
Chatbot vs. IA conversacional: diferencias y ejemplos
Los términos chatbot e IA conversacional a menudo se usan indistintamente. Pero no son lo mismo. Aprende en qué se diferencian estas tecnologías y cómo elegir la más adecuada para tu negocio.
Los términos chatbot e IA conversacional a menudo se usan indistintamente. Pero no son lo mismo. Aprende en qué se diferencian estas tecnologías y cómo elegir la más adecuada para tu negocio.
Los chatbots y la IA conversacional se utilizan en el servicio de atención al cliente. Responden las preguntas de los clientes y brindan servicio las 24 horas. Si bien estas herramientas son similares en algunos aspectos, no son iguales, pero ambas son fundamentales para la experiencia del cliente con el autoservicio.
Nuestra investigación revela que el 61 % de los clientes preferiría utilizar el autoservicio para cuestiones sencillas. Sin embargo, hay poco margen de error: el 72 % de los clientes no reutilizará el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa. Los clientes también esperan un toque más personal al utilizarlo, no importa cómo obtengan el servicio.
Aquí, exploramos el chatbot frente a la IA conversacional, cómo se comparan y difieren las tecnologías, los usos comunes y qué debes tener en cuenta al usarlas en tus propios procesos de servicio de atención al cliente.
Un chatbot es un programa informático que interactúa con las personas de una manera diseñada para imitar el diálogo humano. A menudo, el chatbot aparece como un cuadro de diálogo en la parte inferior de un sitio web con un personaje que invita a responder a una pregunta, como: "¿En qué puedo ayudarte?".
Los chatbots son una opción popular de autoservicio para el cliente, que ayuda a los consumidores a obtener una respuesta rápida a preguntas simples. En su nivel más elemental, un chatbot utiliza la programación basada en reglas para dar a un cliente la mejor respuesta o recurso para su consulta en función de las palabras clave utilizadas.
Cuando un cliente escribe su pregunta en el cuadro de diálogo, el programa puede escanear una base de conocimientos de posibles respuestas para identificar la mejor coincidencia. Puedes configurar esa base de conocimientos para que incluya cualquier recurso útil que hayas creado, como respuestas a preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y videos tutoriales. A continuación, el chatbot ofrecerá la respuesta más relevante que encuentre.
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La IA conversacional es una tecnología que utiliza el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje automático para ayudar a los programas de software a comprender e interpretar el texto conversacional y proporcionar respuestas conversacionales. La IA conversacional puede responder tanto a las entradas de voz como a las de texto y puede incorporarse a chatbots, agentes de IA y asistentes de voz (como Siri y Alexa).
La IA conversacional es más avanzada que un chatbot basado en reglas. Reconoce mejor el contexto más completo de lo que una persona está diciendo, lo que puede generar respuestas más precisas. Y hay un plus: configurarla es significativamente más sencillo.
No todos los chatbots utilizan IA conversacional, y los casos de uso de la tecnología se expanden más allá de los chatbots. Sin embargo, los dos conceptos a menudo están vinculados por una buena razón. Un chatbot que tenga funcionalidad de IA conversacional puede ir más allá de proporcionar respuestas y enlaces preescritos. Puede extraer información de tu contenido existente para crear una respuesta personalizada que suene más humana.
Tanto los chatbots como la IA conversacional pueden ser poderosas herramientas para el servicio de atención al cliente. Para darte una idea de cómo es esto en la práctica, aquí te mostramos algunos ejemplos de posibles casos de uso:
Las empresas pueden utilizar los chatbots de servicio de atención al cliente para gestionar muchas necesidades comunes de los clientes, como por ejemplo:
Hay mucha superposición en los casos de uso de los chatbots y la IA conversacional en el servicio de atención al cliente (ampliaremos sobre esto más adelante). Pero la IA conversacional tiene un par de usos notables más allá de los chatbots:
Para las empresas, la cuestión no es realmente cómo decidir entre el chatbot y las herramientas de IA conversacional; se trata de si quieres utilizar un chatbot que ofrezca funciones de IA conversacional. Un chatbot con funcionalidad de IA conversacional puede hacer todo lo que un chatbot típico puede hacer y más:
Inspírate con estos casos de uso de IA listos para usar y personalizados.
Elegir la tecnología adecuada de servicio de atención al cliente puede mejorar la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de tu personal. Para ayudarte a decidir qué tecnología funcionará mejor para ti, lee la siguiente comparación:
Incluso sin la funcionalidad de la IA, los chatbots básicos tienen mucho que ofrecer a un equipo de servicio de atención al cliente, por ejemplo:
Considerar opciones de IA conversacional más amplias, no solo chatbots, también puede ofrecer algunas ventajas únicas:
Los chatbots de IA ofrecen la mayoría de las ventajas de los chatbots básicos, además de otras adicionales:
La tecnología adecuada de servicio de atención al cliente dependerá de tus necesidades particulares. Si la mayoría de las consultas de servicio de atención al cliente que recibes son simples, una herramienta básica de chatbot puede funcionar bastante bien. Si tu equipo maneja regularmente problemas y preguntas más complejas, te servirá un chatbot de servicio de atención al cliente con funcionalidad de IA conversacional.
Busca una solución que cumpla estos requisitos:
El software adecuado de chatbot de servicio de atención al cliente o de IA conversacional puede simplificar los flujos de trabajo de tu equipo, reducir su carga de trabajo y ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo. Todo es cuestión de decidir qué tipo de oferta cumple con los objetivos de servicio de atención al cliente y el presupuesto de tu compañía.
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