“Salesforce CRM을 통해 우리는 수익 창출의 원동력인 효율성을 깨닫고 더욱 비용 효율적인 의사 결정을 내리고 있습니다. 또한 우리의 파이프라인을 보다 면밀히 파악하고 고객에 대한 이해의 폭을 넓혀가고 있습니다.”

— TransUnion

 

TransUnion은 Salesforce CRM 서비스를 사용해 수천 건의 지원 사례를 처리하여 콜 센터 효율성 증가

과제

  • 다양한 범위의 금융 서비스를 제공하는 선도적인 글로벌 정보 솔루션인 TransUnion은 콜 센터의 효율성을 높이고 에이전트가 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있도록 지원합니다.
  • 조직은 고객 통화 처리의 병목 현상을 식별하고 해결할 수 있는 방법을 모색했으며 사례 마감 알림 및 사례 획인 이메일 등과 같은 모범 사례를 활용해 최첨단 콜 센터를 구현하고자 했습니다.
  • TransUnion은 고객 정보를 활용해 매회 보다 유쾌하고 긍정적인 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

솔루션

  • TransUnion은 Salesforce CRM Enterprise Edition의 이용을 확대하기로 했습니다. Salesforce CRM 서비스를 고객 서비스 및 리셀러 그룹, 그리고 펜실베니아와 캘리포니아의 콜 센터에 간편하게 배포했습니다.
  • 또한, Salesforce.com 컨설팅의 도움을 받아 Salesforce CRM 서비스가 펜실베니아의 콜 센터에 배포되었습니다. 
  • 선도적인 글로벌 CTI 공급업체인 AppExchange 파트너인 Envox Worldwide의 솔루션, Envox PhoneLink™는 TransUnion이 기존 Siemens 스위치 아키텍처에 Salesforce CRM 서비스를 통합하도록 지원했습니다.
  • Salesforce CRM 서비스를 통해 에이전트는 애플리케이션 내에서 직접 아웃바운드 고객 통화를 하고 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 되었던 관련 정보가 포함된 스크린 팝업을 받아 빠르게 문제를 해결하여 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
  • 솔루션 모듈의 구현으로 에이전트는 사례를 조사하면서 기술 자료 솔루션을 검토할 수 있어 에이전트는 사례가 마감되면 자신의 솔루션을 게시할 수도 있습니다.

결과

  • 수만 명의 고객이 향상된 영업 및 서비스 지원을 받습니다.
  • 대시보드를 통해 고객 서비스 관리팀은 해결된 통화 유형, 통화량 추세, 병목 현상 등을 기반으로 콜 센터의 성과를 모니터링하고 측정할 수 있습니다.
  • 고객의 통찰력이 향상되어 보다 타겟팅된 비용 효과적인 영업 캠페인을 생성합니다. 
  • 사용 용이성으로 TransUnion은 500명 이상의 Salesforce CRM 서비스 사용자 가운데 80% 이상의 사용자 채택률을 기록했습니다.
  • CTI 기능이 추가되어 각 인바운드 통화 시간을 60초 단축하고 아웃바운드 통화 시 전화 번호를 잘못 눌러 비용이 드는 염려가 없어졌습니다.
  • 첫 번째 통화 해결 비율이 약 200% 증가했습니다.
  • 이러한 성공을 기반으로 TransUnion은 Salesforce CRM의 사용을 고객 지원에 참여하는 기타 비즈니스 단위, 해외 영업 사용자 및 최근 인수한 사업부까지 확대를 고려하고 있습니다.
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