American Express omdefinierar kundservice för det nya århundradet med Salesforce.

American Express har investerat över 160 år i att bygga upp ett av världens mest beundrade märken. Kundsäkerhet, förtroende och bekvämlighet har varit kärnvärden sedan företagets start som en express-posttjänst 1850. Engagemanget för service har drivit innovationer från resecheckar till de ikoniska kreditkorten med orden ”Member Since”. Men dagens konkurrensutsatta marknad är tuffare än någonsin. Den drivs av snabba innovationer och är full av startups som ständigt utmanar befintliga aktörer. American Express har aldrig varit rädda för att tänka om när de gäller sina tjänster med allt från resecheckar till kreditkort och vidare till Apple Pay. Därför har företaget nu gått samman med Salesforce för att göra det igen. Idag förvandlar American Express service för framtiden med Salesforce som en nyckelpartner. ”American Express vill skapa framtidens service genom att omdefiniera vad det innebär”, säger Susan Sobbottt, direktör för Global Corporate Payments. ”Det gör vi genom att vara så snabba och så införstådda, att vi faktiskt kan förutsäga vad det är kunden behöver.” I den digitala åldern så betyder det att använda data för att hjälpa kunder att lösa problem och fatta viktiga affärsbeslut. ”Vår styrka är den information vi har, tilliten vi har från våra kunder och vår personals förmåga att leverera”, säger Greg Keeley, EVP för Global Corporate Payments. ”Salesforce låter oss koppla samman alla de komponenterna.”

”American Express är ett företag där grunden alltid har varit att skapa utmärkta kundupplevelser”, säger Barbara Agoglia, Global Head för E2E Marketing för Corporate Payments. För ett århundrade sedan så innebar det att respektera remburser så att amerikaner som var fast i Europa när första världskriget bröt ut kunde köpa sin resa hem. Idag så innebär det att tillse kundsäkerhet när teknologi omdefinierar hur vi betalar för allt från matvaror till huslån. ”Oavsett om du använder ett kort eller Apple Pay eller någon ny teknologi, vill vi leda världen i hur betalningar utförs inom affärsutrymmet”, säger Agoglia. Konsumenter världen över känner till värdet i American Express varumärke och avdelningen globala payments ger samma servicenivå till företagskonton. Att bearbeta betalningar inom affärsvärlden ger American Express en bred inblick i kunders spenderingsmönster. Salesforce hjälper att förvandla dessa data till insikter som verksamheterna behöver för att kunna fatta smartare beslut. ”Vår verksamhet är inte bara betalningar, den handlar om att erbjuda information till våra kunder så att de kan driva sina verksamheter”, säger Keeley. ”Hur kan vi då göra deras liv enklare?” Ett sätt är att erbjuda informationsrika upplevelser baserat på viktig information i realtid. ”Jag tror att konsumentdrivna teknologier har ändrat spelplanen och folks förväntningar”, säger Keeley. Affärsresenärer använder till exempel American Express produkter för att hantera utgifter och resedetaljerna medan de befinner sig på resande fot. Keeley ser ett tillfälle att ge mervärde för de här kunderna. ”För dem tänker vi, Vilken reseupplevelse är de vana vid och förväntar de sig? Hur kan vi ta den och göra den ännu bättre?”, säger han. American Express förvandlade reseupplevelsen genom att koppla ihop säkra betalningar med lättanvända affärsverktyg. Nu kan de även erbjuda kunderna det på det som ingen resenär lämnar hemmet utan: sin smartphone. ”Vi erbjuder betalningar på telefonen av två anledningar”, sade Keeley. ”För det första, valmöjligheten att betala med kort eller på enheten. För det andra, så kommer enheten att vara där de kan hämta sina resplaner, där de kan hämta sina kvitton och där de skickar in sina kostnadsrapporter.” När kostnaderna kan skickas in på resande fot och papperskvitton förpassas till historien, blir livet så mycket enklare för affärsresenären.

American Express vet att deras anställda är deras största tillgång. Salesforce hjälper dem att jobba smartare och att ha det roligare på jobbet. Företagsledare ser teknologin som en enhet, inte som en samling av olika komponenter. ”Det är en plattform där våra medarbetare, säljare, kontoutvecklare, service, marknadsföring och produktutvecklare, kan kommunicera och reagera i realtid samt lösa kundernas problem”, säger Keeley. Partnerskapet mellan American Express och Salesforce började 2010 med Sales Cloud. Nu kopplar plattformen för kundframgång ihop tusentals medarbetare över organisationer, platser och tidszoner. Chatter förenklar kommunikation och engagemang när det gäller att lösa kundernas problem. Säljare som bytt ut sina mappar och stationära datorer mot portabla läsplattor som kör Salesforce, kan nu enklare ta sig ut från kontoret och träffa kunder. De här säljarna har nu en fullständig bild av kunderna redan innan de kommer till mötet och mobilappen Salesforce kan även kopplas till Chatter för att kunna samarbeta i realtid med medarbetare. American Express framgång med Salesforce är bara ett exempel på företagets förvandling i den digitala åldern. Från ett säljteam som använder Chatter, till mobila appar som gör affärsresorna enklare, har American Express dragit nytta av anslutningsmöjligheter i realtid för att skapa framtidens service. Deras medlemmar förväntar sig inget mindre.