Fullständig fallstudie

Behov av att förbättra säljfokus och kundrelationer

Millennium & Copthorne Hotels är ett dynamiskt globalt hotellföretag som äger, hanterar anläggningar och driver fler än 110 hotell i 18 länder i hela världen. De driver fyrstjärniga och femstjärniga anläggningar i Storbritannien, kontinentala Europa, Nordamerika, Asien, Nya Zeeland, Nordafrika och Mellanöstern.

Den globala hotell- och resebranschen har stått inför en svår marknad som det har tagit tid att återhämta sig från. Tragedin 9/11 följdes av kriget i Irak och utbrottet av SARS vilket påverkade förtroendet hos resenärerna. Sedan höjdpunkten under 2000 har den viktiga affärssektorn också inlett ett program för att reducera kostnader och resor.

För att slåss på denna utmanande marknad behövde Millennium & Copthorne bygga upp effektiviteten hos sin säljstyrka och förbättra relationen till kunderna. De behövde hantera och dela företagsinformation över områden. Problemet var att de inte hade ett system på plats för att uppnå detta.

Försäljarna hade använt en kombination av egna Excel-ark och papper. Det var svårt att dela information, det tog tid och det blev inte alltid korrekt. "Vi insåg att ett brådskande krav var att installera en integrerad CRM-lösning som kunde förbättra vårt säljfokus och hantera företagets kundrelationer över flera kontinenter" kommenterar Cole, ansvarig för säljutveckling på Millennium & Copthorne.

Anpassning är nyckeln

"Under vårt sökande efter en lösning började vi med ett blankt papper" säger Cole. "Vi övervägde allt från den traditionella lösningen med klient/server från ledande leverantörer av CRM såsom Siebel till att utveckla vårt eget system i huset." Båda lösningarna avvisades på grund av de stora kostnaderna för maskinvara och programvara kombinerat med den långa implementationstiden. "Vi hade inte råd att vänta mellan 12 och 18 månader för att komma närmare våra kunder och fokusera våra säljansträngningar" säger Cole.

Kriterierna för att välja en CRM-lösning inkluderade snabb implementation, minimala kapitalkostnader och att enkelt kunna anpassa systemet inte bara till hotellbranschen utan också till Millennium & Copthorne's specifika företagsbehov.

Företaget valde en on-demand-lösning för CRM från salesforce.com. Salesforce.com erbjuder CRM-program i företagsklassen för en månadsavgift per användare. Genom att erbjuda Salesforce-programmet som en webbtjänst on-demand, eliminerar salesforce.com behovet att köpa, installera och underhålla maskinvara, programvara och nätverk.

Millennium & Copthorne valde salesforce.coms Professional Edition för 135 användare från början. Systemet implementerades globalt på mindre än 90 dagar.

Hantera en produkt som ändras dagligen

Funktionen att anpassa Salesforce är nyckeln för Millennium & Copthorne. "Salesforce är mycket enkelt att använda och vi behöver inte IT-konsulter som anpassar det till våra specifika behov" säger Cole.

En omedelbar vinst var funktionen att ge specifika erbjudanden för vissa hotell till det globala säljteamet på hemsidan. "Hotellbranschen är relativt ovanlig eftersom vi inte har en produkt till ett fast pris" förklarar Cole. "Produkten ändras dagligen beroende på tillgång och efterfrågan. Med Salesforce kan vi besluta om speciella erbjudanden och omedelbart meddela dem till vår globala säljstyrka vilket hjälper till att maximera beläggningsgraden." Gruppen kan också köra marknadsföringskampanjer riktade till vissa grupper.

Millennium & Copthorne har också anpassat systemet så att det kan analysera vilka aktiviteter som genererar flest bokningar. "Detta är speciellt viktigt i hotellbranschen och hjälper oss att rikta våra investeringar i marknadsföring" kommenterar Cole. Marknadsavdelningen kan t.ex. samla in data om de leads som har genererats som ett resultat av en speciell utställning vilket hjälper till att identifiera vilka som är bäst och i vilka vi ska delta i framtiden.

Millennium & Copthorne använder speciellt Salesforces funktion med instrumentpanel. Instrumentpaneler erbjuder en grafisk poängtavla med indikatorer för nyckelprestationer som täcker försäljning, marknadsföring och support. Detta ger en bild av hälsotillståndet och framtiden för verksamheten i en ögonblicksbild på en sida med referenspunkter och kritiska mått och data för företaget. Varje hotell har sin egen instrumentpanel som fungerar som en agenda för möten och konferenssamtal. Liksom resten av Salesforce kan instrumentpaneler anpassas.

Lane säger att introduktionen av Salesforce på ett dramatiskt sätt har minskat den tid som kastas bort på att jaga rätt på information och den tid som säljare använder för att rapportera. "Vi behöver inte fråga en säljare om ett visst konto" säger hon. "Alla data och kundkontakter finns centralt. Rapporteringen är mycket automatiserad så att våra säljare tillbringar mindre tid med administration och mer tid med försäljning." Även om det är svårt att beräkna, bedömer Cole att bara denna funktion har ökat kundmöten och säljtid med minst 10 procent.

Salesforce har också gett ledningen en mycket bättre bild av hur verksamheten fungerar internationellt. "Det är mycket enklare att se hur effektiva våra säljare är. Vi har en mycket bättre global översikt över våra kunder och en mer korrekt känsla för trender på marknaden" säger Cole. "Vi lever i en globaliserad ekonomi. Det är viktigt att dela realtidsinformation om multinationella konton och säljprojekt."

Millennium & Copthorne Hotels