Vad är digital arbetskraft?

Sedan 1960-talet har affärstekniken präglats av iterativa framsteg. Inom alltifrån stordatorer och persondatorer till kalkylblad och CRM-system har varje innovation gjort arbetet snabbare, effektivare och mer uppkopplat. Men de här verktygen krävde alltid mänsklig inmatning, tolkning och ansträngning. AI-agenter är något helt annat. De hjälper inte bara till – de agerar. De analyserar, beslutar och utför uppgifter autonomt, och arbetar i hastigheter och skalor som ingen mänsklig arbetsstyrka kan matcha.

Dessa agenter representerar en ny värld av digital arbetskraft som inte bara hanterar monotont och okvalificerat arbete, utan dessutom samordnar och utför värdeskapande arbete i flera steg. Det är inte bara ytterligare ett steg framåt – det är ett enormt språng som omdefinierar hur vi arbetar och vad som är möjligt i företaget.

En överdrift? Vi tycker inte det. Tänk till exempel på vilken effekt agentfokuserade företag kommer att ha på ekonomin. Den globala BNP förväntas bli 14 % högre år 2030 – motsvarande 15,7 biljoner dollar – till stor del på grund av de produktivitetsökningar som kan uppnås genom att förstärka den mänskliga arbetskraften med artificiell intelligens (AI). Digital arbetskraft kommer att hjälpa företag att optimera sin budget och göra betydligt mer utan att driftskostnaderna skjuter i höjden.

Precis som Salesforces VD Marc Benioff nyligen sa är agenter och digital arbetskraft "helt annorlunda än något vi tidigare har sett".

Innehåll:

• Vad är digital arbetskraft?
• Varför är digital arbetskraft viktig, och varför just nu?
• Varför behöver du en digital arbetsstyrka?
• Några exempel på digital arbetskraft
• Vad är skillnaden mellan digital arbetskraft och en digital medarbetare?
• Vilka är för- och nackdelarna med digital arbetskraft?
• Hur AI och automatisering hjälper dig att implementera digital arbetskraft
• Argument för att införa digital arbetskraft på företag

Digital arbetskraft avser tekniker (som t.ex. AI-automatisering och AI-agenter) som efterliknar människors kognitiva förmågor och sätt att fatta beslut på. Det förstärker människornas kapacitet att slutföra uppgifter snabbare och i större omfattning än en personalstyrka bestående av enbart människor skulle klara.

Tänk dig ett finansbolag i deklarationstider. Traditionellt hjälpte mänskliga rådgivare eller enkel programvara kunderna med arkivering, kontoförfrågningar eller flaggning av avvikelser. En digital arbetsstyrka kan istället analysera finansiella dokument, identifiera avdrag, varna vid efterlevnadsproblem och till och med erbjuda skräddarsydd ekonomisk rådgivning – i realtid och helt utan mänsklig inblandning. Dessa agenter gör det möjligt för företag att hantera omfattande volymer och samtidigt erbjuda kunderna en bättre upplevelse.

AI-agenter analyserar data och fattar beslut, men till skillnad från traditionella produktivitetsverktyg (som kontorsprogramvara) lär de sig och anpassar sig löpande. Och de hanterar inte bara repetitiva och tråkiga uppgifter, utan även kognitivt och kreativt arbete.

Den enorma mängden data vi genererar har länge överstigit människans förmåga att bearbeta den. Globalt sett kommer vi att skapa 463 exabyte data (det är en etta följt av 18 nollor) varje dag i år. AI-agenter behöver dessa data, trivs med storskaligheten och omvandlar data till praktiska insikter i realtid. Ju mer data de konsumerar, desto smartare och effektivare blir de, och de förfinar kontinuerligt sina beslut och handlingar för att nå bättre resultat.

Dessutom finns det helt enkelt inte tillräckligt med arbetskraft för att fylla alla lediga befattningar. Enligt en rapport från amerikanska handelskammaren från december 2024 skulle "vi fortfarande ha miljontals lediga tjänster även om alla arbetslösa i landet skulle få jobb".

Digital arbetskraft är avgörande för företag eftersom den möter dessa utmaningar.

Digital automatisering har funnits i årtionden och hjälpt företag att göra saker snabbare och effektivare. Men förenandet av data, teknik och efterfrågan har nu nått en brytpunkt där AI-agenter kan driva en verkligt digital arbetsstyrka.

Framsteg inom maskininlärning (ML), naturlig språkbehandling (NLP) och automatisering har lett till att AI numera är ett praktiskt snarare än bara ett teoretiskt koncept, med agenter som har förmågan att autonomt fatta komplexa beslut och resonera.

Precis som programvara som en tjänst (SaaS) – där Salesforce fungerade som en pionjär – är digital arbetskraft en affärsmodell som skapar konkurrensfördelar för företag och formar en ny generation av ledare. SaaS skapades 1999 men det tog många år innan det började användas brett. När det väl gjorde det gick de företag som höll fast vid traditionell, platsbaserad teknik miste om den skala, flexibilitet, kostnadseffektivitet och löpande innovation som de som bytte till molnet uppnådde – och hamnade därför på efterkälken.

Samma sak kommer att hända företag som är för långsamma med att börja använda AI och digitala medarbetare, men det kommer att ske ännu snabbare.

Vill du ha bevis? AI, i synnerhet generativ AI, skiljer sig mycket från andra tekniska förändringar genom att utvecklingen och implementeringen av den sker nästan parallellt. Enligt en global McKinsey-undersökning från mars 2025 använde 71 % av de tillfrågade regelbundet generativ AI.

Undersökningen visade också att företag redan ser att generativ AI minskar kostnader och ökar intäkter. Så det är inte så konstigt att företagsledare är optimistiska. En undersökning från Ernst & Young visade att 97 % av cheferna vars organisationer investerar i AI rapporterar positiv avkastning på dessa investeringar , och 34 % planerar att investera 10 miljoner dollar eller mer i AI i år.

Företag förväntas hela tiden göra mer med färre resurser. En digital arbetsstyrka ökar inte bara människornas potential och effektivitet, utan hjälper också företag att effektivisera sin verksamhet eftersom digitala medarbetare arbetar snabbare, smartare och dessutom dygnet runt.

Digital arbetskraft hjälper också företag att skala upp sin personalstyrka och sin kapacitet utan enorma rekryteringar. Till skillnad från mänskliga medarbetare kan digitala agenter driftsättas direkt och anpassas till företagets behov utan den tid och de kostnader som krävs för att utbilda ny mänsklig personal. Genom att utöka de mänskliga teamen med AI-agenter kan företag växa snabbare och göra mer, samtidigt som de frigör tid för medarbetarna att fokusera på mer strategiskt arbete.

Produktivitet som drivs av digital arbetskraft är avgörande för BNP-tillväxten. Agenter kommer att förstärka människornas arbete och därmed främja innovation och effektivitet i stor skala. Under processen kommer nästan alla jobb att förändras – och ja, vissa kommer att skapas och andra kommer att försvinna.

Salesforce-kunder inför redan nu digitala arbetsplattformar inom försäljning, service och andra delar av verksamheten. På Adecco Group, ett av världens största rekryteringsföretag, används Agentforce (Salesforce-plattformens agentiska lager) för att automatiskt gå igenom hundratals miljoner CV:n och sammanställa en lista som rekryterare kan granska.

På restaurangteknikföretaget OpenTable hanterar Agentforce autonomt rutinuppgifter, till exempel att ändra bokningar och lösa in lojalitetspoäng. Och på förlaget Wiley hanterar Agentforce problem som rör kontoåtkomst, återställer lösenord och utvärderar registrerings- och betalningsproblem. Det här är extra viktigt på ett företag som Wiley's, där digitala agenter gör det mycket enklare att skala upp personalstyrkan under säsongstoppar.

Benioff berättade i en poddsändning att Salesforce diskuterar behovet av att anställa ytterligare mjukvaruingenjörer i år, med hänsyn till de fördelar som befintliga ingenjörer har kunnat uppnå med hjälp av agenter. Och på samma gång hanterar Agentforce nu 83 % av kundförfrågningarna på Salesforces hjälpsida , utan att ärendet behöver vidarebefordras till en människa. Med ett minskat behov av kundtjänstrepresentanter skulle vissa kunna omskolas och istället jobba med exempelvis säljutveckling.

Även om de ofta används synonymt är digital arbetskraft och digitala medarbetare inte samma sak. Digital arbetskraft är det övergripande konceptet med arbete som underlättas av digital teknik, vilket omfattar allt från att automatisera rutinuppgifter till användargenererat innehåll på digitala plattformar. Detta omformar traditionella arbetsmodeller och -processer. En digital medarbetare är däremot en specifik enhet inom den digitala arbetskraften – en avancerad mjukvara som imiterar mänskliga förmågor och hanterar komplexa uppgifter.

Digitala medarbetare fungerar som virtuella anställda, med förmåga att utföra olika uppgifter som tidigare behövde göras av en människa. Dessa sofistikerade system kan analysera data, fatta beslut och till och med interagera med kunder, vilket ökar den mänskliga arbetsstyrkans kapacitet. Uppkomsten av digitala arbetare har skapat en hybridarbetsstyrka där mänskliga anställda och AI-drivna system samarbetar sömlöst.

En av de största fördelarna med digital arbetskraft är dess förmåga att automatisera repetitiva och vardagliga uppgifter, vilket frigör tid för mänskliga medarbetare att fokusera på mer strategiska och kreativa uppgifter. Denna förändring ökar den operativa effektiviteten och gör medarbetarna mer nöjda med sitt jobb, genom att de får ägna sig åt mer meningsfullt arbete. Digitala medarbetare som drivs av AI-agenter är en integrerad del av detta bredare digitala arbetsekosystem och främjar innovation och produktivitet.

Det fina med AI-agenter ligger i deras obegränsade användningsområden. De kan anpassas för att hantera en mängd olika uppgifter:

• Erbjuda personligt anpassade kundupplevelser: De kan anpassas dynamiskt utifrån kundernas behov och preferenser i realtid.
• Påskynda forskning och utveckling: De kan gå igenom enorma mängder data för att identifiera trender och insikter, och därmed påskynda vetenskapliga rön och innovation.
• Optimera logistik och leveranskedjor: De kan förutspå variationer i efterfrågan, hantera lagerbestånd proaktivt och effektivisera leveransvägar.
• Automatisera komplext beslutsfattande: De kan analysera riskfaktorer och potentiella utfall som vägledning inför strategiska affärsbeslut.

I takt med att AI-tekniken utvecklas är de potentiella användningsområdena för AI-agenter inom den digitala arbetskraften oändliga, vilket utlovar en framtid där människornas uppfinningsrikedom förstärks av intelligent automatisering. Att integrera digitala medarbetare handlar inte bara om att ersätta mänskliga sådana – utan snarare om att skapa en synergistisk miljö där bådas styrkor maximeras. Digitala medarbetare utmärker sig när det gäller uppgifter som kräver snabbhet, noggrannhet och storskalig databehandling, medan mänskliga medarbetare bidrar med kreativitet, kritiskt tänkande och emotionell intelligens. Denna kompletterande relation främjar en mer anpassningsbar, effektiv och innovativ arbetsmiljö.

Hur nyskapande digital arbetskraft än må vara, kan den inte användas i alla situationer.

Den är utmärkt för att noggrant och snabbt hantera repetitiva och rutinmässiga uppgifter, till exempel datainmatning eller faktura- och lagerhantering. En digital arbetsstyrka kan bearbeta och analysera enorma datamängder för att identifiera trender, förutsäga resultat och till och med föreslå och genomföra flerstegsprocesser. Den är också i drift dygnet runt utan avbrott, vilket säkerställer intelligent, kontinuerlig drift och omedelbar respons på kundförfrågningar. Det ger kortare svarstider och nöjdare kunder.

Vad digital arbetskraft dock saknar är emotionell intelligens – den har inte den empati som krävs för att förstå och reagera på mänskliga känslor. Därför passar den mindre bra för rådgivning eller känsliga ärenden som rör exempelvis allvarliga hälsoproblem.

Dessutom kan den inte mäta sig med människor när det gäller kreativ problemlösning. Även om AI kan generera lösningar baserade på befintlig data, har den svårt att lösa problem som kräver en människas intuition och kreativitet. AI kan exempelvis analysera trender på marknaden och föreslå investeringsstrategier, men den kommer knappast på någon banbrytande ny affärsmodell eller revolutionerande produktdesign som en människa skulle kunna tänka ut.

Och åtminstone i nuläget kan digital arbetskraft inte förutsäga eller ta hänsyn till vilka långsiktiga följder dess handlingar skulle kunna ha. Till exempel kan AI optimera en tillverkningsprocess för att sänka kostnaderna, men den kan inte förutse den potentiella miljöpåverkan på eller de långsiktiga effekterna för den lokala arbetsmarknaden och det omgivande samhället. I ett sådant fall kan människor kontrollera AI genom att utvärdera de bredare följderna.

Digital arbetskraft är ett monumentalt skifte inom näringslivet – så du behöver rätt teknikpartner som hjälper dig att bygga upp din digitala arbetsstyrka. Det är här Salesforce kommer in. För det första var vi själva den första kunden som använde Agentforce, och vi delar gärna med oss av våra erfarenheter till andra ledande företag.

Som vi redan har nämnt hanterar Agentforce automatiskt kundförfrågningar online och används även på hela vår webbplats, där den svarar på frågor på ett enkelt språk och tillhandahåller information som svar.

För det andra behöver AI tillgång till så mycket högkvalitativ data som möjligt för att kunna fatta optimala besluten. Salesforces plattform är redan nu själva ryggraden i CRM-systemet, vilket gör den till ett naturligt nav för att börja använda digital arbetskraft. Data 360, en plattform för att förena och harmonisera data från hela företaget, superladdar AI-agenter genom att förse dem med realtidsdata av hög kvalitet från alla källor och av alla slag. Det innebär att AI kan fatta smartare och mer exakta beslut och erbjuda personliga och kontextuellt relevanta insikter. Genom att löpande lära och förbättra sig utmärker sig AI-agenter inom områden som kundtjänst, säljprognoser och mycket mer.

För det tredje finns allt – appar, Data 360, Agentforce – på en och samma kodbas. Det betyder att det inte finns några separata arbetsflöden. Alltså ungefär som att ha alla verktygen i en och samma verktygslåda. Allt är kompatibelt och fungerar smidigt. Uppdateringar och förbättringar sker regelbundet för att göra det enklare att använda och navigera i alla Salesforce-verktyg. Dessutom underlättar det underhållet så att plattformen förblir tillförlitlig och effektiv.

"Fram tills nu har vi bara varit ett mjukvaruföretag", sa Benioff nyligen i en poddsändning . "Nu tillhandahåller vi inte bara verktyg för informationshantering som hjälper våra kunder att hantera och dela sin information. Nu förser vi dem dessutom med digitala medarbetare."

För att bedriva en produktiv verksamhet har företag i årtionden förlitat sig på mänsklig personal kompletterat med manuella, reaktiva verktyg. Men nu kan proaktiva AI-agenter hantera både repetitiva, tidskrävande uppgifter och mer komplext arbete tillsammans med människor.

Argumentet för att använda digital arbetskraft är tydlig – det leder till att företag kan uppnå mer med färre resurser. AI-drivna agenter bistår inte bara vid operativa uppgifter utan ökar samtidigt den mänskliga kreativiteten, förbättrar beslutsfattandet och effektiviserar arbetsflödena.

SaaS öppnade dörren för tekniken, skapade nya ledare och eftersläntrare och omvandlade affärsmodeller. Den omvandling som digital arbetskraft leder till är ännu mer djupgående och frigör en helt ny era av produktivitet, flexibilitet och skalbarhet.

Detta är den gyllene eran av samarbete mellan människa och AI, där teknikens kraft frigör varje medarbetares fulla potential och samtidigt ökar avkastningen på investeringen.

Som OpenAI, en pionjär inom generativ AI, nyligen skrev , "kommer de breda ekonomiska fördelarna med [AI]-teknik att främja en återindustrialisering över hela landet."

Lisa Lee är medredaktör på Salesforce. Hon har skrivit om teknik och dess effekter på affärsverksamhet i mer än 25 år. Innan hon började jobba för Salesforce var hon en prisbelönt journalist på Forbes.com och andra tidskrifter.

Graham Hardt, senior chef på Salesforce, har bidragit till den här artikeln.