Servicio

Busca y resume casos similares

Cuando los agentes de servicio al cliente pueden acceder rápidamente a las resoluciones de casos similares, pueden resolver las consultas de atención al cliente más rápido. Utiliza la IA para acceder, resumir y tomar medidas basadas en el conocimiento de casos anteriores.

Ver demostraciones de Service AI

En una ventana de chat, Agentforce Assistant recibe una solicitud para resumir una tanda de casos de servicio de atención al cliente.

Obtén un resumen de casos similares

Descripción general
Los agentes y sus supervisores necesitan una comprensión de alto nivel de los casos más recientes e importantes para identificar cualquier patrón. Copilot puede proporcionar un resumen de cómo se han resuelto los casos en función de un determinado criterio.

Tipo de acción
Solicitud

Objeto al que se hace referencia

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar la acción

Invoca la acción con las frases: "¿Cómo se resolvieron los problemas críticos hoy?" o "¿De qué se trataban los casos de alta prioridad?"

Una ventana de chat en la que se le solicita a Agentforce Assistant que resuma casos similares de servicio de atención al cliente.

Acelera la resolución de casos

Descripción general
Encontrar casos similares a un problema actual o recuperar información relevante de la base de conocimientos puede ser una lucha. Aprovecha la base de datos vectorial de Data Cloud para indexar todos los casos y la base de datos de Knowledge. Luego, utilizando la solicitud correcta, pide que el LLM proporcione casos similares y los pasos para la resolución de un artículo de conocimiento.

Tipo de acción
Solicitud

Objeto al que se hace referencia
Caso

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar la acción

Crea un índice de búsqueda en Case DMO
Crea una clase Apex para alojar la consulta de búsqueda semántica
Crea una plantilla de solicitud para recuperar los registros de casos similares de la clase Apex
Crea un flujo para dar la solicitud y mostrar los resultados como un objeto Cases en el que se puede hacer clic
Crea una acción de Copilot para desencadenar el flujo y responder a la pregunta
Invoca la acción con las frases: "Dame casos similares", "Propón una resolución de caso" o "¿Tenemos problemas similares?".

Solo con fines inspiradores. Las acción de Copilot personalizadas requieren un desarrollo adicional de flujo, solicitud y Apex. Los equipos de producto y desarrollo de Copilot no asumen ninguna responsabilidad por la implementación, el mantenimiento o el rendimiento de las acciones personalizadas. Se recomienda que los usuarios contraten a desarrolladores o consultores calificados para garantizar resultados óptimos.

Una ventana de entrada de texto de la plantilla de solicitud.

Clasificación de casos

Descripción general
Actúa como un centro de llamadas de primer nivel para los canales asíncronos como el correo electrónico y los formularios web. La IA generativa categorizará el motivo del caso y establecerá una puntuación de sentimiento para la consulta del cliente.

Tipo de plantilla
Flex

Objeto al que se hace referencia
Caso

Fuentes de datos
CRM, Flujo

Cómo usar esta plantilla

Crea una nueva plantilla a partir de la que se muestra aquí y agrega tus propios datos.
Puedes implementar plantillas flexibles en una página Lightning, Flow o Copilot.

Obtén una plantilla de solicitud

Mascota de Salesforce Einstein con ejemplos de indicaciones para el generador de solicitudes.

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Aprende a crear avisos para las necesidades de tu empresa y a incorporarlas al flujo de trabajo.

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