Embracon Aume

A Embracon é uma das maiores administradoras independentes de consórcio do Brasil, com 37 anos de atuação no mercado. Seus principais produtos são cotas de consórcio de imóveis, automóveis, motocicletas e serviços. Atualmente, a empresa possui uma carteira de 220 mil clientes ativos e um legado de mais de 600 mil clientes com seus bens já entregues.

A Embracon precisava de uma solução tecnológica robusta que proporcionasse uma visão 360° do cliente e suportasse a omnicanalidade em um cenário de forte expansão.

Com o crescimento contínuo da Embracon no mercado, a empresa enfrentou o desafio de encontrar uma solução tecnológica que proporcionasse uma visão 360° do cliente, permitisse a omnicanalidade no atendimento e suportasse um crescimento exponencial.

O principal desafio era substituir o CRM existente por uma plataforma que integrasse todos os canais de contato, do telefone ao WhatsApp, garantindo eficiência e automação.

O principal desafio da Embracon era substituir seu CRM existente por uma plataforma que unificasse a jornada do cliente, integrando diversos canais de comunicação como telefonia, e-mail, WhatsApp e chatbot. A empresa buscava uma solução que garantisse uma entrega de valor omnicanal, automatizasse processos e melhorasse a eficiência operacional.

Com as nuvens de Service, Sales e Marketing, a jornada de implementação representou uma grande evolução tecnológica e de aprendizado para a equipe operacional.

A parceria teve início em 2018 com a aquisição das nuvens de Service, Sales e Marketing Cloud da Salesforce. A implementação representou um grande desafio tecnológico, envolvendo a troca da solução de CRM e um significativo aprendizado e crescimento para a equipe operacional. Mais recentemente, a empresa implementou o Agentforce em sua jornada de pós-vendas, um processo que foi descrito como rápido e que já demonstrou um potencial de expansão para outros processos da empresa.

A Salesforce forneceu as ferramentas para automatizar 100% da jornada do cliente no Marketing Cloud, centralizar o atendimento no Service Cloud e ganhar produtividade 24/7 com o Agentforce.

A Salesforce proporcionou a base tecnológica para que a Embracon alcançasse seus objetivos de omnicanalidade e visão 360° do cliente. Com as soluções implementadas:

• Marketing Cloud: Permite que 100% da jornada do cliente, desde a aquisição da cota até a quitação, seja automatizada e comunicada de forma eficiente.
• Service Cloud: Centraliza e otimiza os atendimentos, permitindo uma comunicação mais clara, humanizada e tecnológica.
• Agentforce: Já em fase de homologação para toda a cadeia de atendimento do WhatsApp, a solução trouxe um ganho de produtividade pontual e promete revolucionar o atendimento com respostas rápidas e disponibilidade 24/7.

A transformação otimizou o tempo de atendimento, tornou a comunicação mais clara e resultou em um aumento significativo na satisfação do cliente e na produtividade da equipe.

A implementação das soluções Salesforce resultou em melhorias significativas para a Embracon:

• Otimização do tempo de atendimento: Redução do tempo de espera dos clientes em filas.
• Comunicação clara e otimizada: As informações são passadas de forma mais eficiente para os clientes.
• Aumento da satisfação do cliente: Um dos principais ganhos percebidos pela empresa.
• Ganho de produtividade: O Agentforce demonstrou um aumento de produtividade mesmo em um fluxo pequeno, com expectativa para expansão do projeto.