에이전트 기반 상담 센터 소개: AI, 채널, CRM이 하나로 통합되어 있습니다.
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새로운 Customer Service Incident Management 플랫폼으로 무엇을 할 수 있을까요?
팀의 생산성을 높이고 예상치 못한 상황이 발생하더라도 고객 만족도를 유지하세요.
사고를 사전예방적으로 감지하고 대응하세요.
주요 업무 중단이 발생하기 전에 한 발 앞서 대응하세요. 시스템을 모니터링하여 잠재적인 문제를 파악하고 광범위한 영향이 일어나기 전에 조치를 취하세요. 기술 문제가 감지되면 자동으로 사고를 생성하고, 적절한 팀원에게 즉시 알림을 보내고, PagerDuty와 Datadog, 기타 파트너가 제공하는 긴밀하게 통합된 도구를 사용하여 Service Cloud에서 바로 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다.
에이전트와 대응 팀이 사고를 추적하고 관리할 수 있는 중앙 집중식 공간을 확보함으로써 팀 사일로를 제거하고 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 사례, 사고, 고객 데이터를 통합된 보기로 가져와 모두가 신속하게 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 정보를 얻을 수 있습니다. 팀이 문제를 진단하고 사고를 해결하기 위해 노력하는 동안 전체 상황을 파악하고, 종속성을 추적하고, 관련 목록을 통해 파급 효과를 정확히 파악할 수 있습니다.
수동 작업을 없애고 다단계 프로세스를 간소화하여 팀이 사고 대응과 해결에 집중하는 동시에 고객에게 계속 정보를 제공할 수 있도록 지원하세요. 플로를 생성해 모든 관련 사고, 문제, 사례의 종결과 같은 반복적인 작업을 자동화하세요. 작업 플랜을 사용하여 올바른 단계를 문서화하고 적절한 소유자에게 배정하여 수정 사항을 배포하고 문제를 해결하도록 지원하세요.
실시간 상태 업데이트를 중앙에서 관리하세요.
여러 디지털 채널에서 실시간 상태 업데이트를 통해 원활하게 브로드캐스팅해 고객의 신뢰를 구축하면서 사례를 전환하세요. 고객이 문의하기 전에 이메일을 보내 이미 파악한 문제를 선제적으로 알리고, 사고의 진행 상황에 따라 최신 정보를 제공하세요. 맞춤 설정 가능한 배너를 통해 셀프 서비스 웹사이트에서 중요한 업데이트를 공유하세요.
에이전트와 내부 이해관계자에게 최신 사고 상태에 대한 정보를 제공하는 동시에 고객 문의를 처리할 수 있도록 역량을 강화하세요. 사고가 발생하면 브로드캐스트 알림을 사용하여 Service Cloud 또는 Slack을 통해 적절한 팀원에게 알림을 보내 직접 조치를 취하고 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 사고 팀이 적시에 알림을 받아 사고 진행 상황을 바로바로 알 수 있으며, 사고 알림에서 직접 관련 사례를 첨부할 수도 있습니다.
사전 구축된 솔루션으로 가치를 더 빠르게 실현하세요.
Slack용 Service Cloud 앱에 내장된 스워밍을 통해 팀은 빠르게 협업하고, CRM 데이터에 액세스하고, 그 어느 때보다 더 효율적으로 사고를 진단하고 해결할 수 있습니다. 바로 사용할 수 있는 스워밍 플로를 이용해 적합한 전문가가 누구인지 즉시 파악하고 Slack 채널에 함께 모여 실시간으로 문제를 해결할 수 있습니다. Salesforce의 원활한 통합 기능 덕분에 에이전트가 콘솔을 벗어나지 않고도 스웜에 참여할 수 있습니다. 또한 스워밍 데이터는 자동으로 Salesforce로 다시 전송되므로 모든 사고 컨텍스트가 한곳에 수집되는 것을 보장합니다.
팀이 수명 주기 전반에 걸쳐 사고를 관리하는 방식에 대한 인사이트를 바탕으로 대응 전략과 운영 효율성을 개선하세요. 사전 구축된 대시보드를 통해 여러 고객의 에스컬레이션과 처리 중인 사고, 해결 소요 시간 등의 주요 KPI를 명확하게 파악할 수 있습니다.
서비스 성공으로 가는 길을 구축하세요. Service Cloud 기능을 사용하고 비즈니스 목표를 달성하기 위한 모범 사례를 구현하여 가치 창출 시간을 단축하세요.
최고의 서비스용 AI CRM을 둘러보세요.
Service Cloud를 통해 사례의 30%를 줄이고 고객 여정 전반에서 CRM + AI + 데이터 + 신뢰를 통해 가치를 제공하는 방법을 알아보세요.
이러한 관련 제품으로 Customer Service Incident Management의 강점을 확장하세요.
Service Cloud for Slack
팀이 협업하여 사례, 사고 및 서비스 요청을 더 효율적으로 해결할 수 있게 역량을 강화하세요.
Agentforce for Service
용도에 맞게 구축된 예측 및 생성형, 자율 AI로 워크플로를 혁신하세요. Agentforce를 통해 모든 채널에서 작동하는 더 스마트하고 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.
Service Portal
고객이 먼저 답변을 찾아볼 수 있도록 하여 사례를 전환하고, 비용을 절감하고, 효율성을 높이세요.
Field Service
운영을 간소화하고, 수익을 늘리고, 현장 팀과 고객의 만족도를 높이세요.
Service Cloud 가격
비즈니스 니즈에 적합한 Service Cloud 에디션을 찾아보세요.
Starter Suite
영업, 서비스, 마케팅에 커머스 및 내장된 AI 기능까지 제공하는 스마트한 CRM 제품군입니다.
$
25
USD/사용자/월
(시작 가격. 거래 수수료가 적용됩니다. 월 또는 연 단위로 청구됩니다.)
- 리드, 계정, 계약 및 기회 관리
- 동적 이메일 마케팅 및 분석
- 기본 제공되는 영업 플로 및 리드 라우팅
- 연결된 Slack 대화
Pro Suite
더 많은 마케팅, 판매, 서비스 및 커머스 도구를 제공하는 유연한 CRM 제품군입니다.
$
100
USD/사용자/월
(시작 가격. 거래 수수료가 적용됩니다. 연 단위로 청구되며 계약이 필요합니다.)
- 스타터의 모든 기능에 향상된 실시간 채팅 기능 추가
- 맞춤화 및 자동화 강화
- 판매 견적 및 예측
- AppExchange에 액세스
Unlimited
채팅 기능과 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 서비스를 위한 CRM.
$
350
USD/사용자/월
(매년 청구됨)
- 엔터프라이즈의 모든 기능 + Chat 및 봇
- Salesforce Knowledge
- Premier Success Plan 및 전체 Sandbox
Agentforce 1 서비스
내장된 AI와 통합 데이터를 갖춘 완벽한 서비스 CRM입니다. 하나의 플랫폼으로 모든 것을 할 수 있습니다.
$
550
USD/사용자/월
(매년 청구됨)
- 무제한의 모든 기능 + 모든 AI 제품군
- 직원용 Agentforce 사용량 측정하지 않음
- Tableau Next: 손끝으로 파악하는 실시간 고객 감정
- 조직당 연간 250만 Flex 크레딧
이 페이지는 참고용으로만 제공되며 변경될 수 있습니다. 상세한 가격 정보는 영업 담당자에게 문의하세요.
전문가와 함께 고객 서비스 사고를 대응해보세요.
Serviceblazer 커뮤니티에 가입하세요.
동료 서비스 및 현장 서비스 전문가들과 함께 배우고, 교류하고, 성장하세요. 네트워크를 형성하고 실시간으로 답을 얻으세요.
Trailhead에서 무료 가이드 학습을 통해 새로운 기술을 배워보세요.
팁과 요령, 모범 사례를 활용하여 성공적으로 시작하세요.
Customer Service Incident Management FAQ
Customer Service Incident Management는 기업이 광범위한 업무 중단을 해결하고 사고의 영향을 받은 고객과 능률적이고 효과적인 방식으로 소통할 수 있도록 지원하는 Salesforce의 고객 중심 접근 방식으로, 이 모든 지원을 하나의 플랫폼에서 제공합니다. 최고의 Customer Service Incident Management 소프트웨어가 고객 서비스 운영에 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
Salesforce의 솔루션은 모두가 통합된 작업 공간에서 모든 사고와 사례, 고객 데이터에 대한 가시성과 액세스 권한을 확보하도록 지원합니다. 이를 통해 팀이 신속하게 문제를 해결하고 사고를 처리하는 동시에 프로세스를 통해 고객에게 선제적으로 업데이트를 제공함으로써 기업이 비용 절감과 고객 만족을 이끌어낼 수 있습니다.
Customer Service Incident Management 소프트웨어는 고객 문제를 효율적으로 해결하고, 원활하고 신속한 지원 경험을 제공하며, 서비스 품질을 지속적으로 개선하기 위한 귀중한 피드백을 수집함으로써 순 고객 추천 지수(NPS)를 높일 수 있습니다. 이는 궁극적으로 더 높은 고객 만족도와 충성도로 이어집니다.
서비스 및 운영팀이 하나의 통합된 작업 공간에서 사고를 선제적으로 모니터링하고 감지할 수 있도록 Service Cloud에 사고 관리 프레임워크가 바로 내장된 고객 서비스 관리 소프트웨어를 선택하세요.
고객 서비스 관리 소프트웨어를 사용하면 연결되고 개인화된 서비스를 대규모로 제공할 수 있습니다.
고객 만족도 조사를 통해 피드백을 수집하면 기술적 해결 방안과 고객 인식 사이의 차이를 좁힐 수 있습니다. 이는 사고 관리 프로세스의 투자 수익률(ROI)을 입증하는 데 필요한 데이터를 제공하며, 서비스 장애가 발생한 후에도 브랜드 평판이 손상되지 않도록 해줍니다.
사용 편의성은 사고 관리 플랫폼을 비교할 때 가장 큰 차이점 중 하나입니다. 특히 지원 팀이 신속하게 대응해야 하거나 많은 양을 처리해야 하는 경우 더욱 그렇습니다. 교육 중뿐만 아니라 실제 사고 발생 시 담당자가 얼마나 빨리 소프트웨어를 익숙하게 사용할 수 있을지를 고려해야 합니다. 가장 사용하기 쉬운 도구는 깔끔한 인터페이스, 명확한 워크플로, 기본 제공되는 가이드를 제공하여 팀이 자신 있게 대응할 수 있도록 지원하므로 압박 상황에서 더 빠른 해결과 마찰 완화를 이끌어냅니다.
실시간 추적을 지원하는 사고 관리 솔루션은 문제 해결 경로가 전개됨에 따라 알림, 문제 상태, 응답 활동을 지속적으로 파악할 수 있도록 도와줍니다. 최고의 소프트웨어는 담당자가 현재 상황을 직접적이고 지속적으로 파악할 수 있도록 지원합니다. 상위 솔루션은 대시보드를 즉시 업데이트하고 이해관계자에게 자동으로 알리는 등의 기능을 갖추어 팀이 조율된 상태를 유지할 수 있도록 합니다. 이러한 가시성을 통해 패턴을 조기에 파악하고, 신속하게 우선순위를 조정하며, 혼동 없이 사고를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
실시간 추적 기능이 있는 사고 관리 소프트웨어는 새로운 알림부터 해결 진행 상황까지 발생하는 그 순간의 상황을 볼 수 있게 해 줍니다. 최고의 도구는 대개 업종별로 맞춤 설계되어 있으며, 규정 준수, 감사 내역, 보고 요구 사항에 대한 기본 지원 기능이 내장되어 있습니다. 이러한 관점은 신속하게 대응하고, 위기 상황 속에서도 팀 간 정렬을 유지하며, 추가 수작업 없이 규제 요구 사항을 충족할 수 있게 합니다. 적절한 기술은 서비스 담당자가 고객과의 커뮤니케이션을 간소화하여 불확실성, 불만, 그리고 문제 확대를 방지하는 데 도움이 됩니다.