시작한 고객을 다시 참여시키는 데 활용될 수 있습니다. 이메일 오픈율이 떨어지거나 제품·서비스 사용 시간이 줄어들고 있다면, 다음과 같은 데이터를 통해 이탈을 줄일 수 있습니다.

• 고객 만족도: 고객이 왜 이탈하는지 아는 가장 좋은 방법은 직접 묻는 것입니다. 간단한 설문조사를 보내면 참여도 감소의 원인에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
• 고객 평생 가치: 고객의 평생 가치는 고객이 기업과 거래하는 전체 기간 동안 지출한 금액을 기준으로 산정됩니다. 일부 고객은 다른 고객보다 더 높은 CLV를 가집니다. 브랜드는 고가치 고객을 유지하는 데 특히 주의를 기울여야 합니다.
• 갱신, 재구매, 교차 판매, 상향 판매: 고객의 갱신이나 재구매 시점이 다가오면 브랜드의 가치 제안을 다시 상기시킬 좋은 기회입니다. 특별 제안을 보낼 수도 있습니다. 이 시점은 해지 위험이 높은 시기이므로, 데이터를 활용해 관계를 강화하면 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
• 재구매 가능성: 고객이 재구매할 가능성이 높다는 신호는 무엇인가요? 현재 및 과거 고객의 행동을 분석하면 다른 고객이 앞으로도 브랜드를 유지할지 예측하는 데 도움이 됩니다.
• 구독 취소율: 특히 구독 취소 사유를 선택하도록 요청한다면, ‘구독 취소’ 요청을 분석함으로써 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
• 반품/취소: 환불 처리는 누구에게나 달갑지 않지만, 반품 및 취소 요청에서 중요한 데이터를 얻을 수 있습니다. 고객이 왜 마음을 바꾸었나요? 약속한 내용과 실제 제공 내용 사이에 불일치가 있나요? 기대치를 어떻게 관리해야 충족하거나 초과할 수 있을까요?

고객은 가장 과소활용된 자산일 수 있습니다. 많은 사람들은 자신이 가치 있다고 느낀 제품이나 서비스를 발견하면 이를 널리 알리고 싶어 합니다. 입소문은 가장 효과적인 광고 형태라고 할 수 있습니다. 이를 우연에 맡기기보다는, 브랜드는 데이터와 아웃리치를 활용해 고객 옹호를 장려할 수 있습니다. 다음은 이 단계에서 유용한 메트릭입니다.

• 콘텐츠 공유: 콘텐츠에 공유 버튼을 추가하면 고객이 블로그 게시물, 이메일, 팁 및 기타 콘텐츠를 친구들과 쉽게 공유할 수 있습니다. 동시에 이를 추적하기도 쉬워집니다. 콘텐츠 공유를 모니터링하면 브랜드 옹호를 육성하는 데 도움이 됩니다.
• 순추천지수: 가장 널리 사용되는 옹호 지표 중 하나이면서도 가장 단순한 지표입니다. 고객에게 “0~10점 척도로 이 제품을 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?”라는 한 가지 질문을 합니다. 9점 또는 10점은 추천자, 7점 또는 8점은 중립, 6점 이하의 응답자는 비추천자로 분류됩니다. 전체 점수는 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 값으로 산출됩니다.
• 고객 추천: 추천 인센티브를 제공하는 경우, 매월 고객 옹호자로부터 발생한 추천 건수와 그 가치를 추적할 수 있습니다. 이를 지속적으로 모니터링하면 어떤 추천 캠페인이나 전략이 가장 효과적인지 파악할 수 있습니다. 추천 프로그램은 일반적으로 투자 대비 수익률이 높습니다.
• 고객 리뷰: 고객이 온라인 리뷰를 작성하도록 적극적으로 유도하면 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다. 특히 긍정적인 의견을 남길 가능성이 높은 고객에게 만족도가 가장 높은 시점에 데이터를 활용해 접근한다면 더욱 효과적입니다.
• 사회적 증거: 사회적 증거에는 강력한 심리적 효과가 있습니다. 전문가, 유명인, 친구, 또는 공감 가능한 일반 사용자가 제품을 지지할 때 소비자는 안심하고 영향을 받는 경향이 있습니다. 구독자 수, 추천사, 평균 평점 및 기타 데이터를 아웃리치에 강조함으로써 이를 촉진할 수 있습니다. 전략적으로 추천사를 활용할 수도 있습니다.
• 인플루언서 추천: 오늘날의 마케팅 도구는 대상 고객에게 가장 큰 영향을 미칠 인플루언서를 식별하는 데 도움을 줍니다. 특히 니치 시장에서 효과적입니다. 기술을 활용하면 브랜드 성과를 높일 적합한 인스타그램 사용자, 블로거, 유튜버를 보다 정확하게 찾을 수 있습니다.

활용 가능한 데이터는 방대하지만, 이를 맥락 속에서 해석하는 것이 중요합니다. 적절한 데이터는 대상 고객을 세분화하고, 최적의 마케팅 채널을 선택하며, 가장 설득력 있는 메시지를 고르고, 전환을 이끌어내기 위한 적정 노출 횟수를 설정하는 데 도움을 줍니다. 고객을 확보한 이후에도 데이터는 관계를 육성하고 참여도를 높이며, 고객의 이탈을 방지하는 데 기여합니다. 그러나 단순히 측정을 위한 측정에 그쳐서는 안 됩니다.

정보를 통합해 대시보드로 제공하는 디지털 마케팅 플랫폼을 활용하면 데이터에서 실행 가능한 인사이트를 도출하고 고객 여정을 최적화하는 것이 훨씬 수월해지며, 궁극적으로 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다.

고객을 최우선에 두는 전략은 성과로 이어집니다. 디지털 마케팅 플랫폼은 본래 기업이 고객과의 관계를 구축하고 유지하도록 돕기 위해 설계되었습니다. 지난 10년간 이러한 플랫폼은 기계 학습과 인공 지능을 활용해 데이터를 분석하고, 브랜드가 초개인화된 고객 여정을 제공하도록 지원하는 강력한 도구로 발전했습니다.

디지털 마케팅 플랫폼은 리드를 발굴하고, 잠재 고객을 육성하며, 데이터를 분석하고, 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 데 사용됩니다. 플랫폼을 선택할 때는 특정 비즈니스 모델에 맞게 맞춤 설정할 수 있는 동적 대시보드를 제공하는지 확인하세요. 또한 소비자 상호작용에 맥락을 반영하고, 고객의 프로필, 구매 이력, 위치, 명시된 선호도 또는 기타 지표에 따라 서로 다른 경험을 자동으로 트리거할 수 있어야 합니다. 여정 분석은 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지를 보여주어, 프로세스를 지속적으로 개선할 수 있도록 해야 합니다.

디지털 마케팅 플랫폼 선택은 브랜드가 내리는 가장 중요한 결정 중 하나입니다.