Så vinner B2B-säljteam med digital handel

Tekniken har i grunden förändrat vad kunderna förväntar sig av företagen – och det gäller även B2B-köpare. Företagsköpare vill snabbt kunna göra efterforskningar, bläddra bland produkter och genomföra köp – när som helst, var som helst. Digital handel gör det möjligt. Och det är inte bara köparna som drar nytta av digital handel. Digitala kanaler hjälper B2B-företag att minska kostnaderna, öka produktiviteten och höja intäkterna.

Därför satsar B2B-organisationer snabbt på att implementera och optimera sina digitala kanaler. Faktum är att ledare inom B2B-handel förväntar sig att mer än hälften av intäkterna (54 %) ska komma från digitala kanaler inom de kommande två åren. Varför? Hela 87 % av B2B-köparna säger att de skulle betala extra för en leverantör med en utmärkt e-handelsportal. Omvänt skulle 90 % vända sig till en konkurrent om leverantörens digitala kanal inte kunde möta deras behov.

Företagsköpare har kommit att förvänta sig en handelsupplevelse som är minst lika intuitiv som den de är vana vid som konsumenter i detaljhandeln. Det visar också att förväntningarna kan vara ännu högre, eftersom affärsrelationer ofta är mer komplicerade än relationer i detaljhandeln. Det är en tuff utmaning för B2B-organisationer – särskilt mitt i omvälvningar som framstegen inom AI, stigande kostnader och budgetbegränsningar.

Den goda nyheten: Med rätt strategier för digital handel kan du uppfylla köparnas förväntningar utan att spräcka budgeten. Genom att kombinera data, analyser och molnbaserade handelsverktyg till en digital kundupplevelse kan du öka intäkterna och lojaliteten, sänka kostnaderna och effektivisera säljteamets arbete. Så här gör du.

• B2B-e-handelns heliga graal: Din självbetjäningsportal
• Genomtänkt AI-implementering kan göra stor skillnad för försäljningen
• Skapa en personaliserad upplevelse som får ditt företag att sticka ut
• Ge B2B-köpare mer flexibilitet – gör transaktioner på deras villkor
• Implementera rätt datastrategier för att bygga förtroende och lojalitet
• Tre praktiska sätt att överträffa kundernas förväntningar
• Praktiska råd för att komma igång och förbättra B2B-e-handeln

Den kanske mest utmanande nya verkligheten på B2B-området är att kunderna vill att leverantörerna erbjuder olika typer av service för att tillgodose deras behov vid olika tillfällen. Kunderna kräver mycket intuitiva självbetjäningsalternativ som gör rutinmässiga interaktioner enklare, och många är villiga att slutföra hela köp via en digital självbetjäningsplattform.

Självbetjäningsalternativ förbättrar inte bara kundnöjdheten och ökar intäkterna – de kan också avsevärt sänka servicekostnaderna och öka säljteamets produktivitet. När du erbjuder självbetjäning behöver dina säljare inte längre lägga tid på enkla förfrågningar som att kontrollera orderstatus, skicka prover, kontrollera lagersaldon eller fakturera kunder. I stället kan de fokusera på mer strategiska uppgifter som korsförsäljning, merförsäljning och annan rådgivning. Att avlasta och automatisera tråkiga rutinuppgifter är avgörande, särskilt nu när säljare enligt uppgift lägger 70 % av sin tid på annat än försäljning.

I takt med att tekniken tar bort datainmatning och andra administrativa uppgifter från säljteamens fullspäckade scheman, får säljarna mer strategiska och komplexa uppdrag. Säljarna har blivit mycket mer än ordermottagare, eftersom de nu har mer tid att lära sig om affärsklimatet, sina branscher, produkter och kunder. Trots vissa farhågor ersätter självbetjäning och B2B-köp på distans inte mänskliga talanger inom försäljningen – tvärtom hjälper de företagen att behålla bättre talanger och gör det enklare att rekrytera. Faktum är att säljteam rapporterar en genomsnittlig personalomsättning på 18 % under de senaste 12 månaderna – en minskning från 25 % år 2022.

Erfarna säljare vet detta. De har ofta arbetat med den bästa säljteknik som finns, och de vill inte gå tillbaka till kalkylbladens tid. Högpresterande säljare dras till företag som prioriterar digital innovation som generativ AI och automatisering. Det innebär att de här företagen kan välja bland de bästa säljtalangerna när de behöver utöka teamet – en stor konkurrensfördel mitt i kampen om talangerna.

Fyra av fem säljteam experimenterar med eller har implementerat AI fullt ut. I takt med att allt fler börjar använda AI utvärderar säljteamen vinsterna. Den största förbättringen som AI ger gäller kvaliteten och noggrannheten i säljdata – till exempel genom att synkronisera data om kundinteraktioner

i alla system så att de alltid är korrekta och uppdaterade. Säljteamen tar också itu med den största utmaningen att tillgodose kundernas krav genom att använda AI för att personalisera sin kommunikation – till exempel genom att generera e-postmeddelanden som grundas i kunddata.

De här vinsterna sträcker sig bortom de interna säljteamen och omfattar även kundupplevelsen. Handelsledare ger också AI äran för stora förbättringar i fråga om kundnöjdhet, produktupptäckt, kundlojalitet, personalisering med mera.

Hur implementerar B2B-organisationer AI? Förutom att använda AI för att förbättra och personalisera kommunikationen med köparna använder många generativa verktyg för att hantera tråkiga, tidskrävande uppgifter som att skriva och uppdatera produktbeskrivningar. Detta är särskilt användbart för företag med komplexa, tekniska och omfattande produktkataloger. På några minuter kan generativ AI skapa korrekta, detaljerade beskrivningar som leder till konverteringar – och säkerställa att företagsköparna har all information som de behöver för att göra ett köp på egen hand.

Plattformar med inbyggda AI-verktyg gör att du snabbt kan konfigurera, hantera och anpassa din B2B-butik med mallar som är utformade för även de mest komplexa behoven. Automatisera viktiga uppgifter som lageruppdateringar, prisjusteringar och personaliserade kampanjer, allt drivet av datainsikter i realtid för ökad försäljning.

Dagens konsumenter har vant sig vid att förvänta sig en ny nivå av omedelbar, personaliserad och friktionsfri service. Och företagsköparna ser ingen anledning att kompromissa när de flyttar en allt större del av sina inköp online. Om bara två år förväntar sig B2B-organisationerna att 54 % av intäkterna ska komma från digitala kanaler. För att vinna affärer och stärka lojaliteten är det avgörande att erbjuda relevanta, personaliserade och genuint hjälpsamma digitala upplevelser som får B2B-kunder att känna sig uppskattade och förstådda.

Hur ser personaliserade upplevelser ut? Företagsköpare förväntar sig att leverantörerna har sammankopplade processer, som sömlösa överlämningar mellan avdelningar. I stället för att behöva berätta för kundtjänst vad de redan har sagt till säljarna, vill köparna ha ett sammanhangsanpassat engagemang som bygger på tidigare interaktioner.

Köparna vill också ha personaliserade produktrekommendationer och intelligent sökning. Detta gör det enklare för dem att snabbt hitta det de letar efter – vilket leder till ett högre genomsnittligt ordervärde och större lojalitet. Dessa intelligenta handelsfunktioner är en viktig särskiljande faktor för B2B-företagen, som ofta har stora, komplexa produktkataloger.

Under de senaste åren har företag gjort stora framsteg när det gäller att personalisera shoppingupplevelser inom B2B, men det återstår fortfarande mycket arbete. Många B2B-företag halkar efter eftersom de fortfarande förlitar sig på klumpiga handelslösningar som bygger på äldre ERP-system. De här systemen är utformade för att sköta backoffice-verksamheten och optimera arbetsflöden, men de kan inte effektivt hantera kundkontaktpunkter eller skapa en 360-gradersvy över kunden.

För att leverera personaliserade och relevanta upplevelser – och skapa dem inom en rimlig budget – behöver B2B-organisationer en plattform med rätt inbyggda data- och automatiseringsverktyg. Salesforce B2B Commerce är till exempel utrustat med ombeställning med ett klick, smart sökning och produktrekommendationer som hjälper dig att öka försäljningen och stärka lojaliteten. Standardfunktionerna omfattar även artificiell intelligens (AI) och sammankopplade data som hjälper dig att skapa personaliserade upplevelser snabbt och i stor skala.

De här verktygen gör det möjligt för säljteam att arbeta smartare, inte hårdare. Och de medför betydande kostnadsfördelar. Faktum är att en rapport visade att automatiseringar med Salesforce B2B Commerce sparar organisationerna 18 000 timmar manuellt arbete fördelat på 40 anställda inom verksamheten, vilket ger besparingar på 6 500 000 kr.

I varje steg av kundresan har företagsköpare – särskilt de som har vuxit upp med digital teknik – kommit att förvänta sig en rad digitala verktyg och funktioner från de företag som de samarbetar med. Millenniegenerationen utgör i dag majoriteten av B2B-köparna, och den är van vid mobilappar, verktyg för produktjämförelse, personaliserade rekommendationer, meddelanden i realtid, snabb och intelligent sökning och proaktiv service. De här funktionerna håller nu på att bli ett grundkrav för B2B-leverantörer som vill behålla sina kunder.

Dessutom vill köparna enkelt kunna växla mellan olika kanaler – personliga möten, mobil, webb, telefon, sociala medier, sms – beroende på sina behov. De vill ha flexibiliteten att kunna påbörja en transaktion i mobilen på morgonen och slutföra den senare under dagen på datorn, med möjlighet att samarbeta med säljare som kan beställa åt dem. Med molnbaserad handelsteknik som Salesforce B2B Commerce kan du erbjuda flexibla upplevelser och tillgodose varje köpares unika behov. Eftersom lösningen är molnbaserad kan du utveckla handelsfunktioner snabbt och stegvis. Teamen kan rulla ut lösningar – snabbt och billigt – i en cykel av driftsättning, testning och justering. Det innebär att du kan arbeta med ständig innovation i takt med att kundernas behov förändras.

Eftersom det är byggt på Salesforce Customer 360 Platform, kan Salesforce B2B Commerce dessutom konfigureras helt efter dina behov. Funktionerna samverkar sömlöst med CRM-data för att skapa en samlad vy över kunden, vilket gör att företagen kan hålla kontakten vid varje kontaktpunkt genom att koppla samman handel med marknadsföring, försäljning och service. Det innebär att team i hela verksamheten alltid har tillgång till nödvändiga data – utan att någon integration krävs.

Kundernas förtroende och lojalitet grundar sig på att företagen förstår kundernas unika behov och erbjuder skräddarsydda lösningar för att tillgodose dem. Förtroende håller dock på att bli en dyrbar tillgång inom digital handel. I en tid då 49 % av kunderna säger att de i allmänhet inte litar på företag, finns det ett stort ansvar (och en stor möjlighet) att använda data på ett etiskt sätt för att på riktigt bli bättre på att förstå och uppfylla kundernas behov och mål.

Hur kan du uppnå detta? Med en realtidsvy över varje kund. Genom att använda ett pålitligt, säkert CRM i realtid och verktyg för dataintelligens kan du snabbt omvandla insikter till ögonblick som imponerar på dina kunder och skapar djup lojalitet. Du kan till exempel konfigurera ”varningar om kundbortfall” i realtid som utlöser en påminnelse till säljteamet att kontakta kunden om den visar tecken på missnöje. Det visar kunderna att de är värdefulla och att deras röst blir hörd. Du kan också samla in data i realtid som hjälper dig att erbjuda dynamisk prissättning för varje kund – så att du kan skräddarsy varje affär efter köparens unika profil och marknadens egenskaper. Med rätt insikter kan du erbjuda intuitiv, proaktiv service som låter ditt företag sticka ut från mängden och skapar förtroende.

Vad kan då företagen göra för att förbättra sina resultat i den digitala B2B-kundens tidsålder? Data tyder på att två saker gör stor skillnad. För det första svarar högpresterande företag på kundernas högre förväntningar genom att bli mer samarbetsinriktade, datadrivna och insiktsfulla. För det andra ger de teamen verktyg som gör säljarna smartare och hela organisationen mer effektiv och lyhörd.

Företag med de bästa säljteamen (de med betydande intäktstillväxt från år till år) har oftare tre gemensamma egenskaper:

• De använder en samlad vy över kunden för att samarbeta.
• De använder självbetjäning och automatisering för att frigöra tid för försäljning.
• De ersätter intuition med datadrivna insikter.

Som vi har sett dras företagsköpare till leverantörer som förstår dem och erbjuder konsekventa, personaliserade upplevelser genom hela kundresan. De mest effektiva B2B-säljorganisationerna levererar genom att använda en 360-gradersvy över kunden för att samarbeta med andra avdelningar på ett helt nytt sätt.

Detta innebär att oavsett hur kunderna väljer att interagera med företaget, kommer interaktionen att vara kontextuell och meningsfull. Företagsköpare upplever i slutändan att de har att göra med en enda, kunnig leverantör – inte en samling isolerade avdelningar – vilket sparar tid och energi för alla inblandade.

Försäljning är en unik roll som kräver förstklassig social kompetens och omfattande kunskap om organisationen. Men kundernas höga förväntningar gör att säljarna måste hitta tid i säljprocessen för aktiviteter som inte handlar om försäljning. Framgångsrika strategier ger kunderna de alternativ för självbetjäning, mobil och automatisering som de föredrar för många rutinmässiga interaktioner som beställningar och produktefterforskningar – och avlastar säljarna från ”ordermottagandet” som hindrar dem från att lösa större problem. Digitala föregångare når framgång genom att automatisera följande försäljningsuppgifter: loggning av data och kundanteckningar, generering av offerter och förslag samt prioritering av leads.

Automatisering frigör säljarna så att de kan undersöka kundernas behov och hitta lösningar som leder till en försäljning. När digitala verktyg tar hand om merparten av de enkla processerna kan säljarna fokusera på det de är bäst på – att sälja – i stället för på administrativa uppgifter

De bästa säljteamen utmärker sig genom att ta bort gissningarna ur arbetet. Även om högpresterande säljare fortfarande förlitar sig på erfarenhet och intuition för att upptäcka affärsmöjligheter, vänder de sig i allt högre grad till data och analyser för att både vässa sina egna försäljningsstrategier och skapa mer personaliserade, insiktsfulla lösningar för sina kunder. Högpresterande säljteam använder till exempel data i högre grad än lågpresterande team för att prioritera sina leads.

Säljarna blir experter på saker som att bedöma kundens tidigare relation med företaget, uppskatta förväntade intäkter och förutsäga potentialen för tilläggsaffärer. När data om handel, försäljning och annat är sammankopplade kan företagen ta fram rekommendationer om nästa bästa åtgärd till säljteamen. Faktum är att team redan använder AI-agenter för att föreslå nästa bästa åtgärd baserat på alla data som de tar in. Det innebär att säljare får rekommendationer om att vidta åtgärder – som att erbjuda en liten rabatt eller följa upp köpare vid rätt tidpunkt för att maximera kundnöjdheten och försäljningen.

En effektiv handelsimplementering bör börja med en tydlig ambition för hur den kan förbättra kundupplevelsen. Men företag lockas alltför ofta att inkludera alla tänkbara funktioner, vilket leder till ändlösa förseningar och onödigt stora budgetar.

En lösning som är specialbyggd på en molnplattform erbjuder ett tydligt alternativ. Genom att börja med en minsta gångbara produkt kan företaget snabbt nå ut till kunderna, samla in verkliga data och använda dem för att vässa nästa snabba iteration. Fördelen är att företaget kan börja få avkastning på investeringen, uppnå snabba vinster och skaffa sig kunskap om vad som fungerar och vad som inte gör det.

Flexibilitet och kort tid till marknad är särskilt viktigt i en tid då budgetbegränsningar och ekonomisk osäkerhet står högst på agendan. För att göra implementeringen så effektiv som möjligt bör du börja med att fråga kunderna vad de vill ha. Utgå inte från att du redan vet. Alltför ofta försöker stora B2B-företag driftsätta alla funktioner i den första omgången och tar sig an för mycket på en gång. Gör det i stället stegvis och prioritera det som dina kunder säger att de behöver.

En av de viktigaste fördelarna med att implementera en handelsplattform i hanterbara steg är att kundfeedbacken blir en del av att göra affärer. Företaget kan samla in data och insikter löpande och använda dem för att fatta bättre beslut. Genom att skapa korta återkopplingsloopar för att samla in och analysera säljdata får företagen bättre förståelse för vad som fungerar och inte, så att funktioner kan justeras, byggas ut eller skrotas vid behov.

En smidig implementering kräver också att du fastställer vem som har beslutsrätt – IT, marknadsföring, ekonomi och så vidare – och involverar dessa personer redan från projektets start. Avvägningar mellan funktioner, kostnad och hastighet dyker oundvikligen upp i planeringsprocessen. Det är avgörande att alla bidrar till besluten, så att det uppstår konsensus kring den övergripande motiveringen för projektet. Allt annat än full samsyn är ett hot mot framgången.