El e-commerce omnicanal es una forma fluida y uniforme de vender, comercializar y ayudar a los clientes a través de todos los canales. Facilita que los clientes interactúen con tu empresa, sin importar dónde se encuentren o qué dispositivo estén utilizando.
¿Alguna vez tuviste una experiencia de compra frustrante? Por ejemplo, explicaste un problema a un representante de atención al cliente y luego tuviste que volver a explicarlo cuando la llamada o chat se pasó a otra persona. O agregaste artículos a tu carrito en un dispositivo móvil y desaparecieron cuando viste el mismo carrito desde la computadora. La solución a estas experiencias deficientes es una estrategia omnicanal.
Los clientes esperan que cada interacción con tu empresa sea parte de una experiencia singular y coherente, no aislada y repetitiva. De hecho, las experiencias desconectadas son la principal frustración de los consumidores.
Cuando una empresa implementa exitosamente el e-commerce omnicanal, el cliente siente que cada interacción está en sintonía con la experiencia general. Entonces, ¿cómo crear experiencias omnicanal atractivas que atraigan a los clientes, aumenten las ventas y fomenten el amor por la marca?
Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre las estrategias omnicanal y el software de e-commerce que necesitas.
El e-commerce omnicanal, u "omnichannel", es un enfoque de e-commerce que comprende todas las herramientas, la tecnología y las estrategias utilizadas para crear una experiencia de compra fluida y coherente para tus clientes. Los compradores realizan transacciones e interactúan en muchos canales distintos: tu sitio web de e-commerce, aplicaciones móviles, redes sociales, entre otros. ¿El reto?
Cada nuevo canal que implementas añade una capa de complejidad a tu modelo de e-commerce. Por ejemplo, debes realizar un seguimiento del inventario y los pedidos en todos los puntos de contacto, actualizar los mensajes y crear una experiencia coherente, independientemente de dónde quieran navegar o comprar tus clientes. Una estrategia omnicanal es lo que hace que todo esto sea posible.
Aunque muchas personas usan los términos omnicanal y multicanal como si fueran lo mismo, existen diferencias importantes. El enfoque omnicanal busca ofrecer una experiencia unificada y coherente para el cliente, asegurando que cada comprador tenga un flujo de comunicación consistente y sin interrupciones, sin importar el canal que elija.
Por ejemplo, un cliente puede pasar sin problemas de una conversación de chat en vivo en un sitio web a una llamada telefónica y luego continuar la misma conversación por correo electrónico. A lo largo de este proceso, no es necesario que repita la información ni que vuelva a explicar sus inquietudes.
Por otro lado, la opción multicanal simplemente implica mantener una presencia en diferentes canales. Es posible que las empresas con una estrategia multicanal no prioricen la integración de estos diferentes canales o la creación de una experiencia coherente para los clientes a medida que pasan de un canal a otro.
El cross-channel es una evolución del modelo multicanal, en la que los canales comienzan a complementarse entre sí. Un ejemplo común es comprar en línea y recoger en tienda, o iniciar la atención a través de un chatbot y finalizarla por teléfono. Aun así, los datos pueden no compartirse entre sistemas.
La ventaja inherente de un enfoque omnicanal es que está centrado en el cliente. Al poner al cliente en el centro de tu estrategia, puedes crear experiencias verdaderamente significativas que cumplan con las expectativas cruciales de coherencia y conveniencia.
Es difícil sobrestimar lo importante que es una estrategia omnicanal para tu negocio. Tu capacidad para adquirir clientes, mantener su participación y venderles en varios canales está directamente relacionada con el crecimiento de los ingresos. Ten en cuenta estas estadísticas:
Estas son algunas de las principales ventajas de las experiencias omnicanal:
Cuantos más canales tengas, más fácil será que los compradores te encuentren. Cuanto más fácil sea moverse entre tus canales, más probable será que los compradores disfruten de la experiencia y sigan regresando.
La constancia es clave. Ya sea que los compradores interactúen contigo a través del e-commerce en redes sociales, en tu aplicación de comercio minorista o en tu sitio web de e-commerce, quieren que la experiencia se sienta igual. Con una estrategia omnicanal, puedes cumplir y superar las expectativas de los clientes.
La comodidad, la personalización y la accesibilidad son el pilar de las experiencias omnicanal. Y también resultan ser factores que impulsan la lealtad de los clientes. Con las estrategias omnicanal, puedes anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes con mayor eficacia y fomentar conexiones más profundas con tus compradores.
A más canales, más ventas. Una estrategia omnicanal te permite interactuar con los clientes en varios puntos de contacto y satisfacer sus preferencias particulares de navegación, compra y cumplimiento. También puedes aprovechar los datos y la información de múltiples canales para personalizar las iniciativas de marketing, optimizar las estrategias de precios y mejorar las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. ¿Cuál es el resultado? Mejor retención, mayor satisfacción del cliente y aumento de los ingresos. ¡Ca-ching!
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Muchas empresas ya tienen un control de la presencia multicanal. Pero si deseas crear experiencias del cliente que aumenten la lealtad y realmente diferencien tu marca del resto, se requerirá una integración profunda entre canales. Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar tu estrategia omnicanal.
Recuerda que el propósito de un enfoque omnicanal es construir relaciones más significativas con tus clientes. Teniendo eso en cuenta, utiliza los datos para descubrir información sobre qué etapas del recorrido del cliente puedes optimizar o qué tipos de experiencias valoran más.
Las experiencias comerciales incluyen todos los aspectos de las compras en línea: encontrar productos en un motor de búsqueda, buscar artículos en una tienda digital, desplazarse por las cuentas de redes sociales de una marca y realizar las compras. El e-commerce omnicanal es lo que te permite mantener la coherencia de estas experiencias, independientemente desde dónde interactúe un comprador con tu negocio. También te permite recopilar datos, como el comportamiento y las tendencias de los compradores, en todos los puntos de contacto.
La posibilidad de llegar a los compradores con los mensajes adecuados, en el momento adecuado y a través de los canales adecuados es invaluable. Considera esta situación hipotética: un cliente de alto valor entra en una de tus tiendas físicas. Es posible que las compras en la tienda no sean un canal digital, pero con un enfoque omnicanal, puedes combinar el mundo digital con el físico. Si un cliente tiene descargada tu aplicación de comercio minorista y da su consentimiento para compartir los datos de la ubicación, puedes enviar mediante una notificación push a su dispositivo móvil una promoción personalizada para que use al finalizar la compra. Ese es el poder del marketing omnicanal.
Cuando los clientes se sienten comprendidos y valorados, es más probable que desarrollen una conexión profunda con tu marca. Las interacciones personalizadas convierten a los clientes en defensores de la marca.
El 74 % de los compradores dice que con tan solo tres malas experiencias pueden abandonar una marca. A medida que implementas nuevos canales, es crucial que el servicio de atención al cliente sea correcto en cada uno de ellos.
Los clientes esperan ayuda oportuna y eficiente cuando buscan asistencia, ya sea que se comuniquen contigo a través de un mensaje directo en redes sociales, un chatbot en tu sitio web o una llamada telefónica. Las empresas que priorizan brindar respuestas rápidas y eficaces demuestran su dedicación a la satisfacción del cliente, con lo cual fortalecen la relación cliente-marca y fomentan la lealtad a la marca.
El éxito en la implementación de una estrategia omnicanal depende de las herramientas y la tecnología adecuadas. Esto es lo que te permite integrar los datos de los clientes, personalizar las interacciones a gran escala y agilizar las comunicaciones. Al aprovechar el poder de la tecnología, puedes diseñar experiencias del cliente coherentes que deleiten a los clientes y aumenten su lealtad a la marca.
La tecnología adecuada es esencial para crear una experiencia omnicanal sin interrupciones. Con las herramientas adecuadas, las empresas pueden asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia coherente y positiva en todos los canales, ya sea que compren en línea, en la tienda o a través de las redes sociales.
El primer paso es comprender los patrones de comportamiento y las preferencias de tus clientes. Pero es una tarea difícil cuando vendes en tantos canales diferentes. Los datos fragmentados y los canales aislados pueden dificultar la creación de experiencias del cliente coherentes. Ahora súmale las plataformas de datos de clientes y las plataformas de relación con los clientes. La base de un enfoque omnichannel eficaz comienza con la consolidación y armonización de los datos de los clientes, provenientes de todos tus puntos de contacto, en una única fuente de datos.
Si interactúas con los clientes y vendes en múltiples canales, una plataforma de e-commerce conectada es lo que permite gestionar todos los diferentes aspectos y complejidades. Por ejemplo, una plataforma de e-commerce conectada a tu sistema de gestión de inventario puede agregar todos los datos de los pedidos en un único panel, lo que elimina la necesidad de comprobar manualmente cada canal en busca de nuevos pedidos.
El e-commerce conectado también facilita la creación de experiencias de pago coherentes, sin importar dónde o cómo un cliente quiera realizar una compra. En lugar de gestionar pasarelas de pago separadas para cada canal, una plataforma de e-commerce conectada se integra con varios procesadores de pago y los consolida en una única interfaz.
Con las herramientas de automatización del marketing adecuadas, tus equipos pueden gestionar fácilmente las campañas en múltiples canales. Considera esta situación hipotética: un cliente navega por tu sitio web en su computadora y agrega algunos artículos a su carrito, pero se va sin realizar una compra. La automatización del marketing permite dirigirse a ese mismo comprador en un canal diferente, por ejemplo, en las redes sociales, con anuncios que muestran los mismos productos de su carrito. Esta es una forma rentable y eficiente de aumentar las conversiones y la satisfacción del cliente.
¿Necesitas algo de inspiración para ponerte en marcha y desarrollar tu enfoque? Sigue el ejemplo de algunas marcas que ya han tenido éxito con el comercio omnicanal.
Las compras ya no son lineales. El cliente promedio utiliza nueve canales diferentes cuando se comunica con las empresas. En Currys, un minorista de tecnología líder en el mercado en el Reino Unido, sus compradores omnicanales tienen un 27 % más de probabilidades de volver a comprar en comparación con aquellos que solo usan un canal. Currys también sabe que el 80 % de sus clientes comienzan en línea su recorrido; como resultado, la empresa comenzó la transformación omnicanal con sus sitios web.
Esto significó crear una experiencia coherente entre 500 aplicaciones y complejos recorridos digitales a través de múltiples sitios y marcas. ¿Qué otro reto tuvo? Encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología heredada y las nuevas inversiones.
Manteniendo la simplicidad y la experiencia del cliente en el centro de su transformación, Currys diseñó una experiencia digital y alineó múltiples sistemas back-end bajo un escaparate de Commerce Cloud. En menos de 12 meses, el nuevo sitio web estuvo listo y Currys tuvo su período pico más exitoso de la historia, y manejó millones de interacciones y cientos de miles de pedidos sin problemas.
L'Oréal es la compañía de belleza número uno del mundo, con 35 marcas globales que venden 6000 millones de productos al año. Entonces, ¿cómo crea la empresa experiencias omnicanal individualizadas para todos y cada uno de los clientes? "Se trata de hacer que cada consumidor esté feliz y satisfecho con los productos y servicios que ofrecemos cada vez que entran en contacto con L'Oréal", dice el director general Nicolas Hieronimus.
Las experiencias omnicanal verdaderamente personalizadas requieren conectar los datos de cada punto de contacto en una única fuente de datos sobre cada consumidor, todo ello respetando la privacidad de los datos. L'Oréal utiliza Commerce Cloud para proporcionar la base para las compras en línea conectadas en más de 200 de sus sitios web D2C.
Una vez que tus experiencias omnicanal estén puestas en marcha, asegúrate de que funcionen según lo planeado. Los datos y los análisis te dan la capacidad de iterar y mejorar con el tiempo. Algunas métricas vitales que te serán útiles para determinar el éxito de tus estrategias son las siguientes:
Esta es una forma avanzada de medir la popularidad y la eficacia de cada canal de ventas en lo que respecta al compromiso y la interacción con el cliente. Al analizar el tráfico del canal, puedes asignar recursos e iniciativas de marketing de manera más eficaz, centrándote en los canales que generan más tráfico y ajustando las estrategias para los canales de bajo rendimiento.
Esta métrica indica qué tan comprometidos e interesados están tus clientes en un canal en particular. Las sesiones más largas suelen sugerir una mayor participación e interés en explorar tus productos y contenidos. Por otro lado, las visitas más cortas pueden indicar una falta de compromiso o una experiencia de navegación complicada. El seguimiento de la duración de la sesión puede ayudarte a identificar áreas de mejora en lo que respecta a la experiencia del usuario y la relevancia del contenido.
¿Cuántos visitantes completan una acción deseada en cada canal? Esta métrica es un buen indicador de la eficacia de tus iniciativas de ventas y marketing en los diferentes canales. Es crucial monitorear continuamente las tasas de conversión en todos los canales para que puedas concentrarte en los que brindan el mejor retorno de la inversión y dónde ajustar.
¿Con qué frecuencia tus clientes regresan a un canal determinado a lo largo del tiempo? Las altas tasas y frecuencia de revisita indican una fuerte lealtad a la marca, satisfacción del cliente y compromiso con las ofertas del canal. Date una palmadita en la espalda cuando esta métrica suba y usa las mismas estrategias para impulsar otros canales que podrían no tener un rendimiento tan bueno.
Transformar la operación de una empresa hacia un modelo omnicanal requiere más que solo buenas herramientas. Es necesario repensar procesos, cultura e integración. Estos son los principales desafíos que enfrentan las organizaciones que adoptan este enfoque:
CRMs, plataformas de e-commerce, ERPs y canales de atención deben “comunicarse” en tiempo real. La falta de integración puede afectar la consistencia de la experiencia del cliente.
Cuando cada canal opera de manera independiente, con sus propios datos y procesos, se pierde la visión completa del recorrido del cliente.
A menudo, los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente trabajan con objetivos y herramientas distintas, lo que dificulta la ejecución de estrategias unificadas.
La orquestación entre canales requiere precisión en el control de inventario y capacidad de respuesta ágil, sin importar el punto de origen del pedido. Superar estos desafíos es posible con tecnología escalable y una cultura enfocada en el cliente.
Adoptar el modelo omnicanal no tiene que ser complejo, pero sí exige un enfoque estratégico y una visión clara del recorrido del cliente. Aquí te mostramos por dónde empezar:
La forma más rápida y rentable de crear experiencias omnicanal es con una solución única e integral que unifique todos los aspectos del comercio. Commerce Cloud integra el CRM #1 del mundo con innovaciones en la tienda, gestión de inventario distribuido, integración de datos cruzados y un amplio conjunto de capacidades en dispositivos móviles, redes sociales y sitios web.
Salesforce ofrece una plataforma unificada que integra ventas, marketing, servicio al cliente y datos en tiempo real. Estos son algunos de los diferenciales que potencian tu estrategia omnicanal:
Esta infraestructura garantiza que cada cliente reciba una experiencia personalizada y fluida, desde el primer clic hasta el postventa.
El mejor lugar para comenzar es con una investigación adecuada. Recopila datos sobre tus clientes, sus canales preferidos y sus comportamientos e interacciones en cada uno. Utilízalos para orientar tus objetivos y definir las métricas clave para tener éxito. A continuación, deberás determinar qué tecnología y soluciones necesitarás para alcanzar esos objetivos.
Agregar nuevos canales puede expandir tu base de clientes y aumentar tus ingresos, pero es mejor ser estratégico. Ten en cuenta la identidad de tu marca y tu oferta de productos, y haz una investigación para ver dónde pasan más tiempo tus clientes potenciales. Un análisis de costo/beneficio también debe ser una parte clave de este proceso.
Resumido en una palabra: sí. Ya sea que tus clientes sean compradores empresariales o consumidores finales, quieren experiencias de compra fluidas y sin interrupciones. En promedio, los compradores empresariales interactúan con los negocios a través de 10 canales, mientras que los consumidores suelen usar ocho. Su frustración número uno es tener una experiencia desconectada. En pocas palabras: las estrategias omnicanal son clave para fomentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
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