Oavsett om en kund behöver ändra ett leveransdatum, returnera en beställning eller bara söka mer information om en produkt, blir svaret från JYSK både snabbt och relevant. Med Service Cloud har detaljhandelskedjan inte bara förändrat kundupplevelsen, utan även bilden av sig själv
“Kundlojalitet och bilden vårt varumärke förmedlar har avgörande betydelse för oss”, säger Tanja Ammentorp, kundtjänstansvarig på JYSK. ”När alltfler kunder gör sina inköp på nätet, vill vi förmedla en enhetlig och sammanhängande upplevelse mellan butiker och webbplatser. Service Cloud hjälper oss att förverkliga det.”
I takt med att företaget har vuxit har kundtjänsten blivit mer omfattande. Mellan 2013 och 2015 ökade teamet på 10 personer, fördelade på fyra platser, till 70 medarbetare i 13 länder. Och tillväxten fortsätter. ”Som en följd av den snabba tillväxten, hade vi parallellt flera olika system och processer. För att kunna förbättra kundupplevelsen var vi tvungna att sträva efter en enhetlig standard.”
Med Service Cloud har JYSK åtgärdat problemen. Eller som Tanja Ammentorp uttrycker det: ”Vi har försett medarbetarna med möjligheten att svara kunderna snabbare, ge dem bättre service och arbeta effektivare.” Och JYSKs kunder älskar det, som den här återkopplingen visar: ”Det är riktigt smart att kundtjänsten på JYSK automatiskt känner till min beställning, utan att jag måste förklara en massa. Den detaljen ger min upplevelse som kund en extra dimension”
JYSK började först använda sig av Service Cloud vid sitt danska kundcenter under november 2014. Sedan dess har man rullat ut lösningen i 13 olika länder. ”Även om vår inledande ambition var att vi ville förbättra det sätt på vilket vi hanterade inkommande förfrågningar från våra kunder, ville vi också ha ett system som kunde växa i takt med att våra behov utvecklades”, säger Lars Buhl Nielsen, CTO på JYSK. ”Med en molnbaserad lösning som Salesforce, kommer man igång snabbt och får dessutom automatiska uppgraderingar och garanterad servicekvalitet på alla nivåer.”
En annan avgörande fördel med Service Cloud för JYSKs räkning är användarvänligheten. ”När ett nytt land börjar tillämpa lösningen, kräver det bara några timmars utbildning innan medarbetarna är igång fullt ut”, berättar Tanja Ammentorp. Service Cloud fångar upp runt 100 kundcase om dagen per land, och volymen stiger i takt med att JYSK öppnar nya butiker och ökar försäljningen via webben.
Tack var den sömlösa integreringen med JYSKs egna affärssystem, som SAPs plattform för resurshantering, e-handelslösning och butikskataloger, kan kundtjänstmedarbetarna få en översikt över all den information de behöver, inklusive beställningsdetaljer och leveransstatus, via ett enkelt gränssnitt. ”Innan vi började använda Service Cloud, hade vi ingen historik över kunden och om hon eller han hade ringt oss veckan innan, hade vi ingen aning om det ”, säger Tanja Ammentorp. ”Kundtjänstmedarbetarna var tvungna att hoppa mellan flera olika system för att kunna titta på en specifik beställning och dess leveransstatus, vilket var både komplicerat och tidsödande”
Service Cloud är integrerat med JYSKs webbplatser så att förfrågningar via den webbaserad kontaktsidan automatiskt överförs till rätt servicelinje. Integrationen är dubbelriktad, så att listor med svar på de vanligaste frågorna ur Service Clouds kunskapsbas visas online för kunderna. ”Vi försöker uppmuntra kunderna att i största möjliga utsträckning hjälpa sig själva”, förklarar Tanja Ammentorp. ”Det betyder snabbare svar för deras del och lägre samtals- och e-postvolymer för vår de.
För JYSK är resan mot den exceptionella kundupplevelsen inte över. ”Vi arbetar ständigt för att förbättra den service vi ger till våra kunder”, säger Tanja Ammentorp. ”Service Cloud är en viktig del av vår framtidsvision.” Nästa steg handlar om att formulera milstolpar för kundtjänsten och att integrera Service Cloud med JYSKs nya lösning för kundtjänsttelefoni, som just nu rullas ut i samtliga kundtjänstcentra. Det kommer att göra det möjligt för JYSK att börja mäta ytterligare avgörande nyckeltal och skapa varningssystem för avvikelser i flödena.
För att säkerställa att kundförfrågningarna tas om hand direkt, kan gruppledarna se kontaktvolymerna för sina respektive grupper medan de i kundtjänstledningen, som Tanja Ammentorp, har tillgång till data från samtliga länder. ”Vi har nu möjlighet att för alla de länder där vi är verksamma se sammanställningar över arbetsflödena för kundtjänstmedarbetarna, produktiviteten och kostnaderna”, förklarar hon.
JYSK har också för avsikt att använda Service Cloud för att utöka sina undersökningar om kundnöjdhet. Redan i dag skickar företaget e-post till kunderna där man ber om återkoppling, vilket hjälper dem att förbättra rutinerna och göra standardiserade mätningar av kundlojaliteten. Undersökningsresultaten blir synliga i varje kundbild inom ramen för Service Cloud.
"Med bättre synlighet kommer vi att kunna se till att varje enskilt mejl får ett snabbt och personligt svar”, säger Tanja Ammentorp. ”Med Service Cloud kan vi säkerställa att våra kunder alltid får den uppmärksamhet de förtjänar”, säger Tanja och avslutar: ”Innan vi började använda Service Cloud kunde vi inte sätta upp gemensamma nyckeltal för våra respektive länder och än mindre mäta vår prestation mot dem. Service Cloud har gett oss den konkurrensfördel vi behöver för att våra kunder ska fortsätta att ständigt återvända till just oss."